UX Research en la nueva realidad. Guía paso a paso.

Nuestra vida ha cambiado de la noche a la mañana dando lugar a una nueva normalidad. Debido a la epidemia del COVID-19, han entrado muchas restricciones en  nuestra vida profesional.

Te aconsejamos esta lectura adicional: Recursos y herramientas para workshops UX en remoto

En Symetria, nuestro partner polaco de la UXalliance, se hicieron esta pregunta: ¿cómo llevar a cabo una investigación eficaz de UX en tiempos de limitaciones de transporte e incapacidad para reunirse con el usuario cara a cara?

La conclusión a la que han llegado es que, sorprendentemente, el mundo del Research y el diseño UX no cambiará tanto. Muchos métodos de research anteriores se han basado en una comunicación en remoto. Los test de usabilidad en remoto ya llevan con nosotros más de 20 años.

En su post de hace unos meses, que traducimos y adaptamos aquí, han reunido su experiencia y el conocimiento de Symetria en el campo de la metodología de investigación UX en remoto.

Como resultado, acabaron creando una guía en para realizar un test de usabilidad en remoto paso a paso, con herramientas, sus efectos y qué esperar al realizar el estudio.

Consulta toda nuestra oferta formativa de cursos de UX.

Paso 1 – ¿Por dónde comenzar?

Imagina: Has comenzado un nuevo proyecto y la investigación cualitativa es una parte importante de él. Has realizado muchos tests de usabilidad anteriormente, pero esta vez te das cuenta de que no puedes usar tu laboratorio. Quizás te preguntes cómo seguir desde aquí. La primera etapa del proyecto sigue siendo la misma: descubrir qué es lo que se va a evaluar y elegir un método adecuado para ello.

Quizás te preguntes cómo seguir desde aquí. La primera etapa del proyecto sigue siendo la misma: descubrir qué es lo que se va a evaluar y elegir un método adecuado para ello.

En caso de realizar un test en remoto, tienes las siguientes opciones :

• Test de usabilidad en remoto  a través de Zoom, Whereby, User Testing, Loop11 y UserZoom
• Research cualitativo complementario con RespoTeam™

Paso 2: Realización del test

Supongamos que vas a testear un proceso de banca on-line. Además, deseas conocer las experiencias de los usuarios con un producto similar y explorar su percepción de la banca como tal. Decides utilizar  el primer método: test de usabilidad en remoto.

El siguiente paso es tomar otra decisión más. El test se puede realizar de manera similar a los que se realizan en el laboratorio donde el usuario y el moderador se reúnen. Sin embargo, esto va a suceder on-line.

A esto se le llama un test de usabilidad en remoto.

Es posible llevarlo a cabo sin la participación del moderador. Las soluciones disponibles actualmente permiten invitar al usuario a una prueba y, al acceder a la misma, el sistema lo guía automáticamente a través de las tareas y preguntas que diseñó. ¿Qué opción debes elegir?

Teniendo en cuenta que el test contendrá elementos de una entrevista, los tests de usabilidad moderados combinados con IDI (in-depth interviews o entrevistas en profundidad) definitivamente funcionarán mejor. A continuación veremos qué es lo que sucederá durante una sesión en remoto, qué acciones debe realizar el moderador y cuáles el usuario.

Conectando con el usuario

Primero, debes de conectarte con el participante de su estudio. Aplicaciones  de videoconferencia como Zoom y Whereby pueden ser muy útiles. Estas opciones tienen algunas limitaciones en las versiones gratuitas, pero por una pequeña cantidad pueden mejorar significativamente el estudio.

Los test moderados también pueden llevarse a cabo a través de las plataformas User Testing o UserZoom.

Durante la sesión

Después de conectarte con éxito con el usuario, debes de compartir el prototipo con él.

Puedes hacerlo enviando un enlace del  prototipo o del sitio web utilizando la opción de chat de la plataforma. Una vez lo puede visualizar, es aconsejable pedirle al usuario que comparta su pantalla.

Esta función es muy fácil de usar y se incluye en la versión gratuita de ambas plataformas mencionadas.

Por ahora, este método es el usado en Symetria de manera más habitual por una sencilla razón: no requiere que el usuario instale nada en su dispositivo.

La instalación puede ser problemática por dos razones: en primer lugar, no todos los usuarios saben cómo hacerlo; y en segundo lugar, simplemente pueden ser reacios a instalar un software desconocido en su dispositivo, más aún con la creciente preocupación por la privacidad.

Grabando 

También queremos grabar la sesión y habilitar una transmisión en vivo para que el cliente la observe. Esto tiene poco de complicado, ya que se puede hacer en un click con la plataforma de videoconferencia.

Tanto Zoom como Whereby ofrecen esta función.

Si necesitas hacer una transmisión en directo, vía Zoom puedes conectarte a un canal de Youtube.

