10 noviembre 2022

En el Estudio, en nuestro día a día trabajamos en proyectos de Investigación y Diseño UX. Hoy, además, 10 de noviembre de 2022, es el día mundial de la usabilidad. Este año el tema elegido para la conferencia ha sido “Nuestra Salud”, y el objetivo es explorar la UX de las soluciones digitales relacionadas con la salud.

Para celebrar este día, quiero explicar precisamente cómo fue uno de nuestros proyectos de Investigación UX en el ámbito de la salud.

Contexto del proyecto

La investigación estaba dirigida a usuarios de una aplicación de telemedicina.

El proyecto era una investigación de descubrimiento con un producto ya lanzado, del cual no se había hecho descubrimiento previo a su lanzamiento y las tasas de adopción no habían sido las esperadas. El cliente quería saber si las personas usuarias comprendían la propuesta de valor

Había que descubrir los modelos mentales de los usuarios en relación a un producto de estas características (a través de entrevistas cualitativas) y conocer su percepción sobre lo que ya se había lanzado (por medio de cuestionarios). 

Salud: métodos mixtos en discovery

La metodología de trabajo fue una investigación mixta en la que se realizó:

El objetivo del proyecto era analizar la propuesta de valor de un producto digital de telemedicina, para iterar y rediseñarlo mejorando la adopción y retención de usuarios.

Características del proyecto

  • Plataforma: Aplicación móvil
  • Dispositivo: Android e iOS
  • Mercado: España
  • Método usado: Análisis experto y estudios cualitativo y cuantitativo de investigación con usuarios.

Proceso de trabajo

Separamos el proceso de trabajo en cuatro fases diferentes. En la primera fase realizamos un análisis experto, en la que hicimos una revisión UX del producto por parte de varios evaluadores.

En la segunda fase, llevamos a cabo entrevistas individuales. Primero, realizamos la captación de usuarios. Para ello, diseñamos un screener de captación de usuarios, que es un documento en el que se describen las características que deben cumplir las personas usuarias para participar en la prueba de investigación.  

Después, redactamos las hipótesis y preparamos un guion semiestructurado de las sesiones. Por último, realizamos las sesiones con usuarios potenciales.

En la tercera fase, hicimos un análisis cuantitativo. Primero diseñamos la encuesta, y después la lanzamos a usuarios reales. Este análisis cuantitativo se hizo para corroborar la validez estadística de los resultados obtenidos en las entrevistas individuales.

Por último, en la cuarta fase, hicimos un análisis de datos y elaboramos las conclusiones.  

Objetivos del proyecto

Con la realización de los diferentes estudios, medimos la percepción de los usuarios acerca de la propuesta de valor de la aplicación de telemedicina, así como sobre el proceso de registro y onboarding en la aplicación.

Los objetivos específicos del proyecto consistieron en:

  1. Descubrir el nivel de entendimiento de la propuesta de valor de la aplicación móvil de telemedicina.
  2. Analizar la idoneidad y los puntos débiles del proceso de onboarding y acceso a servicios de salud de la aplicación de telemedicina.
  3. Identificar el grado de aceptación de la línea gráfica y el tono de la comunicación por parte del usuario.
  4. Valorar los pros y contras para que la aplicación de telemedicina incorpore un posible endoso de la marca en la presentación ante el usuario.

Conclusiones

Tras la realización de las cuatro fases del proyecto, obtuvimos las siguientes conclusiones. Además, también categorizamos cada una de las conclusiones según la prioridad para resolverlas.

  • Encontramos un bajo nivel de entendimiento de la propuesta de valor de la aplicación móvil de la aplicación de telemedicina.
    • [PRIORIDAD ALTA] La propuesta de valor de la aplicación de telemedicina no es percibida con claridad por parte de los participantes de los diferentes estudios realizados, y aparece confusión en los usuarios sobre qué puede aportarles.
    • [PRIORIDAD ALTA] A pesar de navegar por la aplicación, una buena parte de participantes la asimilan como una aplicación asociada a un seguro de salud.
    • [PRIORIDAD MEDIA] El beneficio esperado por los participantes al utilizar la aplicación es la inmediatez y cercanía del servicio, así como la personalización del servicio.
  • El proceso de onboarding en la aplicación no permite conocer la propuesta de valor y los servicios que se encuentran en la aplicación.
    • [ASPECTO POSITIVO] El proceso de registro no muestra puntos de fricción reseñables.
    • [PRIORIDAD ALTA] Sin embargo, en los primeros usos no se facilita a los nuevos usuarios o noveles el descubrimiento (inicial y progresivo) de los servicios y opciones que actualmente ofrece la aplicación de telemedicina.
  • No aparece una voz consistente del cliente en cuanto a la línea gráfica de la aplicación y el tono elegido para los mensajes.
    • [PRIORIDAD MEDIA] Existe una aceptación tácita de la línea gráfica y del tono de la comunicación.
    • [PRIORIDAD ALTA] Los Participantes muestran una percepción variable sobre el diseño. Muestran variedad de opiniones, aunque el segmento más numeroso la califica como una aplicación moderna y actual, con un tono cercano e informal.
    • [PRIORIDAD ALTA] El uso de las ilustraciones añade dificultad en el uso de la aplicación y genera confusión en buena parte de los usuarios.
  • La marca aumenta la confianza, aunque no existe consenso en la adhesión de la marca con servicios relacionados con la salud.
    • [ASPECTO POSITIVO] El endoso de la marca en la descarga, instalación y utilización de la aplicación de telemedicina genera más confianza en una parte relevante de los participantes.
    • [PRIORIDAD MEDIA] Sin embargo, no se trata de una opinión generalizada, porque buena parte de los usuarios no relacionan la marca con seguros de salud o les resulta indiferente.

Los proyectos de UX relacionados con el ámbito de la salud a veces pueden resultar complicados, pero es extremadamente importante que los llevemos a cabo con la máxima precisión posible, porque tendrán un impacto directo (y positivo) en la experiencia de los usuarios, o en este caso, pacientes.

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Trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso.