El Método PURE de Norman Nielsen para testear la facilidad de uso

Generalmente las empresas se ayudan de métricas para saber cómo está yendo su actividad económica, y así poder operar de una u otra manera.

En experiencia de usuario, las métricas tradicionales se suelen dividir en dos, las de comportamiento, basadas en lo que la gente hace (analítica, test A/B…), y las de actitud, en base a lo que la gente dice (entrevistas, encuestas…). El problema son las limitaciones debido a que no nos aportan toda la información necesaria para comprender realmente por qué el usuario actúa de una u otra manera.

Por eso, hoy queríamos hablar del método PURE (Pragmatic Usability Rating by Experts) elaborado por Norman Nielsen, un método de evaluación de usabilidad que intenta completar la información de las métricas tradicionales de una manera rápida, barata, fiable y veraz.

La definición de N. Nielsen nos puede aportar una visión general sobre lo que pasaremos a explicar a continuación:

Método de evaluación de usabilidad en el que los expertos asignan una o más calificaciones cuantitativas a un diseño basado en un conjunto de criterios y luego combinan todas estas calificaciones en una puntuación final y una representación visual fácil de entender.

Metodología

En el método PURE se intentan proporcionar puntuaciones que representen lo buena que sería la experiencia de usuario a lo largo de una tarea, haciéndolo a través de una serie de principios heurísticos. El método se centra únicamente en la facilidad de uso. A cada paso de la tarea a realizar se le aplica un valor del 1 al 3, y además, cada número lleva asociado un color que indica la dificultad de la tarea para el usuario.

1. El usuario logra fácilmente el paso. Baja carga cognitiva.
2. Grado notable de carga cognitiva, se puede lograr pero con cierto esfuerzo.
3. Es difícil para el usuario debido a una significativa carga cognitiva.

 Puntuaciones PURE para dos tareas. Fuente: Norman Nielsen Group

La puntuación PURE es la suma de las calificaciones de la tarea. El color está determinado por la peor calificación en la tarea, es decir, si en una de los pasos hay una puntuación de roja (3) hace que toda la tarea sea roja, ya que si es una tarea importante no debería ser difícil de realizar. Los números y colores representan lo difícil que resulta para el usuario utilizar la web, por lo tanto definir las tareas que se medirán es importante, siendo no todas ellas medibles. Es recomendable hacerlo solo con las que sean imprescindibles.

El gran beneficio de PURE es que se enfoca totalmente en el esfuerzo general del usuario, en lugar de simples clics o pasos. Aunque generalmente menos clics signifiquen menos fricción, también se debe considerar la dificultad de los pasos. Esto puede ayudar a contrarrestar argumentos excesivamente simplistas de que un menor número de clics generará mayores niveles de éxito y, reenfocar la atención en la reducción del esfuerzo del usuario, en lugar de limitarse a los clics. Los porcentajes resultantes de las diferentes tareas no se deben de comparar entre ellos, ya que su naturaleza y objetivos suelen ser diferentes.

Puntuaciones del método PURE

Tal y como nos cuenta Normal Nielsen en su artículo, se deben seguir 10 pasos importantes a la hora de aplicar este método, que pasamos a enumerar aportando nuestros propia visión de los mismos.

Paso 1: Tipos de usuario objetivo

Es importante elegir el usuario objetivamente, ya que si conoce el producto las tareas las resolverá sin ninguna dificultad y los resultados no serán óptimos. Si se tiene bien definido los usuario del producto, el evaluador será más consistente en sus calificaciones.
Aunque es posible identificar y puntuar con múltiples tipos de usuario, se aumenta la carga de trabajo. Lo más recomendable es limitar los tipos de usuarios objetivo a 2-3, o el método perderá su naturaleza «pragmática».

Paso 2: Tareas fundamentales

Las tareas a desarrollar por el usuario deberán ser importantes para la empresa (aportarle un beneficio directo), como puede ser la realización de un pago o compra y satisfacer las necesidades del cliente (suponiendo que el producto o servicio ofrezca una propuesta de valor que satisfaga algunas de esas necesidades).

Paso 3: Happy paths

Una determinada tarea se puede llevar a cabo mediante diferentes vías, por lo que sería razonable evaluar diferentes rutas para una misma tarea aunque lógicamente hacerlo conlleva más tiempo y esfuerzo. Para solucionar este problema se puede, decidir gracias a la analítica, revisar únicamente la ruta más utilizada por los usuarios y realizar otro tipo de evaluaciones como la heurística para revisar problemas en las rutas que no se analicen con PURE.

