18 agosto 2021

Una de las cuestiones a valorar cuando hablamos del Diseño de Servicios es la productividad. Hacer más rápidas ciertas tareas repetitivas mejora de manera exponencial la experiencia de usuario, no solo por el ahorro de tiempo, sino también por el impacto que tendrá fuera de la organización.

Pero las ventajas no se quedan solo en la parte interna de los productos, sino que pueden ayudar a mejorar la experiencia de usuario global, la de los power users que exprimen al máximo nuestro producto. 

Prateek Gupta nos ofrece en un artículo en Bootcamp un proceso muy sencillo a la hora de investigar, definir y medir el impacto de estos atajos de teclado en nuestro producto. Vamos a navegar sobre ello.

Identificación del problema y el objetivo

Como siempre insistimos, antes de plantearnos nada siquiera hemos de tener un objetivo. En este caso, mejorar la velocidad de acceso a ciertas funciones de un producto es el objetivo más habitual. 

Probablemente habremos llegado a esta conclusión realizando una investigación de los datos de navegación de los que disponemos o de entrevistas. El uso de las herramientas de análisis o los mapas de calor nos pueden dar una idea no sólo de cómo se produce la navegación, sino dónde podemos ahorrar un clic.

Además también hemos de valorar otras cuestiones como el uso de teclado frente al del ratón en nuestro producto o la profundidad de acceso a ciertas funcionalidades y si las mismas pueden ayudar a mejorar la experiencia global. 

Tomemos la creación de un correo electrónico en Gmail. El botón de redactar es bastante visible e identificable (un lápiz junto al logo, aunque anteriormente era un botón), pero en una pantalla grande de escritorio puede ser difícil el acceso, por lo que agilizar el trabajo añadiendo una tecla o una combinación de teclas puede ayudar a que el proceso sea más rápido y sencillo.

Atajos de teclado en el chat de Gmail

Podemos concluir que la velocidad general de ejecución de tareas repetitivas es el objetivo más habitual para implementar los atajos de teclado, por lo que deberemos contrastar a través de la investigación cuál es el uso habitual de nuestro producto.

El proceso para definir los atajos de teclado

Ya hemos comentado la necesidad de investigar al identificar el problema. Saber lo que hacen nuestros competidores es siempre una buena opción y si lo hacen todos (o ninguno), nos indicará un posible camino.

En esta investigación deberemos además observar cuidadosamente a los usuarios de nuestro producto y segmentarlos correctamente. Si nuestro producto presenta en ciertos segmentos unas elevadas tasas de uso, siempre es una buena idea empezar valorando implementarlos en las áreas que más utilicen.

Es decir, el siguiente paso es identificar el tipo de uso que se hace y qué características son las más utilizadas recurrentemente. Identificar la frecuencia de las tareas nos permitirá priorizar cuáles son las candidatas a obtener un atajo. 

En el caso de Gmail, una de las tareas más reiterativas es escribir correos electrónicos, pero no solo los que enviamos de manera proactiva, sino también las respuestas. Por eso, junto al atajo C para escribir un correo electrónico, al pulsar la R mientras estamos leyendo un correo se iniciará la respuesta.

Esto nos lleva al etiquetado o creación propiamente dicha del atajo. ¿Qué teclas podemos utilizar? Las combinaciones habituales de teclas con Cmd/Ctrl o Alt/Option suelen estar copadas por el sistema operativo o el propio navegador si hablamos de un producto digital.

Por eso, la opción simple de una o dos teclas es, posiblemente, la mejor. De hecho, juntar los atajos de teclado con las paletas de comandos puede ser una buena idea: una tecla abre la interfaz para introducción de comandos y en ella podamos escribir la orden o su atajo para ejecutarlo.

Una recomendación: este artículo de Nielsen Norman Group sobre nombres de comandos y atajos de teclado es una excelente guía de inicio si te planteas la implementación en tu producto.

Imagen de NNgroup

Finalmente, si implementas atajos, haz que sean fáciles de descubrir y utilizar. Crear un artículo en el Centro de Ayuda de tu producto puede no ser suficiente: usa esa investigación de tus usuarios para hacer pruebas con los segmentos más receptivos, contacta con esas personas para conocer sus opiniones y pon fácil acceder al listado de comandos disponibles. 

Midiendo su eficacia

Por supuesto, estos atajos suponen un esfuerzo no sólo en la implementación sino en posibles iteraciones futuras y el mantenimiento que ello conlleva. Por eso deberemos prestar especial atención a dos cuestiones:

  1. La tasa de adopción: conocer cuáles se usan más frecuentemente se puede hacer a través de la implementación del seguimiento de eventos en la analítica web.
  2. Los tiempos de ejecución de tareas: siendo este el objetivo más habitual, es lógico que midamos si efectivamente se producen ahorros de tiempo. Si no es así, deberemos buscar otra solución.

El continuo contacto con quienes usan nuestro producto es clave para medir esa eficacia, por lo que no debemos dejar de lado nunca esa labor de entrevistas y solicitud de feedback.

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