Moderador, Notetaker y la ardua tarea de tomar notas

A menudo los alumnos y alumnas de nuestros Cursos o Programas, nos preguntan detalles sobre dos figuras claves en la investigación de la persona usuaria: moderador y notetaker. El notetaker y el moderador son dos roles muy distintos a la hora de realizar un test de usabilidad o una entrevista en profundidad. En este artículo vamos a explicar cuál es la diferencia entre estos dos roles y también, os daremos consejos por cada uno de ellos, basados en nuestra experiencia.

¿Siempre hay notetaker y moderador? 

No. No siempre hay ambos perfiles. Idealmente, debería haber dos tipos de profesionales: moderador y notetaker. En la práctica, muchos test de usuario se realizan con un solo profesional, el moderador (siempre y cuando la sesión sea moderada) que modera las sesiones, toma las notas y escribe el informe final. Lo ideal es tener ambos perfiles para poder prestar al participante la atención necesaria, pero no ocurre siempre, principalmente debido a limitaciones de presupuesto.

Ambas figuras son simbióticas, y una buena compenetración entre el moderador y el notetaker garantizará un buen trabajo que generará el descubrimiento de hallazgos importantes para la investigación.

Es fundamental realizar una prueba piloto con una persona usuaria de prueba en el que participen los dos perfiles de moderador y notetaker para simular la sesión. Eso ayudará a salvar posibles problemas técnicos que puedan surgir así como familiarizarse con la investigación y la guía de discusión.

Qué hace el moderador

Cuando está el notetaker para tomar notas, el moderador no toma notas y su papel es guiar las entrevistas indicando a las personas usuarias pasos a seguir. Suele profundizar en sus respuestas para obtener un feedback más enriquecido, es el punto de contacto para los participantes, le transmite tranquilidad durante la sesión, etc.

El rol del moderador es dar soporte a la persona usuaria durante la entrevista, ser su punto de contacto y ayudarle en lo que necesite durante la entrevista o sesión de test. En una sesión presencial, este será quien reciba al participante, esté con la persona usuaria en la sala, le entregue los documentos necesarios, como por ejemplo, el ND y la relación de tareas a realizar, etc… En una sesión remota (puedes profundizar aquí sobre El testing en remoto en el marco del COVID-19 y los Focus groups en remoto en tiempos del COVID-19) el papel es el mismo, pero en remoto, se conecta con el usuario, es la persona visible que le ayudará durante la entrevista o sesión de test si se bloquea o tiene dudas para continuar con la sesión. En este caso también realiza un papel de escucha activa para profundizar en las respuestas del participante y obtener insights más enriquecidos.

El rol del moderador también es llevar un control de minutado. Para esto se pueden utilizar programas o aplicaciones específicas. En Torresburriel Estudio utilizamos Lookback.

Cuando el papel del moderador es también el de notetaker, las cosas se complican un poco porque hay que centrarse en la persona usuaria y, al mismo tiempo, tomar notas. Una labor complicada donde existe el riesgo de perder hallazgos interesantes en un primer momento y esto puede llevar a que el análisis de resultados requiera algo más de tiempo necesario. Esto se debe a que las sesiones siempre se graban y se puede volver a los comentarios de los usuarios cuando sea necesario. En este vídeo, podréis escuchar la experiencia de Jorge Laguna, UX Specialist en el Estudio, que cuenta de primera mano su primera vez como notetaker vs su primera vez como moderador:

Qué hace el notetaker

El notetaker es la persona encargada de la toma de notas, o sea, del proceso de registrar información mientras se realizan estudios de investigación de usuarios, como entrevistas con clientes, pruebas de usabilidad, entrevistas con partes interesadas, estudios etnográficos, consultas contextuales, etc. 

Tomar notas es una tarea muy difícil. Tomar notas durante las sesiones de investigación puede ayudar a realizar un seguimiento de qué preguntar a continuación, qué temas se han cubierto, con cuál debe seguir, así como también, permite registrar observaciones no verbales y anotar las reflexiones.

Aunque existan servicios de transcripción rápidos y asequibles, la toma de notas sigue siendo una parte importante y valiosa de la investigación de la persona usuaria: mejora en gran medida la velocidad del análisis y da una idea de qué buscar al reproducir grabaciones. El hecho que vayan relacionadas con el minutado, hace que sirvan para facilitar la tarea posterior de análisis.

En este post, ya hablamos de la gran importancia que tiene la toma de notas en un contexto de test con usuarios.

Aquí, hemos preparado un listado de recomendaciones para llevar a cabo esta tarea, para que sea más fácil y, sobre todo, dé los resultados esperados.

