05 junio 2019

Entender el lenguaje corporal es algo esencial en un test con usuarios. Los gestos, actitudes, la cara de los usuarios son el reflejo de su pensamientos y actitudes reales frente al producto digital que le presentamos. Las diferencias entre lo que dice un usuario y lo que se ve en su lenguaje corporal puede ser objeto de un research posterior para averiguar el porqué de esta actitud.

Imagen de Pixabay

El UX Research es clave para elaborar buenos productos digitales que se adapten a los usuarios y a sus necesidades. Por ello, es importante entender el lenguaje corporal para saber qué piensan los usuarios realmente en un test. Os traigo un artículo de UX Matters sobre el lenguaje corporal en los tests con usuarios. En él, Shachar Shamir trata de explicarnos cómo entender el lenguaje corporal en un test con usuarios.

Shamir explica que según el psicólogo Mehrabian los tres elementos que nos da la impresión de una persona es el 7% vienen de sus palabras, 38% de su tono de voz y el 55% de su lenguaje corporal.  

Mehrabian desarrolló esta teoría de comunicación para dar solución a las situaciones donde los canales verbales y no verbales no están sincronizados.

Según su teoría cuando esto ocurre, los investigadores deben observar el lenguaje corporal. Ya que el lenguaje corporal es lo que domina y la fuente más precisa de información. El lenguaje corporal dibuja una imagen de la actitud del usuario. En las situaciones en que las palabras fallan, el participante titubea o el participante se contradice consigo mismo, el lenguaje corporal puede revelar toda la información que no se transmite a través de la voz y el lenguaje verbal.

La teoría de Mehrabian es de ayuda en situaciones cuando la necesidad de entender el contenido emocional es significativo. Es útil en el testing con usuarios y en el research con usuarios porque en estas situaciones porque los investigadores y los diseñadores deben intentar determinar los puntos de dolor del usuario para diseñar la solución perfecta para él.

El lenguaje corporal incluye comportamientos que muestran confianza, posturas, expresiones faciales, y gestos con las manos. Como UX Researcher puedes comparar las observaciones del lenguaje corporal con otro feedback cualitativo para ganar un entendimiento del problema.

Lenguaje corporal y UX Research

Cuando conduces un research con usuarios, hay muchas variables que un UX researcher debe controlar para asegurarse que el participante se siente cómodo y está proclive a compartir, tales como la temperatura, el ambiente, el número de gente en la sala y la luz. Pero incluso con todas esas variables controladas, hay veces que las palabras del participante no brotan.

Esas veces puedes aprender mucho de la forma en que los usuarios actúan y su lenguaje corporal. Como investigador, puedes ganar muchos hallazgos sobre la manera que una persona se siente por un problema a través de la simple observación y por las indicaciones de las interacciones.

Cuando observes gestos de comunicaciones no verbales, es importante que los agrupes en clusters. Esto previene que confíes en un solo gesto o movimiento para determinar el estado emocional de la persona. Un gesto no indica algo concreto. Observa todo y junta las piezas después de la sesión de research.

El lenguaje corporal del investigador

Es importante apuntar que así como tú puedes observar el lenguaje corporal del usuario, los participantes pueden observar el tuyo. Así que, asegúrate de ofrecer una atmósfera agradable y amigable todo el tiempo para que recibas un feedback honesto.

Puedes conseguir esto empleando tú mismo unas técnicas no verbales como las siguientes:

  • Asegúrate de sentarte al mismo nivel que el participante. Si te sientas más alto que los participantes, éstos pueden sentirse intimidados o como si les estuvieran interrogando.
  • Intenta ocupar el menor espacio posible. Cuando más espacio cojas, más poderoso y dominante te percibirán los usuarios. Como quieres que los participantes se sientan como tus iguales, ocuparás el menor espacio posible para hacerles sentir más confortablemente.
  • Intenta no cruzar las piernas ni los brazos. Esto puede ser un símbolo de abandono, estar a la defensiva o desinterés. En su lugar, inclínate hacia delante un poco. Lo cual indica que estás atento al participante.
  • Usa expresiones como afirmar con la cabeza, decir mmm, ajá o bien. Esto indica que estás escuchando de verdad a los participantes y que entiendes lo que ellos están diciendo.
  • Ten cuidado con tener demasiado contacto visual. Aunque es importante mostrar a los participantes que les estás prestando atención sosteniendo la mirada, pero mirarles fijamente les puede hacer sentirse incómodos.

Asegúrate que tu lenguaje corporal se mantiene consistente y neutral y que tus reacciones no afectan a los participantes de cualquier manera que pudiera hacerles actuar diferente.

En lo que se refiere a UX Research, el lenguaje corporal juega un rol crucial. No lo olvides nunca. Centrando tu atención en los gestos, expresiones faciales, movimientos y más de tus participantes en el research, podrás resolver cualquier inconsistencia que muestren los participantes y asegurarte de que estás generando la información más precisa de tus participantes.  

Los diseñadores de UX y los product managers deben estar atentos al lenguaje corporal de los participantes en los tests y enseñar a los observadores a reconocer los gestos más habituales para poder sacar toda la información posible de los usuarios.

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