Investigación etnográfica sobre kioscos electrónicos

Los kioscos electrónicos son cada día más comunes para dos tipos de tareas, la venta de tickets y mostrar información de algún tipo, normalmente información turística.

Hoy vamos a hacer un ejercicio de investigación etnográfica, de observación, en el entorno cercano al estudio. No pretendemos incorporar mucho detalle de la usabilidad de las aplicaciones, sino que nos centraremos en la observación no intrusiva de la utilización de estos dispositivos por diferentes personas.

Nos hemos centrado en dos tipos de kioscos electrónicos fácilmente accesibles para cualquier ciudadano de Zaragoza a pie de calle: los kioscos del tranvía donde se pueden comprar billetes y recargar la tarjeta de transporte, y los kioscos de información turística, que podemos encontrar en la plaza del Pilar.

Kioscos electrónicos del Tranvía de Zaragoza

El tranvía de Zaragoza es conocido por su concurrencia de personas en hora punta. Sus kioscos electrónicos están hechos para operar de una manera sencilla y rápida.

De inicio, el kiosco tiene un pantalla táctil con dos opciones de funcionamiento: Recarga tarjeta y compra de un billete sencillo. Un diseño simple con esas opciones bien visibles en unos botones rojos de gran tamaño, cercano a un CTA.

El único destacable fallo de diseño es que la pantalla táctil no es antirreflectante, lo que en algunos momentos supone problemas de visibilidad en algunas paradas. Por ejemplo, un día de junio a mediodía puede verse así:

Pantalla imposible de ver incluso con la mano haciendo de sombrilla en la cámara del móvil

Esto dificulta la operativa del usuario durante las horas de mayor intensidad lumínica, por la imposibilidad de ver la pantalla correctamente. Un cristal polarizado unido a una pantalla con un brillo alto podría ayudar a mejorar esta legibilidad del interfaz. Otra opción sería una pantalla electroforética, pero en ese caso la interfaz tendría que ser en blanco y negro.

Pasemos a la operativa de cliente. La operación para comprar un billete sencillo es rápida: Billete sencillo > Confirmar y pagar > Pago con monedas/billete > Imprimir billete. En la operación de recarga de tarjeta (ya sea por número de viajes o abono temporal) el trámite es algo más complejo.

Pantalla de compra de billete sencillo

Algo destacable es que la experiencia de uso varía si usamos monedas, billetes o tarjeta de crédito para pagar. En el caso de elegir billetes, suele tener problemas al reconocerlos si no son billetes nuevos. Esto provoca que la operación se demore y se produzcan colas por esta razón en horas punta. En cambio, con monedas o tarjeta de crédito, el trámite es considerablemente más rápido y el siguiente usuario puede realizar operaciones sin mucha demora.

Kioscos electrónicos del Ayuntamiento de Zaragoza y Zaragoza Turismo

En la plaza del Pilar podemos encontrar dos kioscos de información turística, uno es la vídeopantalla de la Oficina de Turismo de Zaragoza Turismo en la plaza del Pilar y otro es un kiosco web, que el Ayuntamiento por muchas paradas de autobús y plazas hace unos años.

La vídeopantalla informativa de la Oficina de Turismo de plaza del Pilar no funcionaba en en el momento que fuimos a hacer el análisis. Tenía un aspecto tal que así:

Video pantalla sin contenido de turismo en la plaza del Pilar

Una ciudad turística como Zaragoza no puede descuidar estos aspectos estéticos en un lugar más emblemático como es la plaza del Pilar. La vídeopantalla mostraba el salvapantallas por defecto, sin mostrar ninguna información y con mal aspecto del kiosco, con óxido y herrumbre en la parte baja.

Por tanto, la experiencia de usuario del visitante es mejorable, porque la instalación no está en buenas condiciones y ofrece una cierta sensación de dejadez y desidia. También indica que la prioridad de la promoción turística son folletos impresos o campañas en prensa y/o turoperadores, y se dejan de lado los nuevos canales de comunicación y otras experiencias digitales, de gran importancia hoy en día y a un coste menor.

Por otro lado, en la misma plaza podemos encontrar uno de los últimos kioscos web de información que instaló hace años el ayuntamiento de Zaragoza por toda la ciudad cuando se empezó a popularizar internet y la CMT permitía ofrecer acceso gratuito a Internet desde los ayuntamientos.

El primer problema es de ubicación, ya que el kiosco pasa desapercibido para quienes pasean por la plaza o acceden a ella desde la calle Alfonso, como podemos ver en las fotos. El kiosco tiene el mismo problema que en el caso del tranvía, el cristal de la pantalla es reflectante como podéis ver en las fotos.

Cuando llegamos al kiosco, la primera pantalla que podemos ver es:

Primera pantalla del kiosco

Si nos fijamos en detalle, vemos ésto:

Detalle de la pantalla de inicio del kiosco de información de plaza del Pilar

Efectivamente, 2007. El software fue actualizado por última vez hace 9 años, con lo que ello supone desde el punto de vista de la accesibilidad y la usabilidad web. Cuando empiezas a navegar, se superponen elementos. Hay textos que no se pueden leer completamente y pequeños errores de layout, que pueden ser debidos a que la versión de CSS del navegador no es la actual y el navegador del kiosco no sigue estándares web, como sí los sigue la página web del ayuntamiento de Zaragoza.

La experiencia de uso también es mejorable en este caso. Aparte de no disponer de una buena señalización, la información que ofrece el kiosko es la propia web del Ayuntamiento de Zaragoza, cargada directamente de zaragoza.es. Si un kiosco con nueve años de antigüedad no es un aliciente para el usuario para usarlo, tampoco ayuda que la única información que ofrece se pueda encontrar desde tu dispositivo móvil en pocos segundos.

Respecto al interfaz, el kiosco tiene un trackball y dos botones como los de encender los letreros de algunas paradas de autobús a modo de botón izquierdo y derecho del ratón. Como usuario, deja en el usuario/visitante una sensación incompleta, aunque no pudimos corroborarlo con más personas porque ningún viandante lo utilizó en nuestra presencia durante la observación que hicimos para esta investigación etnográfica.

En definitiva, la sensación general como usuario es agridulce, y no transmite el mensaje de ser una ciudad moderna y cuidada que se podría esperar de Zaragoza. Sin embargo, existe un clara oportunidad de mejora con pequeñas acciones que actualicen y renueven el aspecto de estos kioscos públicos.

La investigación es una fase esencial del diseño de una buena estrategia de experiencia de usuario, si sabes que algo no funciona en la estrategia digital de tu negocio y quieres que nosotros te ayudemos a averiguar qué es y ayudarte a mejorar tu estrategia de producto digital, contáctanos y cuéntanos tus problemas y te mandaremos una propuesta adaptada a tus necesidades.