Paso 4: Determinar límites

Una vez identificada la ruta a analizar, se define cuál es el principio y el final de cada una de las tareas. Se puede decir que comienza un paso cuando se le presenta al usuario una serie de opciones y tienen que comenzar a decidir, y se finaliza cuando el usuario realiza una acción y espera una respuesta significativa.

Paso 5: Revisión por tres evaluadores expertos

Para realizar el método se necesitan al menos tres especialistas de experiencia de usuario. Es importante que no estén en el equipo de trabajo porque si no es así puede ser que el resultado esté sesgado involuntariamente. Los especialistas estarán mirando y tomando notas del proceso mirando como el investigador principal dice cuando empieza y finaliza cada tarea. Es importante que las puntuaciones de cada experto sean tomadas en solitario.
Norman Nielsen aclara las diferencias con la evaluación heurística:

En la evaluación heurística, el objetivo es encontrar tantos problemas de usabilidad como sea posible y obtener una visión completa de la usabilidad del producto o servicio. Por el contrario, PURE tiene como objetivo proporcionar una medida fiable de lo fácil que es para ese tipo de usuario lograr las tareas fundamentales previamente decididas, a través del diseño ofrecido en este momento.

Paso 6: Cálculos veraces entre los evaluadores

Para comprobar lo de acuerdo o en desacuerdo que se encuentran las puntuaciones de los investigadores se utiliza una medida llamada “Internal Rate Of Return” (IRR). Esta medida es importante para la consistencia del trabajo realizado.

La cantidad puede variar del -1 al 1 pero normalmente se encuentra entre el 0,5 y 1. Se se consigue una IRR de aproximadamente 0,66 se debería estudiar el porqué varían tanto las puntuaciones y se puede tomar la sesión PURE como una sesión de prueba. Generalmente se requieren 2 o 3 rondas de prueba para que los investigadores comprendan a la perfección el método PURE. Se deben considerar realizar sesiones de prueba en las que el objetivo final sea el aprendizaje.

Paso 7: Se consensúa una puntuación PURE

Los investigadores deben decidir entre todos ellos cual es la única puntuación final. Este punto aporta mucho valor al proceso, por dos razones principales: los evaluadores expertos aprenden de sus colegas y, con el tiempo, la evaluación común será más consistente y segundo, los expertos decidirán una sola puntuación para cada paso.
Puede que nos encontraremos con puntuaciones muy dispares procedentes de suposiciones previas de cada investigador (las suposiciones se deben de anotar), que se aclararán con el debate posterior. Este debate representa el conocimiento colectivo de los tres expertos en lugar de un promedio no discutido.

Paso 8: Resumen visual de la puntuación

Se trata de resumir las puntuaciones PURE de cada paso para que visualmente se comprenda el nivel de dificultad de cada tarea. El rojo es el color problemático ya que implica que la tarea o paso genera una gran carga cognitiva. Si muchos pasos tienen el 2 (amarillo) significa que el usuario hace un esfuerzo significativo para satisfacer su necesidad. El 1 (verde) es la mejor puntuación, la que nos dice que el usuario no tiene dificultad en llevar a cabo la actividad. Todas ellas, inclusive la puntuación verde, son susceptibles de mejora.

Paso 9 (opcional): No es todo cuantitativo

A medida que el investigador impone una puntuación a una tarea, puede tomar anotaciones sobre por qué está puntuando de esa manera y observaciones sobre el comportamiento del usuario. Es recomendable hacer fotos o capturas de las pantallas en cada paso y documentarlo en el informe PURE para ayudar el equipo de trabajo de diseño.

Paso 10 (opcional): Comparación de puntajes PURE

Los puntos PURE se pueden comparar conforme pasa el tiempo y es muy sencillo comprobar la mejora en la experiencia de usuario del producto. Un ejemplo de ello:

Diferentes puntuaciones PURE sobre un mismo producto a lo largo del tiempo. Fuente: Normal Nielsen Group

En resumen, el método PURE pretende ser un estándar para poder comparar la experiencias de uso entre competidores o a la hora de realizar releases de un producto.

Se centra en un solo componente de la experiencia del usuario: facilidad de uso, sin abordar otros aspectos de la experiencia del usuario, como el atractivo estético, la efectividad o las emociones.

¿Qué os parece? ¿Veis interesante aplicarlo para medir la facilidad de uso de un producto o servicio?

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