Cómo diseñar una estrategia de feedback asíncrono

En el Estudio llevamos trabajando en remoto desde el inicio de la pandemia, y hemos tenido que ir adaptando nuestros procesos de trabajo para seguir aumentando nuestra productividad y mejorar el trabajo colaborativo.

Una de las consecuencias del trabajo remoto en el diseño de productos es que en parte, el feedback se da de forma asíncrona y hemos tenido que perfeccionar nuestra técnica para que sea eficaz. 

Si queréis ampliar sobre cómo nos hemos adaptado en otros ámbitos, podéis leer sobre el testing en general o los focus group en remoto durante estos tiempos de COVID-19. 

Síncrono vs. Asíncrono

Antes de empezar a hablar sobre cómo damos y obtenemos feedback, vamos a repasar de qué estamos hablando.

La comunicación síncrona se da cuando los interlocutores coinciden en el tiempo y se comunican entre sí de forma fluida, por ejemplo mediante una videollamada.

Sin embargo, cuando trabajamos de forma asíncrona, la comunicación que se establece está diferida. Esto quiere decir que el emisor y el receptor utilizan el mismo sistema de comunicación, pero no coinciden en el tiempo. 

Por ejemplo, nuestros cursos de UX Learn tienen un formato semi-síncrono, uniendo el trabajo individual de cada persona sobre materiales ya grabados (asíncrono) y clases en directo donde alumnado y profesorado interactúan en directo (síncrono). Esto permite trabajar una agenda en la que hay hitos claros.

Consejos para el feedback asíncrono

El feedback de un proyecto en el que estamos trabajando no deja de ser una investigación de diseño. Así que de la misma forma que planificamos una investigación de usuarios, también tenemos que pensar y planificar cómo vamos a solicitar los comentarios que necesitamos para seguir avanzando en el proyecto. 

¿Cómo deberíamos estructurar el feedback que necesitamos? Al igual que el trabajo de diseño se lleva a cabo a través de iteraciones y testeo de las decisiones que se han tomado, el proceso de feedback lo tendremos que realizar de forma paralela al desarrollo del diseño.

Diseño de preguntas

Una de las claves para que el feedback sea eficaz es que las preguntas que hagamos sean concretas, porque si simplemente preguntamos – ¿algún comentario? – o – ¿qué opináis? – las respuestas serán demasiado amplias, sin poner el foco en aquellos aspectos que más nos interesen. 

La solución pasa por especificar los puntos importantes que necesitamos revisar y, dependiendo de la fase del proyecto en la que nos encontremos, modularemos y diseñaremos las preguntas de acuerdo a estos factores. Hemos de tener claro si estamos preguntando por los objetivos del proyecto, las funcionalidades, el contenido, el diseño de interacción, la arquitectura de la información, la navegación, el diseño visual o el branding.

Para conseguir que se respondan a las cuestiones que nos interesan en profundidad podemos eliminar las respuestas genéricas como “bien”, “mal”, “regular” u ordenar del 1 al 5 y grado de satisfacción con un elemento. En este sentido, utilizar una escala de semáforo (rojo, verde, ámbar) puede facilitar la comprensión y simplificar la gestión del feedback, permitiendo obtener conclusiones más claras y fácilmente accionables. Si además pedimos justificación de las respuestas la información que obtengamos será mucho más completa.

La finalidad de estas sesiones es obtener datos que ayuden a mejorar el producto, por lo que deberemos plantear preguntas que profundicen en los temas que nos interesen, además de ser preguntas abiertas que permitan al usuario dar su opinión sin estar condicionada por la pregunta.

Preguntas después de hacer iteraciones

Puede ocurrir que la herramienta de diseño que estemos utilizando muestre siempre la última versión y no se vean los cambios que hemos ido realizando. Para solucionar este problema y facilitar el feedback asíncrono crearemos documentación periódica del proceso de iteración. 

De esta forma, cada iteración podrá tener sus propios comentarios ordenados y podremos registrar las decisiones que se han tomado de una fase a otra. También podemos incluir una lista con los cambios que se han realizado de una iteración a otra para que cuando estemos recibiendo el feedback los usuarios se centren en las novedades.

Al trabajar de forma asíncrona es clave etiquetar y numerar las iteraciones y las preguntas, para facilitar las referencias cuando se está hablando sobre ellas en diferido. Además, si en algún punto se plantean preguntas o comentarios que ya se han tratado anteriormente, podemos referir al link exacto en el que se trata este tema, y así solucionaremos la fricción rápidamente. 

En definitiva, la mejor forma de diseñar una estrategia de feedback asíncrono es tratándolo de la misma forma que una investigación de usuarios, utilizando los comentarios como entrevistas y analizarlos en profundidad.