30 agosto 2022

La UX y la felicidad del cliente tienen muchos puntos en común.

La finalidad de todos los negocios es ofrecer productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, además de ofrecer una buena experiencia.

La UX es mucho más que una página web o una aplicación “bonita”.  En realidad, una UX bien diseñada es la hoja de ruta que guía a las persona usuarias (y compradores potenciales) a través del viaje de ventas. Este viaje tiene un componente racional, pero no nos podemos olvidar de la parte emocional.

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Invertir en mejores técnicas de diseño de UX mejorará la experiencia del cliente y aumentará la satisfacción del cliente, lo que tendrá un impacto positivo en el ROI de una empresa. El diseño personalizado centrado en el cliente es un factor de éxito crucial en el proceso de desarrollo de productos.

Para hacer felices a los clientes y para poder crear productos digitales y experiencias digitales, el paso más importante es conocerlos. Y para conseguirlo tenemos que apoyarnos en la investigación UX. 

Qué es la felicidad del cliente

La felicidad del cliente no se consigue con una sola acción, sino que es el resultado de muchas actividades a lo largo del tiempo. De la misma manera que cuidamos nuestras relaciones personales, también tenemos que dedicar tiempo y esfuerzo en las relaciones con el cliente.

La propia definición de UX se refiere a la percepción o la idea que una persona usuaria tiene de un producto o servicio cuando ha interactuado con él. Esto quiere decir que la experiencia puede ser buena o mala, agradable o incómoda… Crear una buena experiencia depende de los especialistas en UX, y se puede conseguir mejorando la usabilidad, la accesibilidad y la interacción con el producto digital. 

Ver también: CX, UX y UI: qué son y en qué se diferencian

Qué puede hacer la UX por la felicidad del cliente

Cuando hablamos de interacción, la UX puede crear una mejor interfaz. Para ello habrá que contestar a preguntas como ¿qué quiere la persona usuaria?, ¿cuáles son sus preferencias? o ¿cómo podemos satisfacer sus necesidades?

Como siempre que hablamos de UX, el primer paso para conseguir unos buenos resultados es establecer las metas y establecer objetivos que nos ayuden a identificar hacia dónde hay que dirigir los esfuerzos.

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Estos son algunos ejemplos sobre cómo podemos utilizar la UX para mejorar la felicidad del cliente:

  • En el recorrido del cliente se puede crear más compromiso. En el transcurso del viaje del comprador, los posibles clientes pueden pasar de leer la página de un producto online a consultar sitios de reseñas y preguntar a sus amigos en WhatsApp antes de realizar una compra. Hay que trazar un mapa completo de este viaje de interacciones con los clientes y observar las circunstancias que conducen a una venta, así como las que no, para poder optimizar aquellos puntos que lo requieran. Ver también: Cómo mejorar los journey maps.
  • Al final de cada viaje del comprador, existe la oportunidad de repetir el ciclo a través de compras adicionales y soporte postventa. Esto es lo que se conoce como retención de los clientes. Con el tiempo, esas interacciones producen una fuente de datos que se pueden utilizar para crear una visión holística de las preferencias, los deseos y la intención de compra de cada cliente. 
  • Podemos utilizar las pruebas de usabilidad utilizando una muestra de usuarios para recopilar información y tomar mejores decisiones basadas en datos.
  • Podemos utilizar métricas de Customer Experience (CX) para revelar lo que realmente los clientes piensan de las experiencias que les brinda una marca. Estas métricas cuantifican ciertas características, lo que puede resaltar áreas de mejora y descubrir nuevas oportunidades. Algunas de estas métricas son: 
    • Net Promoter Score (NPS): mide cómo de dispuestas están las personas  para recomendar tu producto o servicio.
    • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): esta métrica se utiliza para determinar las razones de la pérdida de clientes, y normalmente se lleva a cabo después de una experiencia de servicio al cliente, aunque también se puede aplicar en cualquier momento para identificar puntos débiles en el recorrido del cliente.
    • Indicador del esfuerzo del cliente (CES): es un indicador más preciso de los aspectos que restan valor a una buena experiencia del cliente.  

Que los clientes recuerden que una marca les generó alegría tiene mucho que ver con el esfuerzo que se ha dedicado a la UX. Además, para crear estas experiencias, todos los departamentos de una empresa deben colaborar, desde los diseñadores UX, hasta los especialistas en marketing o los responsables de ventas. 

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