15 noviembre 2022

¿Alguna vez has accedido a una aplicación que hacía mucho tiempo que no usabas y has olvidado la contraseña?

En ocasiones la recuperación de esos datos puede ser rápida y sin fricciones, pero en la mayoría de los casos suele llevar un tiempo conseguir recuperarla: se debe recibir un correo que en ocasiones no llega, se usan métodos de autenticación complejos o incluso puede tardar un tiempo en actualizarse la nueva contraseña.

Muchas veces esta aplicación busca garantizar tu seguridad, evitando proporcionar datos a otras personas o dispositivos que traten de acceder a tu cuenta. Sin embargo, estos procesos pueden generar frustración y hacer que los usuarios dejen de utilizar el producto.

No es sencillo ofrecer al usuario una gran facilidad de uso y una buena seguridad al mismo tiempo, ya que muchas veces un diseño fácil y cómodo puede pasar por alto la seguridad. Por ejemplo, si quisiéramos acceder a la cuenta de nuestro banco desde la aplicación de forma instantánea y sin tener que iniciar sesión con una contraseña, será un proceso sencillo, pero no será seguro

También podríamos encontrarnos en la situación opuesta. Una aplicación que utilizamos de forma recurrente, y para acceder nos solicita nuestro número del documento de identidad, la contraseña de nuestra cuenta, algunos datos personales y la firma electrónica. Esto ofrecería una gran seguridad a los usuarios, pero dificultaría su acceso al tener que completar una cantidad excesiva de pasos para acceder cada día a la aplicación.

A los usuarios no siempre les importa la seguridad por encima de todo

Los diseñadores UX debemos hacer un balance entre la usabilidad y la seguridad. La selección que hagamos de este balance dependerá de las características del producto que estemos desarrollando. La seguridad es mucho más importante en un producto digital con datos personales delicados de los usuarios (cuentas bancarias o datos sanitarios) que en un e-commerce donde se guardan los datos sobre nuestros gustos en moda. 

Ver también: Desafíos para UX Researchers en el ámbito sanitario

El tipo de información que utilice el producto no será el único factor a considerar. También pueden influir las expectativas de los usuarios en la priorización de la usabilidad y la seguridad. Por ejemplo, no tendrá las mismas expectativas al iniciar un proceso de login una persona afín a las tecnologías con un gran conocimiento en seguridad que desea conservar su privacidad, que una persona sin estos conocimientos y que desea completar el proceso con agilidad. Esta persona sentirá que los pasos adicionales para garantizar su seguridad son un estorbo.

Los productos digitales siempre deben ofrecer seguridad, fiabilidad y confianza.  Debemos partir de la base de que las personas siempre queremos velar por nuestra seguridad, pero cuando nos encontramos ante una notificación de seguridad o una ventana emergente que nos bloquea suele provocarnos frustración. Esto se debe a que debemos realizar un esfuerzo adicional para utilizar el producto. 

En estos casos es importante definir cómo diseñar un producto para que los usuarios no perciban un obstáculo sino una ayuda, una explicación de los pasos que pueden seguir para sortear un problema.

Un buen diseño UX logra que la seguridad se vuelva invisible, protegiendo a los usuarios sin que lo perciban.

Pasos para mejorar la seguridad y la usabilidad en UX

Hay algunos puntos que nos pueden ayudar a que la experiencia del usuario sea óptima garantizando la seguridad, la empatía y la usabilidad:

Mostrar la seguridad del sistema

Muestra a los usuarios que el producto que están utilizando es seguro y que va a proteger sus datos. En caso de que las personas se encuentren con notificaciones de seguridad estas deben ser intuitivas y significativas, de forma que comprendan lo que está ocurriendo y sepan cómo actuar ante ellas.

