Beneficios del diseño de servicios para personal y clientes

Diseño UX
19/5/2021
|
Torresburriel Estudio
Beneficios del diseño de servicios para personal y clientes

La mayor diferencia entre diseñar un producto y diseñar un servicio es que el segundo no se puede ver ni tocar, no es tangible. Y aunque no podemos decir que el diseño de servicios es exactamente igual que el diseño UX o CX, sí hay similitudes entre todas las disciplinas, sin embargo, el diseño de servicios o Service Design es un proceso mucho más holístico que el diseño UX.

Uno de los puntos más característicos del diseño de servicios es que se debe pensar en todo momento tanto en los usuarios finales como en los empleados. Esto es porque si nuestros empleados ofrecen un servicio de calidad los usuarios también saldrán beneficiados.

Beneficios del diseño de servicios para personal y clientes
Los empleados también hay que tenerlos en cuenta en el diseño de un servicio

Las empresas que ofrecen servicios se centran continuamente en aumentar y mejorar la satisfacción de sus clientes, así como en la experiencia de utilizar sus servicios

Elementos del diseño de servicios

Para que un diseño de servicios sea efectivo, eficaz y funcione correctamente, hay tres puntos clave que se deben trabajar y estudiar en profundidad.

  • Personas. En este primer punto se incluye a todas las personas que utilizan el servicio, tanto los usuarios como los trabajadores implicados directa o indirectamente en cualquier proceso del servicio.
  • Máquinas. Es todo el material físico o digital que sea necesario para que el servicio se lleve a cabo. Puede ser un ordenador, otro objeto o una aplicación. 
  • Procesos. Aquí se deben estudiar los flujos de trabajo e información, los procesos y las metodologías que utilizan tanto los clientes como los empleados.

La clave está en crear flujos de información que sirvan para que el servicio se lleve a cabo, siendo además satisfactorio y ofreciendo una buena experiencia para todas las partes que lo van a utilizar.

Herramientas utilizadas en Service Design 

El diseño de servicios nos permite mapear los puntos de contacto entre el servicio y los clientes, teniendo en cuenta todos los factores que incluyen una experiencia. Para visualizar todos los entresijos de un servicio se utiliza el Mapa de Viaje del Cliente (Customer Journey Map) y el Diagrama de Servicio (Service Blueprint).

  • El Customer Journey Map nos permite visualizar todos los puntos de interacción del cliente con el servicio.
  • Por otra parte, el Service Blueprint detalla de forma más profunda cómo son los puntos de interacción, quiénes o qué está implicado en cada parte del servicio.

Con estas herramientas se pueden visualizar posibles fallos en el servicio para mejorarlos o modificar los procesos y las interacciones. Además, también se pueden utilizar otras herramientas que ya hemos visto en las fases del proceso de UX Research, como la creación de personas, mapas de empatía focus group, entre otras muchas opciones.

Un buen planteamiento del diseño de servicios consigue resolver todos los conflictos internos del proceso, haciendo que todos los departamentos de la empresa que ofrece el servicio estén alineados. Además, al llevar a cabo un estudio exhaustivo se eliminan las posibles redundancias del servicio, ya que se ha estudiado el flujo de forma minuciosa. 

En definitiva, para que el Diseño de Servicios sea un éxito debe tener en cuenta a todas las partes involucradas, sin dejar nadie de lado.

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