Cómo definir user personas y hacerlo bien

Una de las técnicas más usadas en el diseño de producto es la de user personas, una técnica que trasciende más allá incluso de este mundo.

De hecho, las personas se usan en ámbitos tan variados como marketing, ventas (donde se usa también el término buyer personas) o soporte, debido a una gran ventaja: permite personalizar y empatizar con un usuario concreto.

No obstante, para que esas personas sean útiles para tu proyecto han de definirse de manera correcta que es lo que queremos mostrarte en este artículo.

Datos de tus user personas

¿Cuanto más, mejor? Puede. O no. Depende de lo que estemos hablando.

En realidad, para poder definir una persona de manera correcta hacen falta datos, así como mucha investigación y conocimiento del sector al que se dirija tu producto y de los comportamientos habituales dentro de la sociedad.

Una buena persona mostrará muchos datos de comportamiento, de actitudes frente a la vida y hasta los objetivos que tendrán cuando estén utilizando tu producto. Esto es algo tan importante que no podemos dejarlo al azar, ni mucho menos a asunciones o sesgos personales. 

Tus user personas han de ser objetivas. Y reales.

Toda la información sobre esos perfiles la plasmaremos en un documento que incluirá las siguientes partes:

• Detalles personales: un nombre y una fotografía que te den pie a  crear una pequeña biografía.
• Información demográfica: edad, rango de ingresos en los que se sitúa, estudios, un pequeño perfil social. Consejo: sé específico pero aplica rasgos o características generales. 
• Actitudes: modelos mentales, los famosos pain points o incluso hasta cómo afrontar esas tareas diarias repetitivas. 
• Objetivos y motivaciones que le llevarán a usar tu producto. Sin objetivo. 
• Y, finalmente, comportamientos durante el uso de tu producto.

Te preguntarás el porqué de incluir unos detalles sobre la actitud del usuario, de esa visión de la vida. Y las razones son dos: 

1. Empatizar. Tu equipo y tú necesitáis poneros en sus zapatos y entender mucho mejor qué le motivará a usar tu producto y qué objetivos pretende conseguir. 
2. Recordar. Será más fácil recordar a Luis o Emilia que “nuestro público masculino entre 34 y 45 años de ingresos medios”. Nuestro cerebro funciona mejor con datos específicos que con generalidades; considéralo una regla mnemotécnica.

No obstante, y a pesar de las grandes ventajas de esta metodología, se hace necesario aplicarlas de la manera correcta. 

Una pequeña apreciación antes de continuar: tus user personas son parte de tu público objetivo. O no. Puede que haya usuarios que estén fuera de tu target pero que sirvan para garantizar la rentabilidad de tu producto. 

Eso también lo tienes que tener en cuenta y sobre ello, ya hablamos hace un tiempo en un post sobre cómo diseñar para usuarios fuera de tu target.

Cómo definir personas con garantías

Si quieres que tus personas estén bien definidas y sirvan de manera correcta para tu producto, necesitas seguir una serie de pautas que harán que toda esa información tenga valor real. Fíjate que hablamos de definir y no de crear. 

Tampoco te vamos a insistir en un procedimiento, más allá de que fijes una agenda concreta para la reunión o sesión en la que definas esas personas, para que el equipo esté alineado y preparado para el trabajo a abordar.

No obstante, ya en 2010 Daniel Torres Burriel usaba un proceso que puede servirte para definir personas basado en tres capas: información imprescindible, profundización y humanización de los perfiles.

Investiga

No hagas suposiciones. La información sobre tus personas ha de salir de la investigación y, si es de entrevistas con usuarios reales, mucho mejor. 

No crees personas, descúbrelas. 

Uno de los primeros fallos es ponernos a hablar de personas sin datos, algo que no nos podemos permitir ya que será una de las vías más fáciles para llegar al fracaso. Usa datos concretos (analítica, información estadística, informes de terceras personas), pero no empieces con un mero ejercicio teórico o un sesgo personal.

Información relevante y útil

¿Qué es más relevante para esas personas que pretendes definir? ¿Estar abierto a nuevas experiencias o automatizar tareas repetitivas en el día a día? ¿Que le gusta la coliflor o que es early adopter? 

La mejor manera de identificar la relevancia y utilidad de esa información es saber si es válida y aplicable a tu producto, especialmente si con ello puedes obtener datos que aplicar al diseño o al desarrollo del mismo. 

Asegúrate de incluir algún pain point o punto de dolor a solucionar, comportamientos reales que afecten a la utilización del producto en el día a día, qué tecnologías utiliza de manera habitual y algunas tareas comunes a realizar con tu producto.

Trabaja en equipo. Con todo el equipo.

Si quieres que tus personas sean lo más reales posible y sirvan a tu producto, involucra a todo el equipo. Cuanto más heterogéneo sea el grupo de trabajo, mejor, ya que los puntos de vista de áreas como marketing y ventas serán muy diferentes de los de postventa, más aún si hablamos de soporte técnico. 

Con esto generarás más empatía y, de paso, impulsarás una mayor colaboración entre departamentos. 

El número ideal

Como siempre que empleamos técnicas de este estilo, no es necesario definir treinta perfiles para abarcar todas las posibilidades ni hemos de quedarnos con un único perfil.

Lo más habitual es definir entre 3 y 5 personas, ya que al tener datos suficientes gracias a la investigación para mezclarlos entre sí, con eso podríamos tener cubierto un gran número de necesidades para nuestro producto. 

Te recordamos uno de los puntos anteriores: la información ha de ser relevante y útil. Si creas muchos perfiles, acabarán siendo repetitivos y perderás la ventaja mnemotécnica que comentábamos.

Tus personas evolucionan

Y lo hacen junto con tu producto, por ello es importante actualizar los perfiles de vez en cuando. No todos los meses, pero una vez al año es una buena oportunidad para hacer repaso de los datos de producto.

Esto ayudará a identificar nuevos pain points, ajustar con la información obtenida a través de herramientas de investigación o incluso descubrir nuevos perfiles y desechar los anteriores. 

En resumen

Con estas pautas anteriores y esas tres capas de información (información imprescindible, profundización y humanización de los perfiles), sólo queda insistir en que las conozca todo el equipo para poder empatizar con ellos y tomar así las mejores decisiones para que la experiencia de usuario sea memorable y un éxito.

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