Dos experiencias de test con usuarios: administración pública y entidad financiera

Test con usuarios en administraciones públicas y en entidades financieras

Hemos hablado varias veces sobre la metodología de test de usuarios, y las considerables ventajas que supone la observación y análisis de cómo un grupo de usuarios reales utilizan tu producto o servicio digital, anotando y evaluando los problemas que encuentran para poder solucionarlos posteriormente.

En esencia, se trata de recoger datos comprobables sobre el funcionamiento de un producto o servicio digital, en un entorno controlado y lo más acercado posible al uso real. Sin esa información, trabajamos sobre hipótesis de qué harán o cómo buscarán nuestros usuarios, y especularemos con sus expectativas o comportamientos.

Aplicando tests de usuarios a las Administraciones públicas

Administraciones públicas como el Gobierno británico con su renovada web gov.uk se toman muy en serio las pruebas y la investigación con usuarios como parte de sus procesos de desarrollo de producto y, quizá por ello, sean referentes de experiencia de usuario en su sector.

Por supuesto, nuestro entorno no es ajeno a esta tendencia. Recientemente, en el estudio hemos realizado varios proyectos de este tipo, con distintas tipologías de producto/servicio digital y enfoques diferentes. Hoy os hablaremos de un proyecto realizado con una administración pública del ámbito local, con la que trabajamos en mejorar la experiencia de usuario en la tramitación electrónica de sus servicios al ciudadano.

Problema: ¿cómo mejorar la experiencia de ciudadano en la prestación de servicios y el acceso a la información pública?

Una administración pública local aragonesa nos pidió realizar un test con usuarios para validar la tramitación electrónica de sus procedimientos, el acceso y facilidad de consulta a toda la información que pone a disposición de sus “clientes”, los ciudadanos.

Solución: diseñando un test de usuarios con perfiles muy diferentes

Para este trabajo, realizamos una división por perfiles, divididos demográficamente y atendiendo a las tipologías de usuario más habituales.

El trabajo consistía en una batería de tareas habituales que pueden tramitarse a través de esa sede electrónica, como gestionar una multa, adoptar un animal, solicitar un permiso de obras menores, presentar una queja o una sugerencia, consultar paseos en bicicleta por la localidad, etc.

Los resultados de estos tests de usuario se grabaron en vídeo con el permiso por escrito de los participantes y se le entregaron al cliente como parte del proyecto, para que pudiera ver las reacciones de los distintos perfiles de usuarios ante las tareas planteadas. Como podéis imaginar, los usuarios realizan diferentes comentarios ante las dificultades que se encuentran y este soporte gráfico ayuda a documentar las pruebas posteriormente.

El test de usuarios sirvió en este caso en concreto para que nuestro cliente validara el funcionamiento de su sede electrónica con datos comprobables, afrontando el posible rediseño de algunos servicios.

Conclusiones del test

Desde el estudio se realizó un importante trabajo de análisis para presentar el informe de conclusiones, realizando una labor de análisis del comportamiento de los usuarios en el sitio, así como realizar una valoración de sus impresiones y comentarios en vídeo. Algunos usuarios pueden reaccionar ante unos resultados de búsqueda poco relevantes con un lacónico “El buscador no funciona” o “No encuentro lo que busco”, y es nuestra labor como diseñadores de experiencia de usuario analizar ese comportamiento, identificar el problema, y proponer soluciones que ayuden nuestros clientes a mejorar sus productos digitales y a satisfacer a sus clientes.

En este caso concreto, nuestros clientes vieron la importancia de incorporar unas métricas de uso, que ayuden a personalizar la portada y la arquitectura de información y orientaran el contenido a las opciones más utilizadas, afinando también el proceso de búsqueda para encontrar más rápidamente lo que el usuario busca.

Validando la experiencia de usuario en el sector financiero

Antes hablábamos de las ventajas de utilizar los tests de usuarios para analizar el comportamiento de los usuarios frente a la sede electrónica de una entidad local.

Ahora os ponemos otro ejemplo de proyecto que hemos realizado utilizando la misma técnica de test de usuarios, pero aplicada a un producto completamente distinto y con unos objetivos diferentes, pues se trataba analizar la experiencia de usuario en el sector financiero.

La experiencia de usuario al interactuar con un cajero es importante, debido a que cuanto mayor uso recibe el cajero de un banco, más posibilidades hay para la generación de negocio y altos niveles de satisfacción del cliente. Es por ello, que las entidades financieras no deben subestimar la importancia de un buen diseño de interfaz. Por otro lado, como la tecnología cambia, las interfaces está evolucionando también para aprovechar nuevas innovaciones tecnológicas.

