13 diciembre 2021

En el trabajo de UX Researcher una de las claves es saber hacer preguntas. Y conseguir hacer esas preguntas correctamente es muy importante para que los resultados de la investigación sean claros y útiles. Si quieres saber más sobre las entrevistas te recomendamos esta guía para hacer entrevistas a usuarios.

Puede parecer que una única palabra no tiene un gran impacto a la hora de recoger información sobre lo que estamos investigando. Sin embargo, muchas preguntas ligeramente mal formuladas pueden tener un efecto muy perjudicial en nuestra investigación. 

Cuando las preguntas se formulan de forma correcta los resultados son más fiables, ya que habremos obtenido la información que necesitábamos. Antes de formular cualquier pregunta para un cuestionario o entrevista, lo primero que tenemos que hacer es conocer cuáles son nuestros objetivos. De esta forma podremos crear y formular correctamente todas nuestras preguntas. 

También tenemos que evitar los errores más comunes en las preguntas de los cuestionarios, como usar palabras destacadas, respuestas múltiples erróneas o preguntar más de una pregunta al mismo tiempo. 

Términos que debemos evitar en las preguntas

No todas las preguntas que planteamos van a tener el mismo fin, ya que pueden ser analíticas o evaluativas. Dependiendo de la información que necesitemos las preguntas pueden ser abiertas o cerradas (uno de los grandes dilemas de los y las UX Researchers), directas o indirectas, retóricas, reflexivas, capciosas…  

Independientemente de si estamos escribiendo las preguntas para una encuesta o estamos realizando una entrevista personal hay ciertos términos que tenemos que evitar en las preguntas.

  • Los absolutos: siempre y nunca

Cuando preguntamos o planteamos las opciones de respuesta de una encuesta, tenemos que tener especial cuidado en las palabras que hacen que las declaraciones sean absolutas (o todo o nada). 

Cuando hacemos preguntas y solo utilizamos opciones de respuesta con palabras absolutas, es muy probable que la persona encuestada o entrevistada no pueda dar una respuesta tajante y busque un espectro con el que explicarse y mostrar su posición. 

  • Verbos modales

Los verbos modales como deber, querer, saber, poder y soler expresan la actitud que tiene el investigador ante una acción, y pueden adquirir un matiz diferente si se emplean en forma afirmativa o negativa.

Deber significa obligación moral o legal; poder significa capacidad, posibilidad o permisibilidad; querer expresa voluntad; saber es conocimiento o habilidad; y soler es reiteración o costumbre.

Por otro lado, no deber significa conveniencia o recomendación; no poder denota incapacidad, prohibición falta de permiso; no querer significa falta de voluntad; no saber es falta de conocimiento o habilidad; y no soler quiere decir falta de costumbre.

Tenemos que poner especial cuidado en estas palabras para no dirigir las preguntas, lo que puede resultar en respuestas sesgadas.

  • Nuestro o nuestra

Esta palabra puede parecer superflua, pero al utilizarla en encuestas o entrevistas puede dar lugar al sesgo de patrocinio, que se da cuando los encuestados saben quién es la empresa o marca que busca los resultados.

Por ejemplo, si estamos preguntando a los usuarios si recomendarían X producto  podríamos preguntar: “¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestro producto a un amigo?” o “¿Qué probabilidad hay de que recomiende Fairy a un amigo?”. 

Al usar “nuestro” o “nuestra”, las personas entrevistadas pueden interpretar que somos esa marca, lo que condicionará su respuestas. Sin embargo, la segunda pregunta es más objetiva y puede eliminar el sesgo.

  • No utilizar el lenguaje inclusivo de género

Como ya hemos hablado en otras ocasiones en este blog, el lenguaje inclusivo de género es clave durante todo el proceso de diseño de productos digitales.

Nuestro consejo es seguir la guía elaborada por las Naciones Unidas sobre las orientaciones para el empleo de un lenguaje inclusivo en cuanto al género en español

Otros consejos a tener en cuenta cuando hacemos preguntas

Además de tener presente qué términos tenemos que evitar en las preguntas, también es recomendable seguir algunos consejos para conseguir una comunicación efectiva con las personas encuestadas y evitar caer en errores comunes al preparar preguntas.

Estos son los puntos que tenemos que tener en cuenta:

  • Las preguntas deben ser breves. Y las preguntas son largas y muy elaboradas aumentará el tiempo de respuesta, lo que influye directamente en la tasa de abandono. Tienes que poner especial atención en evitar las palabras superfluas que no aporten nada a nuestra pregunta.
  • Utilizar un lenguaje sencillo. Si una palabra simple y común sirve para plantear la pregunta que nos interesa no tiene sentido utilizar una palabra compleja.
  • Utilizar el mismo vocabulario que el de las personas encuestadas. En general, es recomendable evitar el uso de la jerga. Sin embargo, si te estás dirigiendo a un público muy concreto podemos utilizar “el idioma de las personas usuarias”.
  • Minimizar el uso de las siglas. Aunque los acrónimos sirvan para acortar las frases, siempre existe la posibilidad de que alguna de las personas encuestadas no entienda su significado. Un ejemplo muy común es el de MVP: ¿Significa minimun viable product o most valuable player? Son las mismas siglas, pero uno se refiere al producto mínimo viable de un negocio y el otro al jugador más valioso de un equipo deportivo.

La clave para conseguir las preguntas perfectas es analizando los resultados, y de la misma forma que iteramos los productos digitales hasta llegar el definitivo también lo tenemos que hacer con nuestras preguntas. Es lo que se llama diseño iterativo de preguntas de encuestas.

Todas estas características en la redacción pueden llegar a suponer un cambio sutil en la forma en la que los participantes responden a las preguntas, incluso si es de forma involuntaria. Esto no significa que no debamos utilizar nunca estas palabras. Sin embargo, sí que tenemos que poner atención en la forma en la que las utilizamos para que no interfieran en la calidad de los resultados de las preguntas. 

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