20 marzo 2020

El diseño de experiencia de usuario puede enfocarse desde muchas perspectivas, por lo tanto tener una visión detallada de cada uno de grupos de usuarios finales puede ser muy beneficioso en las tasas de conversión de nuestros productos digitales.

La importancia de diseñar para todos

Tal y como describe Nielsen Norman Group en su artículo Our Users Are Everyone: Designing Mass-Market Products for Large Users Audiences. cuando un único diseño sirve a una amplia audiencia de usuarios, éste se orienta a cubrir a las necesidades de todos los usuarios. Este enfoque puede parecer inicialmente más inclusivo que centrarse en ciertas categorías de personas, y es especialmente atractivo para las organizaciones que tienen una fuerte necesidad de atraer a más clientes o usuarios.

Sin embargo, no definir los diferentes grupos de usuarios puede conducir a una experiencia de usuario menos útil para la mayoría de personas. Sin una comprensión profunda de quiénes son los usuarios, se corre el riesgo de obtener resultados de investigación sesgados y elecciones de diseño incoherentes.

No siempre será necesario desgranar en detalle las características concretas de cada grupo, pero sí deberemos tener una idea de quién usará el diseño y qué tratará de hacer con él.

Principios del diseño inclusivo

El diseño inclusivo en el ámbito de los productos digitales es beneficioso tanto para usuarios como para empresas. El producto se expandirá a más población ayudando, además, al tejido empresarial a asumir una posición de responsabilidad social.

El artículo de UX Planet Six principles for inclusive design recoge 6 principios fundamentales para adoptar esa mentalidad en las prácticas del diseño UX:

  • Buscar puntos de exclusión.- es interesante buscar proactivamente puntos de exclusión para generar nuevas ideas y resaltar oportunidades para la creación de nuevas oportunidades.
  • Identificar retos en los posibles contextos.- deberemos considerar el contexto específico en el que un usuario interactúa con el producto para diseñar una experiencia que sea accesible en sus momentos diarios de exclusión.
  • Reconocer los sesgos personales.- Recomendamos involucrar a personas de diferentes comunidades a lo largo del proceso de diseño. Los usuarios no sólo nos mostrarán lo que necesitan, sino que nos ayudarán a mirar más allá de nuestras propias habilidades y prejuicios a la hora de crear productos más inclusivos.
  • Ofrecer al usuario diferentes formas de interactuar.- es decir, poner a disposición del usuario diferentes opciones para que libremente elija el método más conveniente en función de sus circunstancias únicas.
  • Proporcionar experiencias equivalentes.- Dado que estamos diseñando diferentes formas de diseño, deberemos comprobar que las experiencias en cada caso son comparables. Hay que tener en cuenta que el cumplimiento de los estándares de accesibilidad no garantiza una experiencia de usuario completamente eficaz.
  • Extender una solución concreta a todos los usuarios.- Es posible que diseñemos una funcionalidad para un grupo específico, pero si ponemos esta función al alcance de todos los usuarios, todos podrán beneficiarse de ella. 

Como ejemplo, podemos pensar en las funciones de subtítulos y transcripción. Inicialmente fueron diseñadas teniendo en cuenta únicamente a los usuarios con discapacidad auditiva. Sin embargo, hoy en día todos podemos beneficiarnos de esta solución cuando los utilizamos por ejemplo, en un aeropuerto ruidoso, o en un bar con la televisión a todo volumen. También se están utilizando para promover la alfabetización y el aprendizaje de idiomas.

Ventajas del diseño inclusivo

De acuerdo al artículo Advantages of inclusive design, para poder desarrollar un diseño inclusivo efectivo necesitaremos hacer uso de técnicas de diseño centrado el usuario (user centered design). Estas técnicas son una parte esencial del proceso. Nos permitirán:

  • Entender la realidad de la vida de las personas.
  • Evaluar productos y servicios a medida que se van desarrollando.
  • Garantizar que los productos o servicios son realmente inclusivos.

El diseño inclusivo es importante por razones de igualdad social, pero no deja de ser relevante su sentido comercial. Una buena estrategia de diseño inclusivo puede reportar un significativo aumento en las tasas de conversión. 

