23 marzo 2020

Rodeados de cantidades ingentes de datos, metadatos, e información de todo tipo, es lógico y relevante plantearse los límites de la verdad y la desinformación. ¿Cómo nos afectan estas fluctuaciones en el sector de la experiencia de usuario?

En el post de hoy explicaremos cómo plantear el diseño UX desde la transparencia para alejar nuestros productos digitales del ruido y las turbias tendencias de los deep-fakes.

¿En qué consiste la era de la posverdad?

¿De dónde procede en realidad este término?  La posverdad es un concepto filosófico y político que deliberadamente distorsiona una realidad, y manipula creencias y emociones con el fin de influir en la opinión pública y en actitudes sociales. 

El término obtuvo una gran popularidad, en forma de “posverdad política”, en el período de las elecciones presidenciales de Estados Unidos de 2016 y el referéndum del Brexit. Fue además nombrada Palabra del Año en 2016 por el Diccionario de Oxford, donde se define como: “Relacionar o denotar circunstancias en las que los hechos objetivos son menos influyentes en la formación de la opinión pública que las apelaciones a las emociones y creencias personales”.

En su ensayo Science as a Vocation (1917), Max Weber hace una distinción entre hechos y valores. Argumenta que los hechos pueden determinarse a través de los métodos de una ciencia social objetiva y libre de valores, mientras que los valores se derivan de la cultura y la religión, cuya verdad no puede conocerse a través de la ciencia.

Por lo tanto, la misión de informar objetivamente a los usuarios se ha convertido en una misión compleja que requiere de esmero y observación.

Cómo influencian los deep-fake en la experiencia de usuario

Los ya popularmente conocidos Deep-fakes son el canal perfecto para generar estas corrientes de tergiversación en la población de una forma masiva. Dentro del mundo del diseño de experiencias de usuario, podemos encontrar esta corriente de manera más funcional, a través de los dark patterns.

Aplicar una corriente de este tipo dentro del proceso de diseño podría generar un giro negativo en la percepción que los usuarios tienen respecto a un producto digital. Uno de los pilares que más podría verse afectado es la confianza. Si los usuarios pierden confianza en nuestros productos estamos perdiendo oportunidades y eficacia de manera considerable.

Según el artículo Why transparency is key for the future of brand user experience podemos poner como ejemplo a Facebook, cuyas directrices comenzaron a cambiar después de plantearse cuestiones relevantes sobre su transparencia e implicaciones en la vida real. Ahora afirman haber tomado la decisión de promover experiencias más significativas en lugar de contenido monetizado. Es precisamente este contenido publicitario el que nos lleva a la pregunta de cómo las marcas podrían promover la transparencia y cómo esto afecta a su experiencia de usuario.

De acuerdo al artículo Ethical Design: The Practical Getting-Started Guide, Harry Brignull, uno de los creadores e impulsores de dark patterns, afirma que éstos funcionan porque aprovechan las debilidades del cerebro humano y la forma en que estamos conectados. Estos patrones son poco éticos, y como diseñadores de estos productos, tenemos la obligación moral de mejorar estas prácticas.

Tal y como indica el informe de Fjord las organizaciones deberán prepararse para un cambio inevitable de “puntos de contacto” a “puntos de confianza”. Diseñar servicios y productos confiables como característica distintiva traerá nuevas oportunidades y retos. Esto requerirá de nuevas técnicas y un lenguaje adaptado a este nuevo enfoque.

Diseñando UX en la era de la posverdad

Los diseñadores de experiencias de usuario jugamos un papel muy importante en la forma en la que el mundo digital se intercomunica con los usuarios. Llegados a este punto, vemos que resulta esencial asignar la transparencia como un punto de partida clave e imprescindible en nuestros procesos. Habrá que tener este foco presente durante todo el desarrollo, para no desvirtuar nuestros objetivos principales.

Diseñar productos confiables es el mejor recurso a nuestro alcance para crear una experiencia de usuario transparente, consistente, y por lo tanto efectiva. Del mismo modo, conseguiremos un incremento en el engagement de los usuarios, así como una mejora en las tasas de conversión.

De acuerdo al artículo Ethical Design: The Practical Getting-Started Guide, es particularmente importante tener presente el diseño ético en todos los estados del proceso de diseño. Temáticas reseñables como la privacidad de los usuarios son fundamentales en el desarrollo del producto. En consecuencia, el aumento de la conciencia, el enfoque y la preocupación de los usuarios con respecto a su privacidad frente a las empresas, deberían generar una innovación radical y un cambio en la sociedad. Irónicamente, las empresas que fundaron el capitalismo de vigilancia también han provocado un cambio en la forma en que percibimos el derecho a la privacidad, y ya estamos empezando a ver cómo las empresas innovan y fomentan soluciones basadas en la privacidad.

Algunos consejos para diseñar con transparencia

Según al artículo “Designing for transparency good UX is a good friend” estos consejos serán de gran utilidad para diseñar con transparencia:

  • Añadir información complementaria en los precios. Una de las ventajas que poseen los e-commerce para los usuarios, es la rápida comparación de precios que tienen a su disposición. Podemos utilizar esta ventaja como recurso añadiendo pequeños consejos sobre cómo pueden ahorrar dinero o justificando el precio mediante información sobre la calidad del artículo.
  • Incluir reviews de clientes. Proporcionar reviews ayudará a los usuarios a obtener más opiniones contrastadas. Este recurso aumenta la transparencia en nuestros productos de manera significativa.
  • Ofrecer Información de contacto y soporte. Emplazar estas secciones de manera muy visible y a lo largo de todo el user journey puede mejorar la confianza y las percepciones del usuario sobre nuestro producto. 
  • Mostrar sellos de confianza y declaraciones de privacidad. Este punto también mejora la transparencia de nuestro diseño. Deberemos de ser claros y concisos explicando porqué y para qué necesitamos los datos personales de los usuarios.
  • Clarificar las especificaciones del producto.-  Es interesante proporcionar especificaciones claras y detalladas para que los usuarios puedan dispongan de toda la información que necesitan antes de tener que lanzarse a la posible compra. Si no encuentran esta información, o es confusa, es probable que abandonen el sitio en búsqueda de otro ecommerce que sí ofrezca esta información.

Por lo tanto, para adaptarnos y neutralizar con éxito las nuevas corrientes de posverdad y desinformación, nuestro papel como diseñadores de experiencia de usuario se ha convertido en algo crucial. Adaptarnos a los nuevos retos es un factor clave que podrá aportar beneficios importantes en la eficacia de nuestros diseños, y en las tasas de conversión.


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