17 marzo 2020

Este artículo es la adaptación en español del original en inglés, Global research in a COVID-19 world, publicado en el canal de Medium de UXalliance.

Cuando se prohíbe viajar de manera obligatoria, y el distanciamiento social se ha convertido en una norma, suenan las alarmas en la comunidad de UX researchers. Las interacciones interpersonales y la comunicación son el centro de lo que hacemos. ¿Qué ocurre entonces cuando viajar y estar en contacto con usuarios ya no es posible? 

UXalliance es una organización internacional de research que se centra en la colaboración, y estamos constantemente compartiendo experiencias y aprendiendo mutuamente unos de otros durante el avance del COVID-19.

Hemos reunido algunos consejos para ayudaros en vuestros procesos de investigación:

Consejo 1: Evaluar las opciones posponer versus continuar

Hay que seguir desarrollando los productos y los proyectos deben continuar su rumbo. De lo contrario los objetivos de facturación no se cumplirán (y los costosos equipos de trabajo no deben estar parados).

Las opciones son:

  • Posponer la investigación y esperar a que el futuro se clarifique. Hay que tener presente que esto podría llevar meses.
  • Seguir adelante con el desarrollo del producto pero sin involucrar a usuarios, con el riesgo de lanzar al mercado productos sin optimizar.
  • Continuar con la investigación, pero adaptando algunos parámetros y en modalidades diferentes.

Consejo 2: Recurrir a consultoras de investigación UX locales

La buena noticia es que el campo del UX research es global y existen potentes proveedores que pueden ayudar a aquellos clientes que no pueden viajar. Muchos de ellos tienen experiencia trabajando en remoto para clientes internacionales (es la base de lo que hacemos en UXalliance). 

Podemos convertirnos en los ojos, oídos y manos del equipo en remoto, localizando investigaciones, transmitiendo sesiones y compartiendo video/audio a nivel mundial. El impacto del COVID-19 varía considerablemente de un sitio a otro y sabemos lo que es mejorable en cada caso (también somos conscientes de las opciones alternativas necesarias, por ejemplo donde la banda ancha tiene rendimientos bajos).

Consejo 3: Implementar medidas de seguridad para proteger y tranquilizar a participantes e investigadores

La medida más eficaz para protegerse del COVID-19 es una buena higiene. Hemos consultado en profundidad cuáles son las medidas de protección. Estas varían gradualmente en función del estado de infección por COVID-19 en cada área.

La Organización Mundial de la Salud ha publicado unas guidelines muy detalladas:

  • En términos de reclutamiento, sugerimos adaptar los screeners con el objetivo de descartar participantes con riesgo potencial de haber contraído el virus, así como grupos de alto riesgo. Por otro lado, recomendamos añadir slots de tiempo extras en caso de no-shows y participantes en cuarentena autoimpuesta.
  • Para la seguridad de los participantes, realizar esfuerzos extra para higienizar todas las superficies tocadas entre sesiones, seguir las recomendaciones de la OMS, y mantener una distancia social entre el moderador y el participante durante la sesión.
Rango de precauciones que pueden tomarse durante las sesiones presenciales

Consejo 4: Adaptar las metodologías de investigación

Los procesos de investigación siguen realizándose incluso en los países más infectados. La elección de soluciones alternativas dependen del objetivo de cada investigación.

Las investigaciones inmersivas son las más sensibles a la disrupción. ¿Cómo podemos realmente sumergirnos en la experiencia de un cliente al otro lado del mundo cuando estamos inmovilizados? Los Diary Studies combinados con un workshop colaborativo y con un equipo local de UX research son una gran alternativa. Aquí los usuarios pueden realizar la inmersión contextual y guiarnos a través de insights más profundos a través de una sesión de debrief. En realidad, es posible que esto funcione mejor ya que teniendo el rol de “extranjero”, al no estar presente, no sesgamos la audiencia obteniendo una mejor comprensión del comportamiento social. Estos diarios, y videos creados por los usuarios pueden además ser una buena manera de explorar más de cerca su vida.