También es muy importante aplicar funciones que animen a los usuarios a elegir contraseñas seguras y les recuerden que ofrezcan la menor cantidad de información personal posible. Los copies del producto en la creación de las contraseñas son muy importantes, ya que nos pueden ayudar a convencer a los usuarios de la importancia de crear contraseñas seguras sin necesidad de obligar a que las contraseñas tengan una estructura fija (un número de caracteres, números, símbolos…).

Simplificar la autenticación

Como hemos comentado anteriormente, los flujos de seguridad y el inicio de sesión es uno de los puntos en los que mayor fricción se puede generar, con autenticaciones muy complejas o problemas al recordar la contraseña.

Es importante diferenciar los inicios de sesión en productos con información sensible de los inicio de sesión regulares. En el primer caso puede ser útil incluir la autenticación de dos factores (por ejemplo introducir la contraseña y el código de seguridad que se envía por SMS) ya que son una gran medida de ciberseguridad. Sin embargo, en los registros regulares es mejor que prioricemos la facilidad e incluyamos un inicio de sesión único.

Minimizar la complejidad

Utilizar un lenguaje técnico, diseñar una arquitectura de la información compleja o diseñar sin poner el foco en el usuario puede aumentar la complejidad del uso de un producto. El microcopy puede ayudarnos a comunicarnos con los usuarios, especialmente en momentos complejos como las instrucciones, los mensajes de error y confirmación, los empty states y los mensajes de carga y progreso.

Es importante, antes de comenzar a diseñar, realizar una investigación con usuarios para comprender sus modelos mentales y los problemas que va a ayudarles a resolver el producto. También es fundamental testear los productos una vez han sido diseñados para comprobar que los usuarios pueden comprender cómo utilizar el producto.

El diseño UX nos ayudará a mostrar a los usuarios el punto en el que se encuentran y les ayudará a prevenir errores o dar salida a los problemas que puedan surgir durante el uso del producto. Por otro lado, el diseño de la arquitectura de la información ayudará a organizar el contenido para que el usuario comprenda la interfaz y sepa utilizarla de forma sencilla. 

Ver también: 

Diseñar para la transparencia

Debemos informar a los usuarios del uso que vamos a hacer de sus datos, siendo sinceros sobre lo que implican las acciones que realicen dentro de la interfaz. Informando a los usuarios les permitimos la posibilidad de opinar, escoger los datos a los que nos dan acceso y determinar cuándo quieren consentir el procesamiento de sus datos.

Antes de almacenar cualquier información confidencial sobre los usuarios debemos pedir permiso de forma explícita. Al trabajar en el diseño UX también debemos crear una política de privacidad bien estructurada y sencilla para que los usuarios puedan leerla y comprenderla fácilmente.

Reducir la recopilación de datos y las cookies

Al minimizar los datos personales que recopilemos de las personas será más sencillo trabajar de forma segura y administrar esta información. También es importante destruir la información de los usuarios cuando sea necesario y asegurarnos de realizar un seguimiento de la información que recopilan los terceros.

También debemos garantizar que los pasos a seguir para cerrar una cuenta de nuestro producto digital sean sencillos, cómodos e intuitivos, de forma que garantizamos una buena experiencia del usuario hasta los últimos pasos del contacto con el usuario.

Las cookies que utilicemos en nuestro producto deben ser únicamente las que nos proporcionen información relevante. Además de eliminar las cookies, una buena práctica que debemos tener en cuenta es permitir a los usuarios que las acepten o las rechacen, así como diseñar un banner que no sea intrusivo o molesto.

La seguridad sin diseño puede ser molesta e ineficaz, y el diseño sin seguridad desprotege al usuario en situaciones críticas. Por ello, debemos tener claro que la experiencia del usuario y la seguridad deben ir de la mano

La seguridad del usuario es una parte fundamental del diseño UX. Los usuarios solo utilizarán productos bien diseñados, seguros, que les protejan y que sean fáciles de usar. Los diseñadores debemos encontrar el equilibrio óptimo entre seguridad y funcionalidad utilizando las herramientas y técnicas adecuadas.

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