12 junio 2018

Hoy os traemos un post sobre bases de nuestra disciplina, en este caso la escala de Likert. Así a primera lectura os sonará raro, pero si os digo que una escala de Likert es la base sobre la que se basan las encuestas de satisfacción de los usuarios y los cuestionarios.

Escala de Likert polarizada en cinco parte del Amor al odio. Foto de billsoPHOTO

Como sabréis una encuesta de satisfacción de usuarios es una herramienta cualitativa que nos da con números qué grado de satisfacción tienen nuestros usuarios con el producto.

En el caso de la experiencia de usuario se usan estas encuestas para saber el grado de satisfacción desde el que se parte con un producto. Para posteriormente tener una base con la que comparar si las acciones de diseño que realizamos mejoran o empeoran la visión del producto que tienen nuestros usuarios.

¿Qué es una escala de Likert?

Una escala de Likert es una escala psicométrica utilizada comúnmente en cuestionarios y es la escala de uso más amplio en encuestas de investigación según Wikipedia.

Las escalas de Likert se usan para medir actitudes y opiniones que un nivel más cercano que un cercano que una pregunta binaria de sí/no. La escalas de Likert normalmente usan tres o cinco elementos de opinión.

Las de tres elementos usan un máximo, un mínimo y un punto medio o neutral.

Las de cinco elementos suelen ser las más usadas en nuestra disciplina tienen:

  • Muy satisfecho
  • Parcialmente satisfecho
  • Normal
  • Parcialmente insatisfecho
  • Muy insatisfecho

¿Cuándo usar una escala de Likert?

Una escala de Likert se puede usar para ver:

  • cómo reacciona la gente ante un nuevo producto
  • qué es lo que el equipo piensa sobre un proyecto reciente
  • qué es lo que piensan tus clientes sobre el servicio de tu empresa
  • cómo de exitoso ha sido un evento entre sus participantes

Como podéis ver las escalas de Likert se pueden usar para cualquier medición cualitativa sobre la opinión de los usuarios y clientes sobre un asunto concreto.

¿Cómo escribir las preguntas para una escala de Likert?

Ahora viene el meollo de la cuestión, como sabréis si habéis realizado alguna encuesta de satisfacción la manera en que se formulan las preguntas es muy importante ya que puede haber un sesgo por parte de los usuarios al responder.

En SurveyMonkey nos dan unas pautas para las preguntas de una escala de Likert:

  • Ser preciso: las preguntas de una escala de Likert deben de ser precisas y no llevar a confusión y mejorar su efectividad.
  • Ser cuidadoso con los adjetivos: cuando preguntes sobre conceptos en tu encuesta tienes que asegurarte que se van a entender bien y no van a ser malinterpretados.
  • ¿Bipolar o unipolar?: siempre al usar una escala de Likert se puede o polarizar en dos focos (amor y odio habitualmente) o usar una escala unipolar de mayor a menor grado de satisfacción. Las escalas unipolares son más fáciles de entender por la gente.
  • Mejor preguntar: los enunciados siempre tienen riesgos implícitos. La gente tiende a estar de acuerdo con un enunciado ya que no quiere ser descortés ni irrespetuoso. Por ello es mejor y más efectivo hacer una pregunta que escribir un enunciado.

Con estas pautas creo que os servirán para mejorar vuestras encuestas de satisfacción de usuario u otro tipo de encuestas y cuestionarios que impliquen el uso de escalas de Likert.

Desde el Estudio os animamos a usar encuestas de satisfacción y otro tipo de escalas de Likert cuando deseéis conocer la opinión de vuestros clientes o de vuestro equipo ya que son la manera más certera, correcta y rápida de hacer un análisis cuantitativo de la opinión general sobre un producto o un proyecto.

En Torresburriel Estudio trabajamos los procesos de diseño de producto digital para lograr los objetivos definidos junto con nuestros clientes.