02 abril 2020

Artículo traducido y adaptado del artículo en inglés Remote Customer Journey Mapping publicado por el equipo de Nielsen Norman Group.

El proceso de definición de un User Journey generalmente implica reunir a un equipo de diseño UX con diferentes roles. Es crucial reunir a personas de varios departamentos para garantizar que el recorrido del usuario sea preciso. Pero, ¿cómo funciona este proceso cuando los equipos están dispersos geográficamente? En este post detallo las claves esenciales para la elaboración de User Journeys en remoto.

Organizando la estructura de los equipos

La definición de un User Journey puede fallar cuando detectamos falta de inmersión, cuando los resultados no se socializan y cuando los equipos ven los resultados como “finales”. Estos factores pueden incrementarse cuando los equipos trabajan de manera remota.

Ilustración con fondo blanco que muestra a tres personas con los brazos arriba sujetando varios cubos de color azul oscuro. Estos cubos están conectados mediante líneas discontinuas de color rosa a un cubo azul central más grande.
Imagen de rawpixel.com

Estas son las principales dificultades que pueden encontrarse a lo largo de la distribución de equipos:

  • Dificultades de inmersión durante el proceso. Lograr que los equipos de diseño trabajen en consonancia es todo un reto. Pero cuando los equipos se distribuyen a lo largo de todo el país o el mundo, comunicar el valor del proceso, e involucrar a los miembros del equipo es aún más complejo.
  • Dificultades de enfoque en los resultados. Cuando los equipos no están ubicados en el mismo edificio, o incluso en la misma franja horaria, involucrar de manera inmersiva a los miembros del equipo es un desafío. Por lo tanto, es posible que no pongan suficiente foco en los procesos de mapeo y, por consiguiente, sean menos propensos a basarse en ellos.
  • Dificultad para iterar. En términos generales, un User Journey suele ser un documento físico y estático que puede resultar difícil de actualizar. Esta complejidad aumenta si es un equipo remoto el que tiene que iterar sobre él. Por ello, las posibilidades de que este User Journey evolucione y continúe actualizándose a medida que se descubran nuevas ideas se reducen considerablemente.

Tres niveles de herramientas para definir User Journeys

Afortunadamente, existe una gran variedad de herramientas digitales que puede ayudar a los equipos remotos a producir mapas perspicaces. Estas herramientas también fomentarán el nivel de inmersión para generar resultados que se puedan difundir y actualizar más fácilmente.

Encontramos varios niveles de herramientas digitales disponibles. Cada equipo UX podrá seleccionar el recurso que mejor se adapte a sus necesidades y presupuestos:

Nivel 1: compilar y visualizar

Estas herramientas son lienzos en blanco que permiten a los equipos crear versiones digitales de User Journeys. Por tanto, sustituir el formato físico por un formato digital nos dará mayor flexibilidad a la hora de compartir esta información. Éstos cuentan habitualmente con la funcionalidad de drag and drop que permite a los miembros del grupo mover información o ideas alrededor de este lienzo. Además, los resultados obtenidos son mucho más fáciles de editar, evolucionar, e iterar sobre este tipo de lienzos gráficos.

Como ejemplos de herramientas prácticas para visualizar y compilar User Journeys podemos encontrar:

Estas herramientas son limitadas en capacidad de visualización, pero son económicas y sirven para el propósito directo de alinear visualmente los pensamientos, acciones, y emociones del usuario a través de fases y canales.

Nivel 2: colaborar

Las herramientas de este nivel permiten a los equipos recopilar información en un lienzo en blanco, añadiendo además funcionalidades colaborativas a tiempo real. De esta manera, la imposibilidad de los equipos en remoto para reunirse presencialmente, puede cubrirse de manera eficaz. Con las herramientas de nivel 2, los equipos pueden reunirse en un espacio digital común para colaborar de manera síncrona en un mismo User Journey.

Las herramientas más afines para este tipo de nivel son las siguientes:

Nivel 3: consolidar e integrar

Si un equipo tiene múltiples fuentes de información que necesitan integrarse, las herramientas de nivel 3 son apropiadas. Estas herramientas permiten que otros documentos, como Personas, o Mapas de empatía, se vinculen a un User Journey. Algunas incluso permiten la integración de fuentes de datos externas como la voz del cliente o resultados de encuestas.

Estas herramientas, basadas en SaaS, son mucho más robustas, y sus precios son más elevados. Son ideales para organizaciones con procesos continuos de experiencia de usuario y que requieren múltiples User Journeys. Algunas de estas herramientas son:

Cómo seleccionar la herramienta adecuada

Con la gran cantidad de herramientas y recursos a nuestra disposición, ¿Cómo elegir la más adecuada a las necesidades del equipo?. Para poder responder a esta cuestión, es relevante analizar los siguientes factores:

Recursos del equipo

El tamaño del equipo y los roles que lo integran son aspectos fundamentales a tener en cuenta para elegir adecuadamente la herramienta que mejor se adapte a las necesidades de cada equipo. Si hablamos de equipos pequeños, las herramientas de nivel 1 podrán ser perfectamente válidas. Si por el contrario se trata de equipos más amplios, las herramientas de nivel 2 ó 3 serán más eficaces.

Datos disponibles

Si se requiere integrar datos adicionales, como datos empresariales, en el mapa del User Journey algunos softwares pueden mostrar datos comerciales a tiempo real, transformando el mapa en un documento vivo. Es importante analizar las partes interesadas que están involucradas en el proyecto: ¿Es importante integrar sus datos en el mapa?. Si es así, es posible que sea necesario una herramienta de nivel 3.

Presupuesto

Cuándo características como la integración y la colaboración en tiempo real son parte de la herramienta, el precio puede aumentar rápidamente. Por ello, el presupuesto disponible es una referencia a considerar ya que podrá condicionar la elección de estas herramientas.

Conclusión

Crear un User Journey vivo mediante un equipo de trabajo en remoto puede resultar un reto, pero no es algo imposible. En su consecución no hay atajos; la creación de una visión coherente y compartida para un proyecto simplemente requiere una planificación más proactiva. Si bien ninguna herramienta eliminará por completo los impedimentos para crear un User Journey eficaz, las herramientas adecuadas pueden ayudar a que este proceso arroje resultados más fiables y su proceso resulte menos arduo.

Trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso.