Eliminar puntos de fricción en el usuario

En una entrevista con First Round Magazine, el director de Product Management y Technical Program Management de Amazon Music, Kintan Brahmbhatt, da unas pinceladas interesantes sobre la fricción y cómo trabajan en Amazon para eliminarla y su experiencia allí.

Amazon Music, la división que dirige Kintan Brahmbhatt. Imagen de Amazon Music

Fricción

En un producto digital hay tres tipos de fricción:

1. Fricción debida al desconocimiento: la primera vez que un usuario usa una aplicación siempre hay una fricción debida al desconocimiento. Por eso son importantes los tests con usuarios para conocer las primeras impresiones de uso de los usuarios y los puntos donde fallan.
2. Fricción por diseño: hay veces que tienes que generar fricción intencionadamente, por la razón que sea.
3. Fricción debida a desalineación con la conducta humana: a veces un sistema está diseñado con un determinado esquema mental, pero los usuarios tienen otro en su mente o se comportan siguiendo varios esquemas diferentes.

Los dos primero tipos son fáciles de solucionar con un poco de cuidado hasta reducirlas al mínimo posible. El número tres es con el que tenemos que tener más cuidado y para ello es necesario hacer tests con usuarios que nos permitan conocer los esquemas mentales de los usuarios y ver si se alinean con los diseños que hemos creado.

Brahmbhatt cuenta que en los primeros tiempos de Alexa habían pensado en diferentes formas en que los usuarios podrían pedir canciones, pero los usuarios normalmente no saben el nombre de la canción, sino que piden cosas como “ponme el último single de Adele” o “Pon la canción [tarareo de la canción] de Sia”.

Por lo que es un interfaz con más interacción por voz de lo que ellos en un principio creían, además los usuarios podrían querer una canción antigua de un grupo con una discografía extensa como U2 y el sistema ponerles un single de los últimos y los usuarios ordenarle a Alexa “Siguiente canción”, “Otra canción de U2”, “Ponme una más antigua”.

Brahmbhatt señala una anécdota que le ocurrió en los primeros tiempos en Securamed, una compañía dedicada historiales digitales médicos. Un paciente quiso sacar su historial médico en español para dárselo a su médico en México, pero el sistema sólo permitía sacar los historiales en inglés, idioma que el médico mexicano no entendía. Ahí había una fricción en el sistema que no habían detectado, una fricción del tercer tipo, que solucionaron al poco tiempo, permitiendo exportar el historial médico en varios idiomas.

Lugares donde escuchar a los usuarios

Brahmbhatt considera que para diseñar un buen producto es importante escuchar a los usuarios y propone tres lugares de escucha:

1. Su hábitat natural: la mejor manera es escuchar a los usuarios en su área natural. Esto se puede hacer monitorizando su conducta en el sitio, mediante tests con usuarios o mediante una observación participante para conocer el contexto de uso de los usuarios.
2. Menciones y opiniones/comentarios de los usuarios: un buen área de conocimiento de los usuarios es observar las menciones en redes sociales (sus peticiones, sus quejas…) o los comentarios de tus usuarios sobre los productos o sobre cómo les llegan los envíos.
3. El estándar de la industria: muchas veces en una industria o un sector hay una empresa que se convierte en el estándar bajo el cual los usuarios miden al resto. Usar patrones de diseño conocidos reduce la fricción de los usuarios.

Escuchar a los usuarios es muy importante para hacer una mejora continua y progresiva de nuestros servicios y para que éstos se adapten a sus deseos y necesidades.

Tres pautas para acabar con la fricción

Brahmbhatt recomienda tres pautas para acabar con la fricción en un producto o servicio:

1. Reducir la ansiedad: Brahmbhatt nos cuenta que hay dos factores que crean ansiedad en los usuarios: las decisiones y la pérdida. Cuando los usuarios tienen que decidir algo, aunque sea tan sencillo como en qué formato compran un disco (cd, vinilo o mp3), la toma de decisión les causa ansiedad, por lo que darles una opción marcada por defecto elimina esa ansiedad y siempre pueden cambiarla. Otra cosa que causa ansiedad es la pérdida. En Amazon Music se notó con el cambio del formato físico al digital, por lo que dieron el servicio Autorip, que daba a los usuarios los discos que compraban en formato digital y de esa manera los usuarios no sentían como pérdida gastar dinero en discos que luego tenían que perder tiempo en ripearlos a formato digital, o viceversa. Los acostumbrados a lo físico perdían el miedo a lo digital y a no tener una copia física.
2. Elimina los pasos evitables: haz un diagrama de flujo con el proceso completo y piensa en qué puntos puedes eliminar un paso o reducir la fricción. Por ejemplo, si tienes la dirección de envío no la pidas de nuevo y permite al usuario elegir entre las últimas que haya utilizado. O, por ejemplo, si tiene que elegir entre qué formato reproducir en lugar de ponerle algo tan abstracto como el ratio de conversión en kbps, es mejor poner alto, medio y bajo de forma que el usuario no dude y lo entienda rápidamente.
3. Mitigar los cambios de contexto:  los usuarios suelen odiar los cambios de contexto así que siempre que puedas no le lleves a algo que no controle directamente o que no tenga una apariencia similar a lo que ya tiene.

Con estas pautas que nos da Brahmbhatt, y que os recomendamos seguir desde el Estudio,  conseguiremos reducir la fricción en nuestro producto digital. Elementos como la consistencia, la ansiedad en los usuarios que generan las acciones a ejecutar o simplificar los procesos dentro de lo posible son buenas estrategias para conseguirlo.

En Torresburriel Estudio apoyamos el rediseño de tu producto digital con un proyecto de acompañamiento donde aplicamos metodologías de diseño centrado en el usuario. Contacta con nosotros y cuéntanos tu proyecto. Te enviaremos una propuesta adaptada a tus necesidades y presupuesto.