CX, UX y UI: qué son y en qué se diferencian

¿Cuál es la diferencia entre Customer Experience, User Experience y User Interface? ¿Qué tienen todas ellas en común?  

A veces puede resultar difícil encontrar definiciones en las que ver claramente la diferencia entre los términos experiencia del cliente (CX), experiencia de las personas usuarias (UX) y diseño de interfaces (UI). Ya hablábamos hace unos años sobre las diferencias entre UX y CX. En este artículo vamos a explicar el significado de cada uno de estos conceptos y cómo se relacionan entre sí. 

Customer Experience (CX)

Customer Experience es la impresión que tienen los clientes de tu marca a lo largo de todas las fases que se llevan a cabo durante el ciclo del comprador. El ciclo del comprador se puede resumir con el término AIDA, que corresponde con las palabras “atención”, “investigación”, “decisión” y “acción”.

Es el proceso para optimizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, antes, durante y después de la conversión. La CX es muy importante, porque los clientes desarrollan sus percepciones de los productos y servicios a través de todos los puntos de contacto y canales que el negocio pone a su disposición.

Una buena experiencia del cliente es clave para que un negocio siga creciendo, ya que promueve la lealtad y ayuda a retener a los clientes. 

Para medir la experiencia del cliente podemos analizar los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente. 

User Experience (UX)

La definición de UX que nos proporciona el estándar internacional en ergonomía de la interacción hombre-sistema (ISO 9241-210) define UX como “las percepciones y respuestas resultantes del uso o uso anticipado de un producto, sistema o servicio”.

La UX incluye todas las emociones, creencias, preferencias, percepciones, respuestas físicas y psicológicas, comportamientos y logros de las personas usuarias que ocurren antes, durante y después del uso.

Cuando diseñamos productos digitales no solo tenemos que pensar en la parte estética del producto (que también es importante), si no de qué forma podemos conseguir que aquello que diseñamos transmita perfectamente la propuesta de valor del producto y la experiencia sea fácil para las personas usuarias.

User Interface (UI)

La UI es la vista o pantalla que permite que una persona usuaria pueda interactuar de forma correcta con un producto digital, y se refiere a todo aquello con lo que las personas usuarias interactúan directamente. 

Cuando diseñamos interfaces tenemos que buscar la funcionalidad y la facilidad de uso. Esto lo conseguimos gracias a la arquitectura de la información, los elementos visuales, los colores y tipografías, los botones, los patrones de interacción o incluso los sonidos de las notificaciones. 

El trabajo de un UI Designer es crear visualmente cómo va a ser la interfaz de un producto digital para que esté alineada con la UX y la CX.

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Cómo se relacionan la CX, la UX y la UI

La UI forma parte de la UX, y la UX forma parte de la CX.

CX es la relación entre el cliente y la organización, siendo la organización el producto o servicio (o ambos) y la experiencia global con la marca. Por otra parte, la UX trabaja específicamente la experiencia que tienen las personas usuarias cuando interactúan con un producto digital, y la UI trabaja para que el producto digital en sí cumpla con las expectativas de la UX.

Imaginemos que tenemos que comprar un billete de avión con X compañía. En este caso la experiencia del cliente (CX) engloba todos y cada uno de los contactos que el cliente tiene con la marca, desde la compra del billete a través de cualquier medio, hasta las interacciones con el personal de la compañía durante el vuelo o el servicio de postventa. Por el contrario, la experiencia de las personas usuarias (UX) se centra en la experiencia que deriva del producto digital en concreto, que en este caso sería la página web o aplicación disponible para comprar los billetes de avión online. 

La CX depende de la UX, y viceversa. Es muy importante trabajar ambas experiencias en conjunto para conseguir el éxito, ya que no sería óptimo que una empresa tuviera una buena UX pero una mala CX global, o viceversa (una buena CX y una mala UX).

Estos conceptos pueden parecer confusos o difusos, pero es muy importante tener claro qué engloba cada uno de ellos para poder trabajarlos en profundidad. En definitiva podemos decir que los tres conceptos están relacionados, que la CX es el concepto más global, que la UX se encarga de las experiencias completas con los productos digitales y la UI es el proceso de creación del propio producto digital.

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