Frictionless design o diseño sin fricciones

Cuando hablamos de experiencia de las personas usuarias, por fricciones entendemos aquellas interacciones que impiden que las personas logren sus objetivos de manera intuitiva y sin problemas dentro del producto digital. Para eliminar dicha fricción, UX y UI Designers nos esforzamos en optimizar los diseños para conseguirlo.

Un diseño sin fricción es sinónimo de simplicidad porque facilita al máximo las tareas de las personas usuarias. El objetivo de un diseño sin fricciones es que las interacciones sean intuitivas, fluidas y naturales y que los usuarios la puedan utilizar sin aprender nada. 

Este concepto forma parte de los estudios de muchas personas expertas en UX, y lo podemos encontrar en libros como Don’t Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability, de Steve Krug, donde habla de las mejores prácticas de usabilidad y justifica que las experiencias de los usuarios tienen que requerir un esfuerzo cognitivo mínimo por su parte.

Don Norman, en su libro The Design of Everyday Things, también habla sobre diferentes principios para transformar tareas difíciles en tareas sencillas, y uno de ellos es simplificar la estructura de las tareas, es decir, crear un diseño sin fricciones.

Consejos para crear diseños sin fricciones

• Evitar abrumar a las personas usuarias con demasiado contenido o muchas funciones. Como diseñadores de UX tenemos que evitar cualquier acción que sea innecesaria, independientemente de si es información adicional o elementos adicionales que no son realmente imprescindibles para comprender o utilizar el producto. También tenemos que priorizar el contenido y ubicarlo en el sitio correcto (por ejemplo, no podemos ofrecer todo el contenido de nuestra web en la página de inicio, tendrá que tener secciones que ayuden a la navegación).
• No obligar a las personas usuarias a adivinar las cosas. Tenemos que incluir comentarios visuales o de audio (según el producto que estemos diseñando) que ayuden al usuario a ratificar que cuando ha llevado a cabo una acción su solicitud se ha entregado. 
• Ser claro. Tenemos que poner un especial esfuerzo en que  las personas usuarias sepan qué está pasando en cada momento. Tenemos que etiquetar claramente todos los elementos, ser consistentes a lo largo de todo el diseño para mantener la coherencia, evitar el uso de jerga o terminología  concreta que pueda dar lugar a confusión,  utilizar patrones de interfaz de usuario reconocibles con los que las personas ya estén familiarizados (para reducir la carga cognitiva y la curva de aprendizaje).
• Minimizar el número de pasos. Si alguna parte de nuestro producto (como rellenar un formulario) tiene muchos pasos, puede suponer una fricción. Tenemos que seguir el principio del diseño KISS (keep it short and simple) para reducir al máximo los puntos de fricción. Siguiendo con el ejemplo del formulario podemos, por ejemplo, ofrecer campos que se autocomplete con la información que ya ha rellenado la persona usuaria con anterioridad.
• Anticipar los errores. El producto digital perfecto evita que las personas usuarias cometen errores. Si se producen, la interfaz de usuario tendrá que guiar al usuario en el proceso para solucionar el error. Tenemos que diseñar mejores experiencias cuando surgen problemas, por ejemplo, ofreciendo ayuda a las personas usuarias, ya sea con una página dedicada exclusivamente a eso o con otros métodos como chats atención al cliente.
• Adoptar una estrategia que primero tenga en cuenta el contexto. Es muy importante tener en cuenta cómo va utilizar la persona usuaria nuestro producto para poder entender cómo podemos crear sinergias para que la interacción sea perfecta.

Herramientas de investigación para crear diseños sin fricciones

¿Qué podemos hacer para crear diseños sin fricciones? La clave está en investigar a las personas usuarias para saber dónde pueden encontrar algún problema y solucionarlo para que nunca llegue a ocurrir.

Estas son algunas de las herramientas que pueden ser de gran utilidad:

• User Journeys. Esta herramienta permite visualizar los puntos de contacto de las personas usuarias con los productos, lo que facilita la tarea de crear procesos más eficaces y eficientes. Al desglosar cada fase y optimizarla se consigue maximizar el éxito del cliente.
• User Flow. Un user flow es la ruta que sigue una persona usuaria en un producto digital para completar una tarea. Entender cómo se llevan a cabo es imprescindible para diseñar pensando en mejoras que beneficien a la experiencia de las personas usuarias. 
• Entrevistas en profundidad. Hablando con las personas usuarias sabremos qué problemas encuentran en el uso de un producto digital y cómo podemos solucionarlos para crear la mejor UX.

El fin del diseño sin fricciones es conseguir que la experiencia de las personas usuarias sea lo más fluida y natural posible, consiguiendo una UX excepcional.