Cómo usar la investigación con usuarios antes de abrir un e-commerce

Desde el Estudio siempre hemos defendido la necesidad de hacer investigación de usuarios antes de lanzar al mercado un producto digital o un sitio web, y también de continuar iterando una vez ha salido a la luz, incluso si lo hacemos tratando de reducir tiempos y costes al máximo (ver: Investigación UX de guerrilla).

En esta ocasión nos vamos a centrar en uno de los sites más habituales con los que rentabilizar la actividad económica online, los comercios electrónicos, y en cómo usar la investigación con usuarios antes de abrir un e-commerce.

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Por qué hacer User Research antes de abrir un e-commerce

De la misma forma que para cualquier otro producto digital es necesario que conozcamos las necesidades y puntos de fricción de nuestros clientes, y la mejor manera de conseguirlo es a través de la investigación de usuarios. También podemos combinarla con la observación de los e-commerce de la competencia, u otros e-commerce que nuestro cliente objetivo pueda usar habitualmente (esto lo podemos saber tras realizar un user persona).

Los métodos que se pueden llevar a cabo en esta fase son muy variados, y dependiendo del tipo de información que queramos obtener haremos un tipo de investigación u otra, pero en este post no vamos a hablar de los métodos, sino de los resultados que obtendremos que nos ayudarán a mejorar nuestro comercio electrónico.

Ver también:

• Investigación cualitativa
• Investigación cuantitativa
• ¿Qué es un insight en UX Research?

User Journey

A partir de los resultados obtenidos, seremos capaces de desarrollar el proceso por el que pasan las personas usuarias antes de realizar la compra, y eso nos ayudará a adaptar no solo nuestra estrategia, sino también el propio e-commerce, ya que podremos conocer la forma en la que llegan y cómo interactúan con el mismo.

Además de esto, también podremos conocer si el público al que nos dirigimos es fiel a la hora de realizar sus compras o, por ejemplo, tratan de buscar las mejores ofertas en cada transacción, o si tratan de comparar e informarse antes de comprar en un e-commerce. Esto también dependerá en gran medida del tipo de producto que vendamos, ya que dependiendo de su naturaleza es posible que los usuarios se informen y comparen con otros comercios, pero la forma de descubrirlo es a través del user research.

Hábitos y preferencias

Gracias a la investigación previa podemos adaptar nuestro e-commerce para mostrar las características que hacen que las personas usuarias se decidan a comprar, o facilitar la compra recurrente en el caso que fuera necesario. Por ejemplo, en el caso de montar un comercio electrónico de perfil ecológico, si detectamos que las personas usuarias no solo le dan importancia a este aspecto, sino también al material exacto en el que está fabricado el producto podría ser interesante dejarlo claro de una manera visible para facilitar la elección de compra.

Aspectos clave

Gracias a la investigación de usuarios también podremos identificar aspectos que los compradores pueden considerar importante que de otra manera no conoceríamos, por ejemplo en relación a las microinteracciones o el buscador.

Uno de estos aspectos puede ser, por ejemplo, la categorización de los productos. ¿Cómo dividimos los distintos productos en categorías para que la mayoría de las personas usuarias sepan encontrarlos rápidamente y sin apenas esfuerzo? Para este problema en concreto podemos hacer distintos tipos de test con usuarios como el tree test o el card sorting.

User Research en fases posteriores

Una vez puesto en marcha el comercio electrónico es importante estar centrados en las personas usuarias. Con el entorno tan cambiante en el que nos encontramos, los hábitos de compra y las actitudes online están en constante modificación, por no hablar de las nuevas tendencias que continúan evolucionando. Para no perder el foco es importante continuar siempre observando los e-commerce de la competencia u otros de referencia, para mantenerse actualizados, además de rehacer investigaciones con usuarios en caso de ver que algo comienza a funcionar de manera inesperada.

Es importante poder identificar cuándo las cosas no funcionan del todo como esperábamos, para poder iterar nuestros procesos y adaptarnos a las nuevas tendencias, además de a las nuevas tecnologías, ya que una de las principales razones por la que nuestro e-commerce puede fallar es por desactualización, y una forma de detectarlo fácilmente es a través del test de usuarios. 

Aquí os dejamos una serie de post sobre algunas conclusiones a las cuales a menudo los e-commerce llegan una vez están más que operativos y gracias al research, aplican el cambio de estrategia:

• Mejorar menús de navegación en ecommerce usando el UX Research
• Generar urgencia para aumentar la conversión en comercio electrónico
• Buenas prácticas UX: diseñando el buscador perfecto

Respecto al user research en e-commerce, en fases posteriores, os dejamos algunos post muy interesantes:

• Applying user research to a small e-commerce website — a UX case study
• Un caso del Estudio de hace ya muchos años (el post es del 2017) en el cual se cuenta el rediseño del ecommerce Up&Scrap.
• Otro caso del Estudio (también del 2017) donde se cuenta el rediseño de Funidelia.

Conclusión

Para asegurarnos de que ofrecemos la mejor experiencia posible en nuestro e-commerce lo mejor es hacer una investigación de usuarios antes de lanzarlo, además de tratar de no perder la visión del usuario a lo largo del tiempo.

A lo largo del tiempo, y con la aparición de nuevas tecnologías, dispositivos y tendencias, la mejor manera de adaptarnos a todos los cambios es haciendo investigación y test con usuarios, de esta manera nos aseguraremos de cumplir las expectativas generadas en las personas usuarias, y podremos aumentar la conversión en nuestro comercio electrónico.