Desafíos potenciales

Quizás te preguntes qué desafíos pueden surgir al llevar a cabo la sesión. Ciertamente, pueden surgir problemas en la videoconferencia debido a un mal sonido o mala conexión, que entorpecerán la comunicación y el desarrollo del test. 

En muchas ocasiones, es un problema de hardware, como un micrófono de baja calidad, o una conexión lenta a Internet. Teniendo en cuenta nuestra experiencia, este es un problema poco frecuente durante las sesiones one-on-one. Sin embargo, si quieres evitarte estos problemas, siempre se puede indicar entre los criterios de reclutamiento que el usuario disponga de un acceso a Internet de alta velocidad.

¿Qué pasa con la confidencialidad? Quizás te gustaría evaluar un prototipo que presente soluciones innovadoras que aún no están en el mercado.

¿Es suficiente con un  acuerdo de confidencialidad en este caso? Definitivamente deberíamos confiar en nuestros encuestados, pero es mejor prevenir que curar. Los prototipos se pueden proteger con una contraseña, que cambiamos después de cada prueba para que el usuario no pueda abrirla más tarde.

Y, por supuesto, solicitar todas las autorizaciones necesarias para la prueba, especialmente si la grabamos.

Test en dispositivos móviles

Hasta ahora, hemos hablado sobre la realización de test en escritorio. ¿Es posible llevar a cabo las mismas pruebas en un dispositivo móvil? Sí, pero con algunas limitaciones que pueden llegar a ser insalvables en función del test a realizar.

En Whereby, el principal obstáculo es la ausencia de la función compartir  pantalla en el móvil, pero Zoom sí la tiene. Sin embargo, la mejor alternativa son las plataformas, que discutiremos a continuación.

Paso 3 – ¿Qué ocurre si disponemos de menos tiempo?

Los test moderados no son la única solución.

Los tests de usabilidad no moderados pueden ser una gran alternativa para tu estudio. Su gran ventaja es que los datos se recopilarán mucho más rápido, ya que las pruebas no están limitadas por la disponibilidad del moderador. Además, los usuarios pueden ajustar el tiempo de la prueba a su horario y muchas personas pueden acceder a la vez.

Su desventaja potencial es que no podemos preguntar al usuario durante la prueba sobre problemas que puedan surgir y que no habíamos previsto. También significa que debemos pensar cuidadosamente sobre el escenario de prueba, para que todo sea comprensible desde la perspectiva del participante. A continuación, expondremos cómo diseñar el test de usabilidad en este supuesto.

Elegir una plataforma de testing

Actualmente hay muchos proveedores en el mercado, pero hablaremos  brevemente sobre tres de ellos: User testing, Loop11 y UserZoom.

¿Qué criterios se deben de tener en cuenta al tomar una decisión? Debes de  responder a las siguientes preguntas: ¿Deseas reclutar participantes? ¿La muestra de investigación será pequeña o grande? Y, claro está: ¿cuál esel presupuesto disponible?

UserTesting – https://www.usertesting.com/

• Esta plataforma es más que aconsejable si necesitas una pequeña muestra y no puedes reclutar a los participantes por tu cuenta.
• Los tests de usuario se pueden comprar solo en una modalidad: reclutamiento más test. Eso implica que sólo has de preparar el diseño del test, quitando de un plumazo la preocupación por el reclutamiento. Sin embargo, la desventaja es que la plataforma se centra en usuarios de países de habla inglesa y no permite generar enlaces para acceder al a puerta.
• Si quieres probarlo, has de solicitar una trial.

Loop 11 – https://www.loop11.com/

• Esta plataforma es muy útil para realizar tests con muestras de usuarios más grandes y ofrece la posibilidad de reclutarlos por tu cuenta.
• Loop11 ofrece un número ilimitado de pruebas, pero sin reclutamiento. A diferencia de UserTesting, esta plataforma te permite generar un enlace que puede enviar a los participantes. La opción de reclutamiento se ofrece, pero requiere un pago extra.
• El período de prueba en esta ocasión es de 14 días. Una vez finalizada la trial, tienes planes que empiezan en 79US$ mensuales.

UserZoom – https://www.userzoom.com/

• Esta plataforma también ofrece ambas opciones: con y sin servicio de reclutamiento.
• UserZoom brinda la oportunidad de llevar a cabo tests ilimitados sobre una muestra de usuarios también sin límite.
• La plataforma tiene un sistema de soporte compuesto por expertos que ayudarán a programar y proporcionar ayuda en el proceso de research.
• La licencia de un año incluye capacitación y soporte, todo para tus tests sean un éxito. El coste de una licencia anual comienza en 500US$.

Redactar un protocolo para el test

Para comenzar tu test con usuarios, tendrás que hacer dos cosas: determinar los criterios de los participantes y redactar el protocolo del test.

Eso no parece ser diferente de lo que has hecho normalmente hasta ahora, ¿verdad? La única diferencia es que ambas tareas se harán en la plataforma de user testing. De hecho, vamos a ver cuál es el proceso a realizar en UserTesting.

