Feedback en UX

Recibir feedback, tanto de usuarios como de stakeholders, es una actividad esencial en un proceso de diseño centrado en el usuario. Un proceso de investigación de usuarios sin un feedback de calidad puede perder gran parte de los hallazgos que luego se llevarán a al proceso de búsqueda de soluciones de diseño.

Imagen de Alan Levine

Por eso, recibir un feedback de calidad es necesario, porque los humanos somos seres sociales y recibir opiniones de otros es una buena manera de darnos cuenta de los cambios y de las necesidades necesarios en nuestro producto o en el del cliente para el que estemos trabajando.

Los diseñadores de experiencia de usuario no somos omniscientes ni tenemos varitas mágicas que lo solucionen todo, por lo que muchas veces ese feedback es imprescindible para ir más allá de nuestros modelos mentales, o para tener en cuenta factores como los costes finales y el precio final de venta que pueden influir en la experiencia de usuario final.

Hay tres maneras sencillas de conseguir feedback: mediante encuestas online, mediante entrevistas o mediante reuniones de feedback con los stakeholders del proyecto.

Reuniones de feedback

Las reuniones de feedback con stakeholders en la fases iniciales de un proyecto son muy necesarias para aterrizar y conocer un proyecto de experiencia de usuario. Conocer lo que ha funcionado y lo que no en el cliente con anterioridad, así como los miedos de cada departamento, lo que esperan conseguir con nuestra intervención y las posibles fricciones que hay con el usuario por parte de la empresa son datos esenciales para abordar cualquier proyecto.

Conducir una reunión de este tipo es uno de los aprendizajes que como diseñadores de experiencia de usuario debemos adquirir entre nuestras habilidades y competencias

Anton Nikolov nos da algunos consejos para las reuniones de feedback en un artículo en el que se basa en su propia experiencia:

• Introducción marcando las reglas de la reunión: una de las claves para que una reunión de feedback funcione es que haya unas reglas claras desde el principio para que no haya acaparamiento de la reunión por parte de una persona o grupo. Hay que fomentar que exprese su opinión todo el mundo y que la reunión acabe cordialmente.
• Específico y enfocado: el feedback que nos deben dar los stakeholders debe ser específico y enfocado. Si vemos que no lo es, lo mejor es hacer preguntas para que lo sea.
• Marco positivo: una buena reunión de feedback tiene que tener un marco positivo y que todo el mundo pueda compartir sus experiencias, sus miedos o sus mejoras a lo que se presenta si es una reunión de feedback con los primeros prototipos. Conseguir que haya un tono cordial y abierto en una reunión de feedback es esencial para su éxito y que consigamos sacar hallazgos y mejoras que de otra manera nos sería casi imposible o mucho más costoso.
• Cantidad de feedback: el feedback se regula por sí mismo, por lo que el conductor de la reunión sabrá cuando es suficiente y cuando una persona se está repitiendo sobre la misma idea. Recuerda que la idea es que el feedback sea útil y sirva para sacar hallazgos que ayuden en la elaboración de la solución de diseño final.

Todas estas pautas son muy importantes, pero por parte del conductor de la sesión y de los diseñadores que le acompañen también lo es su actitud y su buena disponibilidad para recibir el feedback.

Anton explica que es muy importante elaborar una presentación sobre los temas que queremos recibir feedback por parte de los stakeholders para que sepan sobre qué asuntos queremos que hablen especialmente. Además, una presentación puede ayudar a explicar una solución de diseño razonadamente si estamos en una fase más avanzada del proceso de diseño y lo que queremos es recibir feedback sobre ella. Otro asunto que resalta en su artículo es que se tomen notas de las sesión y que te reúnas posteriormente con las personas que creas que te pueden aportar más feedback.

Las reuniones de feedback y las reuniones de presentación de las soluciones de diseño son dos puntos esenciales de dentro del proceso de diseño de un producto. Por eso, para obtener los mejores resultados que terminen en un producto final que tenga la mejor experiencia posible, debemos trabajarlas y prepararlas a fondo.

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