28 agosto 2019

Nielsen Norman ha escrito un interesante artículo con pautas para elaborar nuestra página de Contacto. 

Página de contacto del GSA estadounidense con todas las vías de contacto. Imagen de Nielsen Norman

Nielsen Norman ha hecho un research cualitativo con 20 hombres de negocios. Durante el research observaron a los participantes ejecutando tareas en 40 páginas web corporativas. El objetivo era entender cómo la gente en entornos de negocio encontraba e interactuaba con la página de Contacto, qué información esperaban encontrar y sus motivaciones detrás de usar un canal particular de contacto. 

Norman Nielsen ha escrito 12 pautas en su artículo que serán las os iremos desgranando. 

  • El enlace de la página de Contacto debe llevar a una página con la información completa de contacto y los canales de comunicación 

Tu sitio debe incluir en la página de contacto al menos un número de teléfono y una dirección de correo, no sólo una dirección física y un formulario de contacto. 

Como mínimo incluye esta información, números de teléfono: principal, atención al cliente, prensa y el de relaciones con el inversor (los tres últimos si hay). Además puedes añadir: la dirección física, las de las sucursales si las hay, direcciones de correo, chat, canales de social media y números de fax si los hay. 

  • Incluye un enlace visible a la página de Contacto en el menú de navegación principal y en el pie

En los estudios que ha hecho Nielsen Norman cuando los usuarios buscan la página de Contacto suelen mirar en el menú superior de navegación o en el pie de página. Además etiqueta correctamente la página, no le pongas un nombre raro, los usuarios buscarán “Contacto” o “Contacta con nosotros” para buscar la página de Contacto.

  • Muestra claramente los teléfonos de contacto en tu sitio. No escondas o elimines los números de contacto

Mostrar un número de teléfono muestra que tu organización se preocupa por los usuarios y quiere estar disponible. Haciendo esto creas una relación de confianza entre el usuario y la organización. 

  • En sitios con muchos teléfonos de contacto organízalos claramente por grupos para ayudar a los usuarios a encontrar el número correcto

Las organizaciones grandes con muchos números de contacto pueden ser una maraña de página de contacto. Organizar los números de teléfono de una manera clara y entendible, no según la organización de la empresa. Si tu estructura es muy compleja, pon un número principal de contacto. 

  • Incluye siempre la dirección de la central en la información de contacto incluyendo la provincia y el código postal 

Compartir la dirección de la sede central es importante porque los usuarios confían en la página de Contacto para encontrar donde está la sede central de una empresa. 

  • Si estás en multiples países, da una dirección por cada localización 

Para tener consideración con tus usuarios globales da una dirección por cada oficina local que tengas para que las encuentren mejor, no sólo las oficinas centrales. 

  • Ofrece un formulario de contacto sólo si tienes número de teléfono, no para sustituirlo 

Los usuarios ven los formularios de contacto como barreras. Además los usuarios creen que se usan para obtener correos que usar en acciones comerciales. Los usuarios normalmente se ven sorprendidos si les contestan a las peticiones hechas por un formulario o se quejan de que no son demasiado rápidas en contestar. 

  • Si incluyes un formulario de contacto, no incluyas más de 3-5 campos y pide sólo información que necesites para contestar

Pregunta a la gente su nombre, su método preferido de contacto y una breve descripción de la pregunta o el problema. Si el formulario necesita más datos ten en cuenta que el formulario perderá usuarios que no quieran rellenar un formulario tan largo. 

  • No fuerces a los usuarios a crearse una cuenta para contactar con la empresa

Los usuarios no perderán el tiempo en hacerse una cuenta si todo lo que quieren de la empresa es que le respondan una pregunta. 

  • Está bien tener chat como forma de contacto pero que no sea el único medio de contacto 

Aunque los usuarios suelen preferir usar un chat por su rápidez y eficacia sobre otros canales, haz que no sea la única vía de contacto entre la organización y sus usuarios. 

  • Muestra como opciones de contacto las redes sociales si tienen personal específico que conteste a ellas 

Mucha gente usa las redes sociales para resolver dudas o solucionar problemas, pero los usuarios quieren que se le responda de una manera rápida y eficaz, no desesperándose en obtener una respuesta por parte de la organización. 

  • Para cada canal de contacto comunica la disponibilidad y los tiempos de espera de cada uno de ellos. 

Decirle a la gente cuando los canales están disponibles, cuando pueden esperar en recibir una respuesta o cuanto tiempo tienen que esperar para recibir una respuesta por correo o chat. 

La mayoría de los usuarios esperan que se les responda a un correo o un formulario de contacto en 24 horas y no más de unos pocos minutos a través del teléfono o del chat. 

La gente escoge cómo ponerse en contacto con una organización basándose en diversos factores. Nunca escondas, ocultes o elimines información de contacto en favor de métodos automáticos como el chat online o los formularios de contacto. Incluye siempre la dirección, los números de teléfono y las direcciones de correo ya que los usuarios esperan encontrar en la página de Contacto las opciones habituales.

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