La metodología de Focus Group también es vulnerable (realmente no son tiempos para reunir grupos de extraños en espacios cerrados). Hemos visto que la tecnología puede ayudarnos a través del uso de videollamadas en Hangouts y otras aplicaciones. Las herramientas colaborativas consiguen que los participantes trabajen es un espacio digital común. Como ejemplos podemos nombrar Whimsical, Miro y Mural. El 13 de Mazo de este año el equipo italiano de Assist Digital en Milán llevó a cabo el primer Focus Group en remoto e hizo uso de algunas de estas herramientas para facilitar la interacción.

Hemos observado de cerca cada metodología de investigación, y hemos encontrado algunas soluciones alternativas que mediante algunas adaptaciones nos permitirán profundizar en los resultados. Hemos estados testeando e iterando sobre estos ajustes para comprobar su rendimiento. La combinación más óptima dependerá, como en muchas ocasiones, de las necesidades y objetivos de la investigación. Así pues, quedamos a vuestra disposición para ayudar y ofrecer soluciones alternativas.

Las herramientas colaborativas pueden ayudarnos a trabajar en remoto con la metodología Focus Group (Miro)

Consejo 5.- Planificar en función de las diferentes zonas horarias

Puesto que no estamos moviéndonos a cada país, necesitaremos trabajar de forma efectiva a lo largo de todas las franjas horarias mundiales. Se trata de una disrupción natural, sobre la que UXalliance tiene amplia experiencia. 

Nos encontramos así con zonas horarias transversales, y es primordial planificar briefings y debriefings entre los equipos mientras realizamos sesiones piloto. Más allá de todo esto, podemos hacer uso de listas de tareas para gestionar las actividades que puedan estar desarrollándose de manera asíncrona, cosa que sucede habitualmente entre equipos de alto rendimiento. Trabajar con colaboradores que estén familiarizados con el testing internacional asegura que el proceso de investigación discurra eficazmente.

Consejo 6: Generar soluciones alternativas dentro del marco de las restricciones tecnológicas 

Las transmisiones en streaming y compartir pantalla, son posibilidades muy efectivas. Estas herramientas están siendo muy utilizadas en el mundo occidental, pero el consumo de banda ancha que requieren, puede hacerlas difícil de utilizar en otras partes del mundo.

Como regla general, nos encontramos tres escenarios distintos:

  • Streaming sin restricciones tecnológicas– El escenario ideal es aquel en el que podemos observar las sesiones en tiempo real y colaborar con el equipo local haciendo uso de chats y otras herramientas como excels, etc. Esto es posible en muchos países, especialmente en las ciudades capitales. 
  • Ancho de banda inestableNear-live Implica un cierto retraso de entre 5 a 10 minutos en la transmisión de streaming. Este retraso, o lag, tiene como objetivo generar una descarga acumulada en el archivo de video, aliviando así los efectos de las fluctuaciones de banda, y asegurando un visionado fluido.

Los investigadores locales tienen este lag presente, y pueden guiar a los observadores en remoto para colaborar con los researchers. Estas sesiones normalmente son secuenciadas para asegurar la obtención de feedback y para mantener involucrados a los observadores.

  • Ancho de banda insuficiente– Retrasar la subida del vídeo puede ocurrir cuando el ancho de banda es demasiado limitado. En esta situación, una sesión grabada en vídeo puede tardar en subir hasta dos horas. Sin embargo, mediante la elaboración de briefings de manera regular, sesiones piloto, y comprobaciones periódicas, es posible involucrar dentro del proceso a los observadores en remoto.

Lo que es muy cierto, es que estamos viviendo un momento social y económico sin precedentes! Esta situación nos pone encima de la mesa retos y desafíos a la hora de seguir desarrollando investigaciones globales. Sin embargo, como dijo Rahm Emanuel:

“Never let a serious crisis go to waste.”

https://www.brainyquote.com/quotes/rahm_emanuel_409199

Así que adaptémonos a esta nueva situación, y extraigamos lo mejor de ella. Las buenas noticias son que nunca hasta ahora habíamos tenido una mejor tecnología ni un mejor know-how global para afrontar estos retos.

Keep Calm and Carry on Researching!

¿Quieres saber más sobre nuestros expertos locales en UXalliance? Únete a nuestro webinar el 20 de Marzo de 13:00h a 14:00h (CET) para debatir juntos sobre los procesos de investigación de usuarios en los tiempos del COVID-19.

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En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica.