Errores comunes al preparar preguntas

Cuando estamos realizando entrevistas para un producto, hay muchas cosas que pueden salir mal. La experiencia puede ayudar a identificarlas, pero hay una cosa que depende, en gran medida, del equipo de UX Research. 

Evitar que se malinterpreten las preguntas es fundamental para conseguir los resultados que se esperan de esa investigación. Las respuestas de las personas entrevistadas o encuestadas han de ser precisas y unívocas, especialmente para conseguir la información que estamos buscando. 

Todo ello sin olvidar que, en muchas ocasiones, será necesario complementar las técnicas de encuestas y entrevistas con otras herramientas, es decir, necesitaremos recurrir a la triangulación. 

En este artículo vamos a hacer un repaso a los errores más comunes que pueden llevar a una mala interpretación de las preguntas y, por ende, unas respuestas que pueden dar al traste con nuestra investigación.

Ambigüedades

En algunas ocasiones, cómo formulamos la pregunta puede dar objeto a múltiples interpretaciones. Algo tan sencillo como “has comprado una aspiradora en los últimos meses” puede tener una respuesta diferente a “habéis adquirido una aspiradora para tu hogar en los últimos meses”.

El uso del plural en algún caso puede ayudar a incluir a la persona entrevistada en la pregunta, incluso cuando no ha realizado directamente la acción por la que estamos preguntando. 

Para poder evitar estas ambigüedades siempre podemos recurrir a redacciones unívocas, es decir, que no den lugar a interpretación alguna. Aunque hemos de tener mucho cuidado para evitar hacerlas excesivamente complejas. 

Preguntas excesivamente complejas

El caso más habitual de preguntas complejas viene por la tentación de reducir el número de preguntas de una entrevista. Aunque esto persigue un objetivo ciertamente loable (evitar la fatiga para conseguir el mayor número de respuestas posible), precisamente puede conseguir que acabe dándose lo contrario.

Por ejemplo, una pregunta como “¿has estado en el médico en los últimos meses por algún dolor de espalda? Si ya tenías planificada esa visita, no cuenta a los efectos de esta entrevista, ni si has tenido que ir a urgencias por la espalda” complica mucho la comprensión, llegando a generar dudas que en una sesión sin moderación puede llegar a ser muy problemático.

Preguntas dirigidas

Una pregunta dirigida puede estar presuponiendo una información sobre la persona entrevistada y llevando la pregunta a un terreno lleno de sesgos.

“¿Cómo de acuerdo o en desacuerdo estás con estas frases?” es una de esas preguntas que hará que los sesgos aparezcan. ¿Cómo solucionarlo? Formulando la pregunta de manera más amplia: “¿Qué opinas de estas frases? ¿Por qué?” y así podremos obtener la información relevante sin introducir esos sesgos ni dirigir a la persona entrevistada.

Pero hay otro tipo de preguntas dirigidas que pueden generar problemas.

Un ejemplo puede ser “¿has tenido problemas familiares durante el confinamiento debido a una excesiva carga de trabajo?”. Se está llevando al usuario a indicar que se ha priorizado el trabajo durante ese período, más que la vida familiar. Este tipo de preguntas, además, pueden dar lugar a falsos recuerdos, con lo deberán evitarse en la medida de lo posible.

Vaguedades

Si una pregunta dirigida es un problema, una pregunta excesivamente abierta o vaga también generará problemas en nuestra entrevista. Preguntas como “juegas habitualmente a juegos violentos” es una pregunta que puede plantear a su vez muchas preguntas para el usuario. 

¿Qué es violencia? Un juego de coches puede no tener violencia, pero hay juegos como el Destruction Derby cuya mecánica implica destruir los vehículos contra los que se compite, lo que lo convierte en un juego violento. 

Una manera correcta de plantear esa pregunta es “juegas habitualmente a first-person-shooters”, pregunta que, si hemos hecho bien el reclutamiento, entenderán prácticamente todas las personas que participen en la entrevistas.

Términos no comunes 

Obviamente, términos como first-person-shooter pueden no ser conocidos para personas que no están familiarizadas con los juegos en primera persona. 

En este sentido, llenar las preguntas de jerga específica puede hacer que los resultados que obtengamos de nuestra investigación carezcan de validez. Hablar el mismo lenguaje de las personas que usan el producto es fundamental, como ya comentábamos en nuestra Guía para hacer entrevistas UX. 

Por ejemplo, la pregunta “cuántos frames por segundo soporta tu televisión” puede cambiarse por “cómo es la calidad de las imágenes que ves en tu televisor”. Las personas entrevistadas puede que no sepan qué es un frame por segundo, pero sí son capaces de identificar si hay problemas de calidad, como imágenes pixeladas o poco fluidas.

Para poder evitar caer en estos problemas, hay muchas técnicas. La más común es la de el trabajo en equipo, sin descartar posibles estudios piloto en los que ver las reacciones a las preguntas por parte de usuarios reales. 

No obstante, en algunas ocasiones como las preguntas complejas o ambiguas, puede bastar con leerlas en voz alta, ya que eso nos dará una idea de la carga cognitiva asociada a las mismas. 

En cualquier caso, repasar las preguntas es fundamental, para que ser capaces de solucionar cualquier problema antes de la sesión.