La UX del livestreaming ecommerce

Hoy en día la gente pasa mucho tiempo navegando por Internet, ya sea en buscadores o en redes sociales, y uno de los formatos que más popularidad ha ganado en los últimos tiempos es el vídeo. Esto se puede convertir en una gran oportunidad: conseguir unir entretenimiento y ecommerce. Una de estas fórmulas, que cada vez es más popular, es el livestream.

El livestream ecommerce surgió en China, pero desde la pandemia es una tendencia que no para de incrementarse en el resto del mundo. Este fenómeno de ventas en tiempo real está liderado por Taobao Live, de Alibaba. Aunque muchas grandes compañías están apostando también por este formato, como Amazon, Tik Tok o Walmart.

Según la encuesta realizada por Wyzowl sobre las estadísticas de vídeo marketing en 2022, el uso del vídeo como herramienta de marketing ha crecido considerablemente es los últimos años: 

¿Qué es el livestream?

El livestream e-commerce consiste en una retransmisión online y en directo, en la que una marca o un influencer presenta un producto o servicio, mientras los espectadores pueden hacer preguntas en directo e interactuar. El punto más importante de esta técnica es que la comunicación con los clientes es bidireccional e interactiva.  

Además, es una herramienta barata, fácil de utilizar y con una gran capacidad de comunicación para conectar con la audiencia online en comparación a otros medios tradicionales, como los anuncios en televisión. Se requiere de una inversión inicial baja, pero, sin embargo, engancha y fideliza a los clientes gracias a las interacciones en directo.

Al presentar el producto de esta forma, se puede transmitir muchísima más información que en una simple ficha de producto, ya que se puede enseñar desde todas las perspectivas y así hacerse a la idea del tamaño del producto mucho más fácilmente que solo viendo las dimensiones escritas. 

También se pueden contestar todas las preguntas que surjan durante el directo, que en un tienda presencial son muy fáciles de solucionar, pero sin embargo al comprar online pueden ser puntos conflictivos. Algunas de estas preguntas pueden ser los materiales del producto, el tacto, el peso o el tamaño. 

Además, si se consigue informar adecuadamente sobre estos puntos, lo más probable es que se consiga reducir la tasa de devoluciones, y como consecuencia aumente la satisfacción del cliente. 

Pero… ¿cómo empezó el livestream?

Es muy probable que los más jóvenes no recuerden qué es eso de la teletienda, pero aquellos que vivimos conscientemente durante los 90 tenemos el recuerdo de esos anuncios interminables de la teletienda anunciando CDs de música u productos variados, desde cremas, hasta máquinas para hacer ejercicio o colchones.

Las campañas se reproducían en horarios específicos, para conectar con la audiencia adecuada para cada producto. Conforme pasaban los años la teletienda se emitía durante las pausas publicitarias, en programas de madrugada o incluso en canales especializados.

Y poco a poco, con el auge de internet, se ha creado un nuevo escenario para el consumo.

La gran diferencia entre los antiguos anuncios de la teletienda y el livestream ecommerce es que en el segundo la comunicación es bidireccional e interactiva. Se pueden hacer demostraciones sobre el producto, invitar a otras personas para que cuenten su testimonio y responder a las preguntas de los espectadores en tiempo real.

Este formato permite hacer pruebas de producto, mostrar testimonios de otros usuarios y responder a preguntas en directo. Además, se puede compartir un enlace para comprar en el momento. Cuando estas características se implementan perfectamente se consigue una experiencia perfecta.

La característica principal del livestream ecommerce es que prioriza las necesidades de las personas usuarias y genera una experiencia única.

Características de la interfaz de un livestream

Hay varias funciones que caracterizan cómo es la interfaz de un livestream, haciéndola lo más funcional y útil posible.

El foco principal está en el vídeo en directo. Aquí el encargado de presentar el producto, que puede ser una persona relacionada con la marca o un influencer, habla sobre los productos, describiendo todas sus características, mientras contesta a las preguntas de la audiencia en directo. También aparecen enlaces a los productos que están siendo promocionados en el vídeo. El producto del que se está hablando en ese momento puedes estar resaltado, para facilitar las compras lo máximo posible.

Otro elemento importante es el chat donde los usuarios pueden hacer las preguntas al presentador, así como contestar a las preguntas de otros usuarios. Asimismo, puede haber un botón para enviar reacciones y emojis. Todo esto favorece la interactividad de la marca con el producto, lo que hace que los clientes sean seguidores fieles a la marca, creando una comunidad muy potente.

