Cuando una persona empieza a utilizar un producto lo normal es que necesite un poco de ayuda para aprender. Por eso, tener una buena estrategia de onboarding es uno de los puntos más importantes para conseguir y fidelizar clientes, más aún cuando hay una curva de aprendizaje.

Ya os hemos hablado del Time To Value, que es el tiempo que un cliente tarda en darse cuenta del valor que obtiene con un producto. Para conseguir reducir este tiempo al mínimo y mejorar las conversiones tenemos que crear un onboarding que comunique por qué el producto es beneficioso para el usuario y cómo puede aprovecharlo al máximo desde el principio.

Además, la experiencia de onboarding es la primera impresión que una persona usuaria tiene de nuestro producto, por lo que es clave para conseguir retenerla y que quiera volver. Este proceso de aterrizaje se compone de dos partes:

  • Activación: En la primera fase la persona usuaria trata de comprender cómo es la aplicación y su utilización.
  • Retención: Es la segunda fase del proceso y consiste en que las personas usuarias tengan un motivo para volver a utilizar el producto. 

Consejos para mejorar el onboarding

El primer paso para crear un onboarding exitoso es conocer perfectamente a quienes te estás dirigiendo. Para esto, la técnica de user personas nos permitirá personalizar el producto y empatizar con los usuarios.

Tendremos que utilizar el mismo lenguaje que nuestros usuarios para conseguir conectar. Utilizaremos frases sencillas, imágenes o sonidos fáciles de interpretar con el fin de conectar emocionalmente con el usuario, aunque no está de más crear un elemento sorpresa que ayude a construir este vínculo: el uso de animaciones o estrategias de gamificación puede crear ese vínculo, ayudando también a la comprensión del producto. 

También es importante comunicar lo antes posible qué es lo que pueden esperar del producto y ser realistas con las expectativas del cliente, sobre todo para evitar la frustración que lleve a su abandono o churn. Enseñar las funcionalidades del producto y la forma de manejo, utilizando un tutorial para explicar los pasos, ayudará a alinear las expectativas con la realidad, además de presentar el producto de una manera mucho más efectiva.

Las primeras impresiones son muy importantes, por lo que durante el proceso de onboarding tendremos que mantener el mismo tono y diseño visual que en el resto del producto. Si se producen incoherencias, como un cambio en la identidad de la marca, los usuarios no confiarán en el producto.

Finalmente, recalcar que aprender algo por primera vez requiere mucho esfuerzo. Tendremos que diseñar todo el proceso de aterrizaje con el objetivo de que el esfuerzo cognitivo al iniciar el uso de nuestro producto sea el menor posible, sin abrumar a los nuevos usuarios con demasiada información o pasos a seguir antes de empezar.

Como siempre os indicamos, la clave está en investigar y probar. Tendremos que realizar pruebas con usuarios para entender cómo se comportan durante el proceso de aterrizaje y qué necesitan para que la experiencia sea buena. 

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