Analizando la usabilidad, UX y la CX de los supermercados online

Traemos un post de los que nos gusta escribir, por dos motivos: se trata de un trabajo detallado de análisis de usabilidad y, además, otros profesionales de experiencia de usuario validan un buen trabajo que hemos hecho con un cliente.

El Observatorio Nacional de Experiencia de Usuario (UX-on) de la Interaction Design Foundation ha publicado un informe sobre la experiencia de usuario en supermercados online donde han evaluado a 10 supermercados, tanto desde un punto de vista de experiencia de usuario como en CX (Customer Experience, experiencia del cliente).

Detalle de la portada del informe

Han analizado ocho supermercados que tienen venta multicanal (online y offline) y dos supermercados que disponen solo de venta online. El comercio electrónico de Simply Online ha sido catalogado por el Observatorio Nacional de Experiencia de Usuario (UX-on) de la Interaction Design Foundation (IDF), como líder en UX y CX del sector de supermercados online españoles, junto con Ulabox y Tudespensa. Un trabajo que participamos en el estudio, como contamos hace un tiempo.

Para realizar esta investigación, diferentes expertos independientes realizaron pruebas heurísticas, recorridos cognitivos, encuestas a clientes y análisis de la experiencia, para identificar los supermercados online que mayor nivel de experiencia ofrecen.

El análisis heurístico lo han realizado mediante un test Sirius, un test de usabilidad que sigue una metodología para conseguir una puntuación cuantitativa con la que comparar la usabilidad de un sitio web. El test Sirius requiere de evaluación experta, es decir, debe ser observado por un experto en usabilidad.

Tabla del informe con los resultados del análisis heurístico mediante test Sirius.

En los resultados del heurístico, la puntuación más alta la obtiene Simply con un 8,8, superando a dos grandes del sector como Carrefour e Hipercor, con 8,7 y 8,5. Las notas de supermercados similares a Simply en tamaño como pueden ser Eroski y Caprabo, son 8 y 5,4 respectivamente.

Organizar adecuadamente los grandes contenidos de un supermercado on-line dentro del espacio ofrecido por el marco del navegador no resulta tarea fácil, pero no cabe duda de que se trata de un punto de gran importancia: determina, por ejemplo, lo fácil o dificil que resulta para el usuario navegar entre la lista de resultados de una búsqueda o la lectura de la ficha de producto. Por tanto y a la vista de los resultados, muchas de las marcas evaluadas deben mejorar en este aspecto si realmente quieren que sus usuarios disfruten con la experiencia de compra on-line.

Por otro lado, se analizan aspectos como es la experiencia del cliente del supermercado online. En este caso, el supermercado online TuDespensa recibe la mejor puntuación en Experiencia del Cliente, mientras que Simply queda con la segunda mejor puntuación y siendo el mejor de los 8 supermercados tradicionales del informe. Como suele decir  Daniel, “Un e-commerce es un 90% commerce y un 10% de e”, y la web de Simply refleja perfectamente esta máxima.

Los aspectos analizados son de tres tipos:

1. El catálogo de productos. Aquellos que se pueden adquirir a través del supermercado online y la amplitud del mismo es un punto clave. Además de la cantidad y variedad de productos,también el nivel de novedades, la presencia de categorías orientadas a perfiles concretos (ej. Productos para celíacos) o la existencia de productos de marca blanca.
2. Los aspectos económicos. Son influyentes, porque al cliente le importa el precio de los productos, los descuentos y ofertas que puede aprovechar.
3. El servicio es otro aspecto clave en la CX. Destacan los horarios de entrega extensos, los plazos de entrega reducidos (disponibilidad inmediata), zonas de reparto amplias, la atención al cliente y dentro de ella la posibilidad de contactar por diversos canales. También se valora de forma positiva las encuestas de satisfacción a clientes.

Resultados del análisis de CX de los supermercados online

En cuanto a factores de UX analizados, se tuvieron en cuenta aspectos en relación con el impacto de la funcionalidad del sitio web del supermercado en la experiencia de cliente, las facilidades para la elaboración de la lista de la compra son decisivas, especialmente en la primera compra. Una vez que el usuario ya tiene su lista base, las compras sucesivas son más de añadir y quitar productos y el peso de esta función en la experiencia decrece.

Para ello resulta de gran importancia la posibilidad de “guardar la lista de la compra”. Las webs mejor valoradas conservan la lista de la compra sin requerir que el usuario solicite guardarla; si por cualquier razón el usuario abandona la web, la lista se conserva accesible para continuar en una sesión posterior. Le siguen, como aspectos más influyentes, la ficha descriptiva de producto, el catálogo en su conjunto y la búsqueda. Los clientes valoran una ficha de producto clara y completa (por ejemplo, que los productos de alimentación incluyan información nutricional).

El informe recoge estos aspectos de UX, donde destaca la propuesta de Simply en varios de ellos:

• Prima la claridad y la sencillez: Los usuarios necesitan que la interfaz les transmita de forma inequívoca dónde está, qué puede hacer y qué ocurrirá cuando lo haga. Se trata de ofrecer suficiente información como para transmitir confianza y guiarlo cómodamente a través del proceso de compra.
• Las interfaces: los elementos del interfaz se disponen de una forma obvia, de tal manera que se obtengan mejores resultados y sea innecesario que el usuario los encuentre o interprete. En el caso de Simply, nos apoyamos en patrones de diseño fundamentales que hacen que el usuario reconozca el entorno y pueda realizar acciones con total seguridad. Algunos ejemplos podrían ser el menú de categorías principales y la caja de búsqueda de productos en la parte superior de la página.
• Registros de usuario muy sencillos y rápidos: únicamente se solicita la información mínima. La aportación de los datos para el pago y la entrega se pospone hasta el momento en que se hace la primera compra, momento en el que realmente resulta necesario.

Finalmente, la clasificación definitiva del informe sitúa a Simply entre los líderes junto a los dos supermercados online del informe: Ulabox y TuDespensa.

Resultados finales del informe

En Torresburriel Estudio nos sentimos muy orgullosos del reconocimiento que supone este informe a nuestra colaboración en este proyecto en el ámbito de la experiencia de usuario. Reconocimiento apoyado en datos cuantitativos y contrastados por una organización de expertos independientes de gran prestigio internacional.

Si tienes un sitio de e-commerce y quieres trabajar en una mejor experiencia de usuario en Torresburriel estudio podemos ayudarte. Ponte en contacto con nosotros y cuéntanos tu proyecto.