Cómo crear una cultura de confianza para proyectos de UX Research

Una buena investigación no está completa si no somos capaces de presentar nuestros resultados de la manera correcta. E incluso cuando hemos hecho esto último, las conclusiones son ignoradas o pospuestas.

Los motivos de esto último son muchos. Los stakeholders ante quienes presentamos los resultados de nuestra investigación normalmente balancearán qué es lo mejor para el producto, en algunas ocasiones utilizando criterios económicos, aunque en otras a través de sus propios sesgos.

Para poder evitarlo, necesitamos desarrollar estrategias que nos permitan conseguir que nos compren esos resultados de la investigación. Vamos a ver en este artículo tres puntos concretos en los que una buena estrategia hará que las tasas de adopción de nuestras recomendaciones se incrementen, cada una de ellas aplicándolas en diferentes momentos del proceso de UX Research.

También te aconsejamos escuchar este podcast, donde Daniel Torres Burriel profundiza sobre ello:

Implicación en el proceso de testing

Ver de primera mano cómo realizamos nuestro trabajo de investigación es una estrategia que ayudará a crear o afianzar la relación con quienes tienen que tomar la decisión final de implementar nuestros descubrimientos.

Además, podremos apoyarnos en su conocimiento del producto y del target para avanzar y obtener mejores conclusiones.

Si no fuera posible esa implicación directa, podemos utilizar otras herramientas. La constante comunicación es, quizá, la mejor de ellas, especialmente cuando detectamos algo que pueda ser relevante para el producto. Reuniones (con su orden del día) y correos electrónicos o llamadas rápidas pueden ayudarnos a avanzar en el proyecto, además de explicar posibles dudas que surjan o hacer preguntas sobre nuestros hallazgos.

Piensa que en el informe final se van a recoger unas conclusiones derivadas de todas las acciones: si has implicado correctamente a esas personas a las que se lo tendrás que presentar, habrán visto el modo en el que se ha desarrollado tu trabajo, generando así una confianza fundamental para la comprensión del resultado final.

El momento de la presentación

Nuestro trabajo de investigación se basa en datos: los que recabamos y posteriormente analizamos para obtener unas conclusiones son útiles para cualquier equipo implicado en el producto (management, diseño, desarrollo). Y cualquier otro perfil UX también ha de saber de datos. Pero usarlos para sepultar en datos a nuestra audiencia en la presentación de recomendaciones nunca es una buena opción.

Hace no mucho escribíamos sobre cómo presentar productos. Esos mismos consejos puedes utilizarlos para conseguir que los stakeholders no solo te escuchen, sino también para convencerles:

1. Cuenta una historia: el storytelling es una excelente manera de explicar resultados derivados de la falta de acción. Explicar qué consecuencias puede tener no implementar una mejora a través de una historia en la que se implica a una de las personas definidas para el producto captará la atención de tu audiencia de una manera más eficaz que usar una tabla de datos. 
2. Brevedad: lo bueno si breve, dos veces bueno. Y no le vamos a quitar la razón a Baltasar Gracián. Las presentaciones tienen que reducirse a lo imprescindible, las principales conclusiones; el resto de información, hazla llegar en un documento ejecutivo que, ese sí, será extenso. 
3. Usa imágenes y vídeos: si vas a mostrar los resultados de tu investigación, además de imágenes del proceso, es muy útil añadir algún vídeo de las sesiones. En ellas podrás mostrar de primera mano cómo las y los participantes en las mismas interactúan con el producto o qué tipo de respuestas dan. Esto ayudará a generar más confianza.
4. Prepara bien esa presentación: un buen guión, unas buenas notas de presentador o ensayar grabándose con la cámara son tres consejos básicos que ayudarán a que pierdas el miedo a hablar y, sobre todo, a ordenar bien las ideas para que esa historia que cuentes con tus datos tenga un buen desarrollo. 

Si te fijas bien, aquí tenemos cuatro consejos que son muy básicos pero dejamos aparte uno de ellos: las analogías. No lo incluimos directamente porque la audiencia que enfrentarás debería tener conocimientos profundos del producto; no obstante, nuestro consejo es que tengas algunas preparadas. ¿Por qué?

Hay casos en los que los stakeholders pueden venir de diferentes áreas e incluso no tener implicación en el día a día del producto. Esas analogías permitirán que les puedas explicar procesos concretos, interacciones con el producto, puntos de dolor o incluso comparaciones. Pero también servirán para generar confianza y explicar mejor nuestros argumentos a personas que puedan ser escépticas frente a nuestro trabajo.

Y si aún necesitas más consejos, Danae Paris nos recalca qué es lo que hemos de evitar a la hora de comunicar los resultados de nuestra investigación UX.

Crear una cultura de confianza

Crea una cultura de confianza, interna entre todo el equipo de UX Research y externa hacia el cliente. Ese será un gran valor que podrás aplicar a tu trabajo y a tu equipo.

Todo lo anterior (trabajo en equipo con los stakeholders, presentar resultados, comunicación estrecha) ha de darse en todos y cada uno de los proyectos, sin importar que sea el primero o el enésimo con el mismo cliente. 

En este sentido, aplicar unos estándares de calidad a tu trabajo y comunicarlos de manera expresa a los stakeholders es una ayuda fundamental para cimentar esa confianza que hemos creado antes del proyecto y durante la ejecución del mismo.

Y, al igual que buscamos esa implicación durante el desarrollo del proyecto, también hay que buscarla al finalizar: una reunión personal posterior al cierre del proyecto en la que ver qué se ha podido aplicar al producto y qué no, junto con las razones que han llevado a esas decisiones puede ayudar a clarificar la escala de prioridades de nuestras recomendaciones.

Porque, recuerda, todas las investigaciones han de finalizar con un informe. Ya lo vimos en la Guía de entrevistas UX y profundizaremos más adelante en ello. 

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Artículo actualizado en febrero 2022.