Mantener el interés del usuario durante las esperas

Vivimos en un mundo en el que prima la inmediatez. Sin embargo, al diseñar un nuevo producto nos podemos ver en la situación de que inevitablemente los usuarios tengan que esperar entre pantallas debido al gran volumen de datos. Esta espera se puede dar, por ejemplo, si los usuarios están utilizando una aplicación que requiere de cierto nivel de verificación o carga antes de poder mostrar la información.  

Imaginemos que estamos diseñando una aplicación para que los usuarios puedan diseñar su propio álbum de fotos. En este caso, los usuarios tendrán que subir sus fotos para después poder crear el álbum. El problema está en que el proceso de carga de las fotos puede resultar demasiado largo.

Si la espera es demasiado larga y el usuario no tiene suficiente información sobre el porqué de dicha espera, es muy probable que se frustre, y puede incluso llegar a abandonar el proceso de diseño de su álbum.

Para mantener el interés del usuario durante las esperas, hay dos puntos clave que tenemos que tener en cuenta a la hora de diseñar: 

• Mantener informados a los usuarios
• Reducir la frustración

Mantener informados a los usuarios

Los usuarios tienen que entender por qué tienen que esperar durante un proceso determinado. Y si saben qué va a pasar la espera será más llevadera, y podrán tomar la decisión de administrar su tiempo de forma más eficiente.

Al ver que está ocurriendo algo, los usuarios tendrán un sentimiento positivo y estarán más abiertos a aceptar la espera. También evitaremos que se sientan confundidos y frustrados, por lo que mejorará la experiencia de usuario.

Además, si los usuarios reciben información detallada sobre lo que está ocurriendo, la percepción del tiempo de espera será menor. Esto ocurre porque están concentrados en procesar esa información, en lugar de simplemente mirar una rueda de carga.

Tenemos que crear un proceso de onboarding que explique de forma detallada a los usuarios todo lo que necesitan saber para utilizar el producto, para que los tiempos de carga no sean una sorpresa.

Reducir la frustración

Tenemos que asegurarnos de que los usuarios sepan cuánto tiempo va a durar la espera para prevenir emociones negativas en la UX del producto.

Para indicar claramente en qué punto del proceso se encuentran los usuarios podemos utilizar diferentes recursos. Estos son algunos de ellos:

• Comunicar el porcentaje del proceso que ya se ha realizado o el que queda para terminar el proceso.
• Si no podemos indicar una estimación precisa, podemos indicar el progreso relativo facilitando una lista con los pasos que ya se han completado y los que quedan por hacer.
• Si procede, podemos indicar cuál es el paso actual, pero con cuidado de no sobrecargar a los usuarios con demasiada información.

Además, si los procesos son muy largos, cabe la posibilidad de que los usuarios dejen de prestar total atención a lo que están haciendo para hacer otras actividades mientras se carga el sistema, lo que aumentará la carga cognitiva.

Para reducir la carga de memoria, tenemos que asegurarnos de proporcionar detalles que resuman lo que ha ocurrido cuando el usuario no tenía toda su atención centrada en el producto. Para esto, podemos incluir cuadros de diálogo de éxito que alerten a los usuarios de que se ha completado correctamente un proceso.

En los productos complejos las esperas largas suelen ser inevitables, pero tenemos que diseñar para ayudar a los usuarios durante todos los procesos y mejorar la experiencia de usuario.