13 octubre 2022

Cuando comenzamos un proyecto de UX debemos conocer y coordinar 3 partes principales: el mercado, el negocio y el cliente.

La estrategia UX ayuda a garantizar que los equipos de productos digitales no pierdan recursos en el desarrollo de productos o funcionalidades que no estamos seguros de que los usuarios quieran o utilicen.

Las empresas pueden minimizar los riesgos en los proyectos identificando las necesidades de los usuarios desde el inicio. Además, no solo debemos conocer a los usuarios, sino que también es necesario comprender cuáles son las tendencias del mercado y cómo satisfacen otras organizaciones las necesidades de las personas. Por otro lado, no nos debemos olvidar de comprender cuáles son las necesidades y objetivos del negocio, de forma que los proyectos sigan la dirección adecuada.

Estas son las 3 voces a analizar:

  • VoB o voz del negocio: Considera la estrategia comercial, las metas /OKRs, las limitaciones y los desafíos de los equipos del proyecto.
  • VoM o voz del mercado: Considera las tendencias del mercado, los estándares y las buenas prácticas de la industria.
  • VoC o voz del cliente: Considera las necesidades, expectativas y deseos de los clientes en diferentes contextos (escritorio, tableta, móvil).

Cuando nos enfrentamos a procesos de validación de una idea y, sobre todo, cuando estamos en espacios de alta incertidumbre, es especialmente importante analizar y comprender las tres voces que juegan un papel importante en los proyectos antes de seguir invirtiendo en una idea o desarrollándola.

Los retos de negocio con plazos y presupuestos estrictos deben afrontar la realidad de que el desarrollo de productos no es rápido ni barato. De esta forma, la estrategia de UX debe ayudarnos a priorizar los problemas de diseño más importantes que debemos resolver.

Descubrimiento de las Voces 

Hay dos momentos principales en los que debemos tener en cuenta estas voces: en el inicio del proyecto, cuando comenzamos a aterrizar el proceso de descubrimiento y en la definición del proyecto para alinear las voces

En este primer momento de descubrimiento trataremos de responder estas preguntas:

  • ¿Cómo investigar las oportunidades e inspiraciones del mercado?
  • ¿Cómo comprender las necesidades y experiencia de los stakeholders?
  • ¿Por qué deberíamos construir la solución?

Una vez hemos respondido estas cuestiones seremos capaces de aterrizar el proyecto y tener una visión clara del reto que debemos solucionar. 

Para comenzar con un proceso de alineación de las necesidades en un proyecto de UX podemos partir de una entrevista con stakeholders que nos de una visión del contexto y las necesidades del negocio y continuar con un análisis de la competencia. A continuación, debemos establecer las hipótesis que nos sirvan para definir los siguientes pasos a dar respecto a qué investigar en relación a las necesidades de los clientes.

¿Qué técnicas/actividades se pueden utilizar para descubrir las voces?

La voz del negocio son las necesidades, expectativas y preferencias de las personas que dirigen el negocio, como asesores de la junta, inversores o equipos de liderazgo.

Al investigar sobre el negocio podemos fijar el alcance del proyecto, la misión de la empresa, las metas y objetivos de negocio, el presupuesto y las personas que trabajarán en el proyecto, los riesgos que debemos mitigar y el éxito que puede ofrecer la experiencia de usuario.

Las técnicas para descubrir la voz del Negocio (VoB) son:

  • Briefing sobre objetivos de negocio, los OKRs (Objective and Key Results) y KPIs (Key Performance Indicators).
  • Entrevistas con stakeholders.
  • Briefing sobre la estrategia del producto/marca.
  • Briefing sobre el ecosistema de servicios.
  • Análisis de negocio y métricas

La voz de mercado tiene el objetivo de evaluar los productos existentes en la competencia y buscar sus puntos fuertes y frágiles o las ideas interesantes. ¿Qué está haciendo la competencia? ¿Existe la oportunidad de crear una propuesta de valor única?

Con las técnicas de descubrimiento de la voz del mercado conseguimos conocer las prácticas de los competidores, conocer los estándares y tendencias de la industria y comparar las versiones anteriores de un producto o servicio.

Las técnicas para descubrir la voz del Mercado (VoM):

  • Benchmarking.
  • Análisis de buenas prácticas.
  • Análisis de tendencias.
  • Informes de mercado.
  • Posibles asociaciones. 

La voz del cliente son las necesidades, deseos y expectativas de las personas que van a utilizar un producto. Esta es una de las partes más importantes que debemos tener en cuenta en los proyectos de UX. No sirve de nada conocer los objetivos del negocio y las tendencias del mercado si los productos no logran satisfacer las necesidades de los usuarios.

Con las técnicas de descubrimiento de la voz del cliente conseguimos definir los motivos por los cuales debemos construir una nueva solución, es decir, las necesidades, expectativas y deseos no cubiertos del cliente podemos satisfacer. 

Por otro lado, conseguimos definir el perfil de las personas para las cuales construimos una nueva solución, comprendiendo las conductas y los modelos mentales de los usuarios. Para que un producto satisfaga las necesidades de los usuarios, también debemos conocer las capacidades y limitaciones de las personas que utilizarán el producto.

Las técnicas para descubrir la voz del Cliente (VoC):

Todas estas técnicas, ayudándonos de las herramientas de research correctas nos permitirán interactuar con los usuarios para descubrir sus necesidades.

Alinear las voces

Una vez hemos descubierto el problema a resolver y para quién diseñamos, es el momento de comenzar a obtener ideas que nos proporcionen posibles soluciones para abordar el problema.

Al avanzar en el proyecto debemos conseguir que las necesidades y los deseos de las partes interesadas coincidan, de forma que se correspondan los objetivos de negocio con los objetivos de los usuarios.

Lograremos que el negocio obtenga ganancias al ofrecer a los usuarios productos de calidad, usables y accesibles. Esta es la forma en la que conseguiremos que ambos se beneficien y su relación sea duradera. Por este motivo, es importante obtener constantemente feedback de los usuarios y tener en cuenta la visión de negocio.

Para alinear las voces podemos utilizar los talleres de estrategia UX. Con ellos logramos establecer una visión común para el resultado del proyecto. El objetivo de estas sesiones es alinear la visión empresarial, las necesidades de los usuarios y las capacidades técnicas del equipo.

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