Una práctica habitual es el uso de cupones destinados únicamente a los usuarios que ven el directo, por lo que se crea una sensación de urgencia, haciendo creer a los clientes que si no hacen el pedido de inmediato perderán la oferta. También se pueden dar incentivos y acceso a sorteos a los clientes que han comprado durante el directo. 

Dependiendo de la plataforma utilizada (Amazon Live o Aliexpress Live, por ejemplo) nos encontraremos con unas características u otras, pero en el fondo son todas muy similares.

Algunas redes sociales ya cuentan con su propia plataforma de livestream ecommerce, como es el caso de Instagram, que cuenta con la función Instagram Live Shopping. Aunque también existen herramientas específicas que se pueden integrar con las soluciones más habituales de comercio electrónico, como Aploze o Buywith. 

E-commerce durante la COVID-19

El comercio electrónico ha sufrido una rápida evolución a consecuencia de la pandemia, cambiando los hábitos de compra que eran habituales hasta la fecha. Esto ha propiciado la digitalización de los procesos de compra en muchos ámbitos, como el de la alimentación, la electrónica, la belleza, la moda o los productos del hogar.  

Además, ahora los consumidores son más sensibles al precio y tienen un pensamiento de compra más racional, por lo que necesitan informarse mejor y comparar diferentes opciones antes de realizar la compra.

Es por esto que el livestream en la venta de productos es una de las mejores formas para conseguir sobreponerse a estas nuevas circunstancias. Utilizando esta técnica podemos conseguir llevar al consumidor una experiencia más similar a la de una tienda que a la de simplemente navegar por internet. 

Podemos devolver la parte de interacción humana al proceso de comercio electrónico, imitando una experiencia de compra en la tienda, mostrando los productos en su contexto.

Con este sistema se eliminan las barreras geográficas y se puede llegar a cualquier persona, con la comodidad de que el usuario/cliente puede acceder al contenido desde cualquier lugar, por lo que se llega a más público. 

Se puede conseguir ser un canal de atención al cliente en directo, donde el público puede preguntar sus dudas y escribir comentarios, consiguiendo feedback en directo. Además, al existir esta interacción constante, se genera un gran dinamismo y es más fácil adaptarse al entorno de la mejor manera posible. 

Las ventajas del Live Streaming eCommerce desde el punto de vista de la UX

La finalidad principal de los livestreams aplicados al ámbito del ecommerce es facilitar la compra al usuario lo máximo posible, y eso es en sí mismo la finalidad de la experiencia de usuario.  

Uno de los puntos más importantes es que este tipo de streams tienen que estar optimizados tanto para ordenador como para móvil, ya que la mayoría de usuarios utilizan el segundo para visualizarlos. 

Además, los productos que tienen retransmisión en directo aportan más confianza a los consumidores y aportan más credibilidad a las marcas. Así es mucho más fácil hacerse a la idea de cómo es el producto que simplemente leyendo una descripción. También se puede enseñar a utilizarlos, lo que aporta aún más valor añadido.

En los livestream se priorizan las necesidades de las personas usuarias, y se les ofrece la posibilidad de interactuar en tiempo real, lo que genera una experiencia única (utilizando el marketing experiencial). Además, este formato ayuda a aumentar el engagement y a fidelizar a los clientes. 

Otro aspecto muy importante es la omnicanalidad perfecta, ya que la facilidad de compra es crucial. Los espectadores tienen que poder realizar compras sin esfuerzo, directamente desde el livestream: vincular las fichas de producto u ofrecer métodos de pago directo, permitirán reducir al máximo los clics y pasos necesarios para llevarlo a cabo.

Un concepto clave de la UX que podemos aplicar perfectamente al livestream de productos es el diseño universal. Los 7 principios que lo componen sirven perfectamente de guía para crear una buena experiencia al utilizar este formato.

Para que el livestream sea exitoso tiene que cumplir con todos los principios: uso equitativo; flexibilidad en el uso; uso sencillo e intuitivo; información perceptible; tolerancia al error; esfuerzo físico bajo; y tamaño, espacio de aproximación y uso.

En estos tiempos de incertidumbre lo que sí está claro es que hay que saber adaptarse a las circunstancias, y este método de venta nos permite conectar con los clientes a un nivel más profundo, mejorando la experiencia de usuario en el proceso de decisión y compra de un producto.

Artículo actualizado en julio de 2022.