19 marzo 2021

Ahora que los asistentes personales han llegado para quedarse, puede ser un buen momento para pararse a reflexionar sobre cómo se diseña la personalidad de un bot, haciéndolos creíbles en sus relaciones con los usuarios.

No hemos de olvidar que un bot participará en conversaciones con los usuarios que, gracias a los interfaces de voz, querrán que sean lo más humanas posible. Para conseguirlo, hemos de dotar a nuestro bot de una personalidad para que las conversaciones sean coherentes y consistentes, además de responder a las necesidades de nuestros usuarios.

Esto último es importante: ¿los usuarios lo reclaman? ¿Aportará algún beneficio a nuestra experiencia? 

Esas preguntas serán las primeras que deberás hacerte a la hora de empezar a diseñar un bot.

¿Quién es el público objetivo? 

No es lo mismo dirigirse a usuarios jóvenes que a personas mayores, al igual que no es lo mismo crear un bot para una aplicación de compras online que para una aplicación médica.

Aquí es más que crucial que obtengamos unos datos lo más fidedignos posibles de nuestra audiencia, para poder usar esos datos en el diseño de esa personalidad. El rango de edad o el lenguaje que utilizan son fundamentales para conseguir que la personalidad de nuestro bot sea la correcta.

¿Qué papel va a desempeñar el bot?

Bots como Alexa o Siri son generalistas y, por lo tanto, han de responder a una gran variedad de cuestiones, algo que se puede ver de manera clara en los anuncios de televisión que protagonizan. 

Esto es un gigantesco reto técnico y te aconsejamos que empieces por cosas pequeñas para ir evolucionándolas. Como con cualquier buen producto, basta que el bot haga una cosa y la haga bien, así que convertirlo en un especialista nos permitirá simplificar no sólo la parte técnica de su puesta en marcha, sino también su lenguaje y personalidad.

Conocer cuál es el fin último del bot permitirá asignarle una personalidad de una manera más fácil y eficiente. ¿Atención al cliente? Tu bot deberá ser empático con los usuarios para poder conseguir solucionar sus problemas y evitar frustraciones. ¿Ventas? Tu bot puede ser algo más entusiasta o incluso inquisitivo para poder dar con el mejor producto para tu cliente. 

Metodologías para diseñar la personalidad de un bot

Viendo lo anterior, podemos tener en cuenta dos finalidades posibles para nuestro bot:

  1. Atención al cliente: será empático con los usuarios para resolver los problemas que les afectan. De esta manera, podrá conducir a los usuarios hacia una solución, incluso si estos están equivocados en algún momento. Consejo importante: nunca, bajo ningún concepto, pongas tu bot a la defensiva; eso sólo incrementará el problema, además de aumentar las frustraciones de los usuarios.
  2. Bot motivacional: guiará a los usuarios en los objetivos que tengan marcados, ayudándoles e incluso motivándolos a conseguirlos. Es más un entrenador que un ayudante, su personalidad ayudará a que consiga realizar acciones y le ayudará a superar posibles frustraciones.

Las interacciones encajarán en uno u otro perfil en función de muchos criterios, como el momento en el que se encuentra el usuario, como pueda ser un onboarding. Sin embargo, tu robot deberá tener fijada una personalidad. Hagamos un repaso a diferentes opciones con las que podremos diseñarla.

El bot persona 

Esta metodología de Austin Beer adapta la creación de personas a las personalidades de los bots y tiene un punto de partida muy interesante: la necesidad de empatizar no sólo con el usuario sino con el bot también, poniendo a los miembros del equipo unos frente a otros para crear una conversación en la que unos adoptan el rol de usuario y otros el de bot..

El bot persona de Austin Beer

Las partes de este gráfico, como podemos ver incluyen:

  1. Definición del bot: su nombre y objetivos, que se sitúan en la parte central. 
  2. Los objetivos del usuario: separarlos de los del bot ayuda a comprender mucho mejor el papel que jugará frente al usuario y cómo ambos podrán alinearse.
  3. En la parte derecha, están las motivaciones del bot: Think (qué piensa) y Feel (qué siente).
  4. Finalmente, en la parte izquierda, encontraremos sus acciones (Do), es decir lo que hace.

