Sesgo de confirmación en UX

Fue Peter Wason quien descubrió el sesgo de confirmación en 1960, y se refiere a la tendencia de dejar que las creencias anteriores influyan en la forma en la que percibimos nueva información.

Es un sesgo cognitivo que se da cuando las personas analizan la información de forma que se ajuste a sus creencias o ideas. El impacto del sesgo de confirmación es mayor cuando los temas están relacionados con emociones o creencias muy arraigadas, como la religión, la raza o la política por ejemplo.

El sesgo de confirmación en la investigación UX

El sesgo de confirmación es un concepto que tenemos que tener muy presente cuando nos dedicamos a la investigación UX, ya que puede derivar en que se desestimen opciones sin basarse en datos objetivos, y es muy importante tomar decisiones basadas en datos. 

Tenemos que evitar los sesgos en las entrevistas con usuarios, porque de lo contrario nos podemos encontrar ante el problema de validar hipótesis sin tener un motivo objetivo, simplemente porque hemos formulado las preguntas de forma inconsciente para obtener los resultados que queríamos.

También es importante evitar sesgos cuando hacemos Card Sorting, ya que si tenemos muchas categorías no podremos incluirlas todas en la prueba, y tendremos que elegir una muestra lo suficientemente representativa como para que no dé lugar a sesgos. 

En definitiva, entender la importancia del sesgo de confirmación es clave en el ámbito de la experiencia de las personas usuarias, y debemos conocerlo para evitar dicho sesgo.

Cómo funciona el sesgo de confirmación en UX

Por ejemplo, si estamos investigando un comercio electrónico, tendremos que elegir cuidadosamente nuestras palabras para que las preguntas no estén sesgadas. Si queremos preguntar sobre el proceso de pago el comercio podríamos plantearlo de diferentes formas, como por ejemplo:

• ¿Te resultó difícil localizar el botón de pago?
• ¿Cómo fue tu experiencia con el proceso de pago? Explica todo lo que le haya gustado o disgustado durante el proceso.

En ambas opciones se pregunta lo mismo, pero sin embargo la primera es un ejemplo de  sesgo de confirmación ya que la pregunta está sesgada para recopilar evidencias sobre la hipótesis de que el botón de pago no está bien localizado, aunque podría ocurrir que ese no fuera el mayor de los problemas. También se utiliza un lenguaje negativo, lo que puede dar lugar a que los participantes piensen que efectivamente existen problemas con ese botón. Además, la pregunta está formulada para responder sí o no, por lo que no se deja espacio para que las personas usuarias expliquen qué problemas encontraron en el proceso de pago.

Por el contrario, la segunda pregunta es más objetiva, ya que no pone el foco en lo que podría ser el problema. Por el contrario, ofrece a las personas usuarias la oportunidad de explicar cómo se han sentido al llevar a cabo la tarea del proceso de pago y qué problemas han encontrado realmente.

Consejos para prevenir el sesgo de confirmación en UX 

Entender qué es el sesgo de confirmación y qué impacto puede tener en la UX es clave para trabajar activamente en evitarlo. Para superar el sesgo de confirmación se recomienda seguir algunos consejos que pueden ayudar evitarlo:

• Obtener datos en fases tempranas del proyecto. Es muy importante investigar en profundidad antes de pasar a las etapas de desarrollo. De esta forma, los diseños estarán basados en datos desde el principio, y la implicación emocional de los diseñadores y desarrolladores no afectará a las investigaciones con personas usuarias.
• Investigar en lugar de validar. Hay que investigar sin sesgos en todas las fases del proyecto. Aunque en las investigaciones se recabe información contraria a las decisiones de diseño que se han tomado en un principio, los responsables tienen que aceptarlas e iterar en función de los datos, dejando de lado la emociones de “amar” el producto tal y como se ha diseñado. 
• Hacer preguntas imparciales. Como decíamos en el ejemplo anterior, es muy importante formular las preguntas adecuadamente para evitar que las respuestas sean sesgadas. No podemos preguntar para refutar o refrendar, ya que podemos caer en el sesgos cognitivos y obtener datos con poca validez. 
• Usar la triangulación. Una buena forma de evitar el sesgo de confirmación es obtener la información mediante métodos diferentes, de forma que los datos serán mucho más creíbles. La finalidad de la triangulación en UX es buscar puntos de vista diferentes para verificar los resultados.

En el ámbito de la experiencia de las personas usuarias es muy importante entender que significa el sesgo de confirmación, ya que puede afectar negativamente a la capacidad de realizar investigaciones objetivas y a la interpretación de los resultados.