Una vez logueado, elegirás sobre qué se hará la prueba: un prototipo, un sitio web o una aplicación móvil.

Tras completar el formulario en el que describes los criterios de los participantes,  el siguiente paso es redactar el protocolo del test. Primero, adjunta el enlace a evaluar en el test. En la sección Escenario, describirás la situación: redacta esto con mucho cuidado ya que servirá para dar contexto al estudio y será el primer mensaje que vea el usuario al entrar a ralizar la prueba.

Este también es un buen lugar para recordarle sobre el protocolo de pensar en voz alta (Thinking aloud). En la sección Plan de prueba, coloca los mosaicos desde el panel derecho, simplemente arrastrando y soltando. Construirás tareas, preguntas y cuestionarios en el test.

Todo lo que queda ahora es probar que todo está correctamente bien hecho en el escenario con el botón Vista previa de prueba. Una vez realizado el pago, puedes relajarte y esperar a que las grabaciones aparezcan en tu cuenta, donde puede descargarlas, reenviarlas y analizarlas.

Paso 4 – ¿Cómo mantenerse en contacto con los usuarios?

¡Excelente! Has terminado todos tus test en remoto. Independientemente de si decidiste llevar a cabo test moderados o no moderados, después de analizar los datos recopilados, puedes llegar a la conclusión de que algunos problemas no están del todo claros, o tal vez incluso han surgido nuevas preguntas.

La investigación cualitativa realizada con la herramienta RespoTeam™ será un complemento perfecto para tu estudio. Es una plataforma que permite crear una sala virtual y hacer algunas preguntas a los clientes o usuarios. Se pueden plantear varios temas: desde la percepción de marca hasta la comprensión de un elemento específico en la interfaz. Es una combinación muy útil de test moderados y no moderados.

Configurar una sala en RespoTeam

Para participar en el estudio, los usuarios no tienen que iniciar sesión en ningún lugar, aunque sí necesitarán una cuenta de Facebook.

Con esto, los usuarios pueden activar la opción de recibir notificaciones a través de Messenger, que enviará un recordatorio cada vez que se haga una nueva pregunta en su sala y podrán responder en cualquier momento que les venga bien.

Los encuestados pueden o no ver las respuestas de los demás y participar en discusiones. Quizás te preocupe que algunos participantes malinterpreten las preguntas, ya que las recibirán por escrito. Hay una solución para eso: RespoTeam brinda la oportunidad de hacer preguntas de seguimiento a los participantes individuales.

Además, si no estás seguro de cómo formular tus preguntas para obtener resultados confiables, RespoTeam da soporte a tu equipo para que las preguntas sean las correctas.

En cuanto al reclutamiento de los participantes, puedes elegir si lo haces tú o confiar en la herramienta. Esto tiene una gran ventaja, porque las respuestas se recopilan muy rápidamente.

En Symetria han utilizado esta herramienta muchas veces para clientes en diversas industrias: desde los bancos más grandes de Polonia hasta fabricantes de electrodomésticos y productos electrónicos.

Paso 5 – Análisis e informe

Una vez que hayas recopilado todos los datos, puedes proceder al análisis y escribir un informe. En esta parte, el proceso de investigación ya no será diferente al que llevas a cabo en un estudio como los de toda la vida.

¿Qué traerá el futuro más cercano?

Una cosa de la que podemos estar seguros es el research en remoto ha venido para quedarse. Eso significa que nuestras habilidades y herramientas mejorarán en este asunto en un corto período de tiempo. Además, los usuarios estarán ansiosos por participar en el estudio sin salir de sus hogares, simplemente porque tienen más tiempo libre y se sentirán más seguros sin estar expuestos al contacto personal.

Adicionalmente, los costes también se reducen, ya que no hay necesidad de viajar, con el consiguiente ahorro de tiempo.

En resumen: los tests en remoto ahorran tiempo y dinero.

Nuestra nueva normalidad, aunque definitivamente se verá diferente en el futuro cercano, no pasará por una revolución en términos de UX research.. Las herramientas disponibles permiten replicar las condiciones mantenidas en el laboratorio y, por lo tanto, recopilar los mismos datos valiosos.

Por último, hay una gran ventaja de los test en remoto, tanto para los usuarios como para la investigación: lo auténtico de la situación. El usuario está realmente en casa y viendo el sitio web en su «entorno natural». Por lo tanto, la prueba puede ser extremadamente similar a la situación de la vida real, cuando el usuario está sentado, en la noche en su lugar favorito en el sofá.

Este post fue escrito por Alicja Janowska, UX Specialist de Symetria, miembro de la UXalliance de Polonia.

Ha sido traducido y adaptado por Daniel Torres Burriel.

Puedes también leer este otro artículo: El testing en remoto en el marco del COVID-19.