Diseñar con un enfoque inclusivo podrá ayudarnos a aprovechar oportunidades importantes para el crecimiento del negocio a través de productos digitales que sean accesibles a todos los segmentos del mercado.

Consejos útiles para un diseño inclusivo eficiente

Una consideración importante en la inclusión es comprender y cuantificar cómo ciertas elecciones de diseño pueden disuadir o eliminar a usuarios potenciales.

Esta exclusión de diseño puede tomar varias formas. Es relevante tener este aspecto en cuenta ya que dichas elecciones podrían generar una exclusión involuntaria:

  • Usuarios con menos movilidad. Hablamos de  grupos de personas con necesidades especiales.
  • Usuarios con bajo poder adquisitivo.
  • Usuarios con bajo nivel de alfabetización tecnológica.
  • Usuarios con diferentes backgrounds culturales.

Uno de los puntos claves que deberemos tener en cuenta en el diseño inclusivo es la búsqueda de usuarios extremos para encontrar las diferencias en sus contextos, e identificar así sus necesidades específicas.

Investigación de usuarios inclusiva

Volviendo al artículo de Nielsen Norman Group podemos encontrarnos con un punto crítico cuando no definimos correctamente los usuarios en la evaluación de un diseño. Si se planifica un estudio de investigación sin restricciones sobre quién puede participar, corremos el riesgo de que los participantes acaben siendo bastante similares entre sí. Esto no debería ser un problema si el sistema sólo está destinado a servir a un tipo de usuario, pero si éste apunta a un público de mercado masivo, pueden perderse muchas ideas y oportunidades.

Cómo elegir los grupos de usuarios adecuados

Un enfoque natural para describir a un gran grupo de usuarios es recurrir a datos demográficos. Y efectivamente, a la hora de reclutar participantes para la investigación de usuarios, es bueno disponer de cierta diversidad demográfica. Pero sólo estos datos no nos orientarán sobre los puntos claves que necesitan especial atención y foco. 

Puesto que los diseñadores e investigadores necesitan entender cómo se comportan las personas, la mejor manera de organizar la información, es agruparlas de acuerdo a su comportamiento real, y no sólo en función de sus categorías demográficas.

Si diseñamos para grandes audiencias, la frecuencia de uso puede ser un buen punto de partida para identificar distinciones significativas entre los diferentes tipos de usuarios.

Aplicando categorización de usuarios para mejorar los resultados de las investigaciones

A menudo, los usuarios frecuentes se comportan de manera diferente que los usuarios ocasionales. Pero cabe la posibilidad de omitir este hecho si sólo se piensa en la totalidad. Una buena práctica será dividir la audiencia en distintos grupos: frecuentes y ocasionales. Con esta división realizada, resultará más fácil detectar patrones y tendencias significativas.

Por tanto, podemos decir que las variaciones en la frecuencia de uso son un “causa y efecto” que genera importantes diferencias entre ambos tipos de usuarios:

  1. Causa: en el uso frecuente donde el usuario siente familiaridad con la interfaz y realiza rápidamente acciones de manera repetitiva.
  2. Efecto: como efecto en el uso frecuente nos encontramos con las necesidades y objetivos. Las personas lo usan más porque las tareas y/o el contenido son importantes para ellas.

En el caso de los usos poco frecuentes encontramos la cara inversa. Aunque existen algunas excepciones, en general los usos pocos frecuentes implican menos familiaridad y menos relevancia para el usuario.

Patrones de conducta diferenciales entre usuarios ocasionales y usuarios frecuentes. Imagen: https://www.nngroup.com/articles/everyone-as-users/
Patrones de conducta diferenciales entre usuarios ocasionales y usuarios frecuentes. Imagen: https://www.nngroup.com/articles/everyone-as-users/

Así pues, tener en cuenta todos los aspectos y prismas del diseño inclusivo constituye un aspecto fundamental para generar una mejor y más eficiente experiencia de usuario, además de unos incrementos en las tasas de conversión en nuestros producto digital.

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