Consejos para la toma de notas en una sesión con personas usuarias

• Grabar siempre la sesión

Es fundamental grabar siempre la sesión (con el conocimiento del participante). Esto ayudará a salir de posibles dudas al volver a escuchar la entrevista. Puede surgir la duda: ¿Por qué tomar notas cuando tenemos las grabaciones? Porque acceder posteriormente a la información almacenada en grabaciones y transcripciones, no es una tarea fácil. Una grabación de audio de 15 minutos de duración se transcribe a más o menos 2500 palabras, mientras que los aprendizajes clave de la misma conversación se pueden resumir en unas pocas oraciones y no es necesario volver a escuchar varios minutos de reproducción.

• Familiarizarse antes con el tema de la investigación

Es altamente recomendable leer la guía de discusión que va a utilizar el moderador antes de la entrevista. Haber hecho la prueba piloto ayuda. Así, se podrán tomar notas conociendo el tema que se va a tratar y cómo se va a preguntar.

La parte más difícil de tomar notas durante las sesiones de investigación es que se requiere que se escuche, que se hagan observaciones y se registre información simultáneamente. Esto requiere un esfuerzo cognitivo significativo y práctica, lo que hace que sea fácil perderse puntos clave sin la preparación adecuada.

Si bien no existe una solución única, la familiaridad con el tema de investigación y un marco estructurado para tomar notas pueden ayudar a reducir el esfuerzo cognitivo. La familiaridad con el tema hará que la información recopilada «tenga sentido», y un marco estructurado brinda la capacidad de registrar rápidamente información relevante sin sentirse abrumado.

Las personas que toman buenas notas pueden tomar notas de una manera fácil de entender y recordar. Y tomar notas de manera estructurada e intencional facilita resumir los aprendizajes clave para las partes interesadas, además de garantizar que las preguntas clave de la investigación se cubran durante cada sesión.

• Practicar la escucha activa durante la sesión de investigación

En un escenario ideal, como hemos dicho arriba, es mejor tener al menos una persona a la que se le asigne el papel de notetaker dedicado. Esto facilita que ese perfil se concentre en mantener un registro de lo que se está discutiendo, y al mismo tiempo deja al moderador libre para guiar la conversación. En el Estudio lo hacemos así desde siempre.

En el caso de que haya varios observadores involucrados en la sesión, hay que asegurarse de pedirles a todos que tomen notas individualmente. Cada persona tendrá una percepción diferente y captará la información que le resulte más relevante. Esto brinda la capacidad de tener un conjunto más completo de observaciones de la sesión.

En situaciones en las que una sola persona está llevando a cabo la sesión de investigación solo, puede intentar lo siguiente para tener más tiempo para tomar notas, sin interrumpir el flujo de la sesión:

1. Reformular, decir con otras palabras lo que escucha del participante. Esto muestra que está escuchando activamente la conversación.
2. Acostumbrarse a pausas largas, que pueden resultar incómodas al principio, pero también permiten al participante ordenar sus pensamientos.
3. Pedir un ejemplo: esto puede ser realmente útil porque le da más tiempo en el mismo contexto, lo que facilita recordar el punto y tomar nota de ello en detalle.
4. No preocuparse demasiado, porque siempre quedan grabadas las sesiones (si hemos tenido el permiso de las personas usuarias para hacerlo) y allí buscar los puntos que puede haber perdido.

• Elaborar las notas inmediatamente después de cada sesión de investigación.

Inmediatamente después de cada sesión, es importante tomarse 10 minutos para revisar la guía de discusión y agregar notas que puede haber perdido durante la sesión. Desarrolla los puntos que has escrito de manera que cualquiera que lea tus notas pueda comprender lo que has aprendido en la sesión. Y añade citas para mantener las afirmaciones separadas de tus observaciones o comentarios sobre la sesión.

Si ha habido varios observadores involucrados en la sesión, haz un informe para revisar los aprendizajes de la sesión, aclare cualquier punto que no esté claro o que cualquiera de los observadores interprete de manera diferente. Sintetiza las observaciones de todos en un documento compartido, formatea tu contenido y difunde las notas para que todos se vayan con la misma imagen de lo que habéis aprendido.

• Ser organizados en la forma en que se almacenan las notas

El propósito de tomar notas es realizar un seguimiento de lo aprendido. Por eso es importante prestar atención a cómo se almacenan las notas después de las sesiones de investigación. Nuestra sugerencia es que mantengas organizadas las notas de investigación del usuario siguiendo una nomenclatura coherente y una estructura de carpetas para los datos que recopiles en cada sesión de investigación.

Por ejemplo: [tema de investigación] / [moderador] _ [participante] _ [fecha] / [notetaker] _ [nombre_archivo]

Cuanto más investigas sobre la persona usuaria y cuanto más aprendes, más difícil resulta realizar un seguimiento de los aprendizajes de sesiones anteriores. Por eso, es importante organizar la información para luego poderla localizar fácilmente, ya sea en Notion, Google Drive, Dropbox, etc.

• Mantener un registro de lo aprendido

Para aprovechar al máximo las notas de investigación, se pueden organizar los aprendizajes de cada sesión en grupos. Así se puede comenzar a encontrar patrones en lo que es común en nuestras sesiones de investigación.