Sin embargo, las interfaces de usuario de los cajeros suelen presentar ciertas dificultades de comprensión, porque son utilizadas por multitud de personas, que pueden desconocer los procedimientos de la operativa bancaria o la ambigüedad del lenguaje financiero. Por poner un ejemplo, un mismo concepto se utiliza en ocasiones con términos diferentes que que confunden al usuario: anotación, apunte u operación.

Problema: ¿cómo mejorar la experiencia de usuario al utilizar los cajeros automáticos?

Se trataba de diseñar y conducir un test con un usuarios para analizar el comportamiento en el uso del software de cajero de una entidad financiera. Las nuevas interfaces de cajeros automáticos deben facilitar al usuario una mejor experiencia de uso, centrada en lo que el usuario realmente quiere y necesita cuando interactúa: que te permite usarlo fácilmente, te proporcione la información que necesitas y llegues a ella de la forma más directa posible.

El proyecto suponía varios retos:

• Se pretendía realizar un test de usuarios con una nueva versión del software que estaba en fase de pruebas, analizando posibles mejoras a partir del comportamiento de los clientes al usarlo. Se trataba de comparar la experiencia de uso en dos entornos diferenciados: una interfaz completamente táctil frente a la clásica botonera.
• El nuevo interfaz incorporaba algunas funcionalidades de personalización, con mensajes y notificaciones basadas en el comportamiento del cliente.
• Cualquier cambio de diseño en el interfaz debía ser compatible con el hardware existente de todos los cajeros automáticos en funcionamiento.

Finalmente, el proyecto implicaba también una dificultad añadida: los clientes de la entidad financiera están acostumbrados a utilizar la interfaz de una forma determinada, es decir, tienen unos esquemas mentales predefinidos en el uso del cajero. Es vital que cualquier actualización del interfaz actualizada respete ese intangible que supone evitar problemas al cliente. Es decir, era clave buscar un equilibrio entre el nuevo rediseño y el mantenimiento de las conductas habituales de nuestros clientes.

Solución: diseñando un test de usuarios con perfiles muy diferentes

Para este trabajo, realizamos una división por perfiles demográficos y de alfabetización tecnológica. Al tratarse de una aplicación de uso común, dirigida a cualquier cliente de la entidad financiera, el perfil abarca desde desde millenials y nativos digitales -que utilizan las interfaces de forma más intuitiva- hasta personas mayores que pueden tener más dificultades (visuales, auditivas, de comprensión lectora) para entender el interfaz en estudio.

Lo habitual en tests de usuarios es realizar la prueba con un equipo de hasta 5-7 personas pero, en este caso, se decidió con el cliente utilizar un grupo más amplio, de 15 usuarios. El objetivo de esta ampliación era asegurar que se abarcaba el mayor espectro posible de variantes en los perfiles de cliente, además de analizar las reacciones de distintas tipologías de cliente frente a los dos entornos, táctil y con botonera.

Como complemento a este trabajo de “laboratorio” en este proyecto, se hizo una entrevista personal a cada usuario al finalizar las pruebas de usuario, con un cuestionario predefinido a petición del cliente. Se buscaba ampliar la información que se había ido recogiendo anteriormente.

Conclusiones del test

En este caso concreto, se puso mucho énfasis en detectar los puntos de fricción de la interfaz, es decir, aquellas fases del proceso donde los usuarios no completaban la tarea o dedicaban más tiempo del previsto, por diversos motivos.

El objetivo, como hemos dicho,pretendía encontrar áreas de posibles mejoras para reducir en lo posible estas fricciones y conseguir que ese interfaz de usuario fuera lo más claro y entendible posible.

El feedback recibido del cliente al finalizar el trabajo de pruebas y análisis ha sido muy positivo y nuestro trabajo está teniendo un impacto decisivo en reducir las problemáticas en el uso de las nueva versión de la interfaz.

En Torresburriel Estudio tenemos experiencia en test con usuarios, si tienes un producto digital que quieras mejorar ya sea una web, una app, un proceso de compra de un e-commerce o cualquier otro servicio contacta con nosotros y te ayudaremos a mejorar la experiencia de usuario de tu producto.

Como siempre podéis comentar cualquier duda o experiencia que tengáis relacionada con los test con usuarios.