¿Cuántos rasgos deberán incluirse en cada parte de Think, Feel y Do? Austin Beer recomienda que no haya más de tres en cada uno, permitiendo así que los equipos que participen en la sesión se concentren en aspectos verdaderamente significativos, sin perder el foco en cuestiones poco importantes en este momento.

Los tipos de Myers-Briggs

Con este método podemos crear personalidades en función de los comportamientos ante ciertos estímulos, es decir, fijamos la personalidad del bot según las acciones que deba desarrollar en cada momento. 

Podemos llegar a definir hasta 16 tipos de personalidades diferentes, basándonos en las 4 dicotomías que se utilizan: extroversión/introversión, sensorial/intuitivo, pensamiento/emocional y calificador/perceptivo.

Al basarse en opuestos, ciertos rasgos pueden acabar resultando extraños al llevarlos a la práctica en la experiencia. A pesar de ello, es una de las metodologías más usadas, por su amplio uso en recursos humanos y la facilidad de su implementación.

El modelo Big Five o espectros de personalidad

Esta metodología, común en psicología, permite crear personalidades utilizando cinco grandes factores:

  1. Apertura a la experiencia.
  2. Conciencia.
  3. Extraversión.
  4. Amabilidad.
  5. Neuroticismo.

Estos rasgos se gradúan en una escala, con los que podemos crear infinitas personalidades con rasgos múltiples en función del tipo de usuario, el momento de la experiencia o incluso evolucionando. 

Ari Zilnik definió la personalidad del chatbot Emoji Salad usando esta metodología. Para llegar al resultado final, asignó a cada uno de esos rasgos características de personajes famosos (reales o de ficción), creando así una personalidad con múltiples facetas, exactamente igual que nos sucede a cualquiera de nosotros.

Aunque pueda ser algo más compleja, la multitud de posibilidades que se nos abre con esta metodología nos permitirá crear un chatbot más complejo y adaptable, es decir, más humano.

Si sumamos las posibilidades que se nos abren gracias a la aplicación de modelos de aprendizaje e inteligencia artificial, tendremos una personalidad que evoluciona y madura, exactamente igual que sucede con los humanos.

Nota aparte: tratando con la diversidad y el género

Aunque para asistentes de voz la elección de una voz masculina o femenina pueda ser un rasgo distintivo (Alexa y Siri se identifican de manera clara con el género femenino), en un chatbot  el género no es tan determinante.

De hecho, es bastante aconsejable que los chatbots sean eso, robots. Evitar rasgos raciales o de género es más que aconsejable, dado que los usuarios saben que están interactuando con una máquina. Y en caso de ser necesario, siempre se puede interactuar con un humano, 

Esto evitará también la aparición de sesgos que puedan afectar tanto al diseño como a la experiencia del usuario. Incluso aunque pueda haber razones de negocio que puedan hacernos creer lo contrario.

Dialogando con tus usuarios

Una vez definida la personalidad del bot usando alguna de las técnicas vistas anteriormente, es momento de ponerle a hablar con los usuarios. 

Y, al igual que cualquier otra parte de tu empresa o marca, debe utilizar el mismo tono de voz que tu marca. Si tu marca es seria, no puedes poner a tu bot rasgos de humor exagerados, porque puede llegar a molestar a los usuarios, especialmente si están buscando una solución de soporte.

Cada palabra aquí deberá ser elegida cuidadosamente para ayudar a los usuarios a conseguir sus objetivos:

“Paso tu consulta a un operador humano porque supera mis características. Si quieres añadir algo, escríbelo y se lo haré llegar” o “Contacta con soporte dado que no puedo ayudarte” 

¿Cuál es la mejor manera de dirigirse al usuario? Siendo ambas válidas, la primera es mucho más empática y evita la frustración de tomar una acción que puede hacer el propio bot.

Elige de manera sabia tus palabras, ya que de ellas dependerán muchas cosas, sobre todo en ámbitos como ventas o soporte.

Y, recuerda: investiga, diseña, prueba, revisa datos y mejora.

Trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso.