La imposibilidad del diseño con empatía

La empatía y el diseño con empatía se ha puesto de moda en los últimos tiempos y está en boca de casi todos los diseñadores. Podríamos decir que se ha convertido en una tendencia en experiencia de usuario.

Ante esta popularización de la terminología, uno de los iniciadores de la experiencia de usuario, Don Norman, ha escrito un artículo crítico con esta nueva concepción de la experiencia de usuario. En el cual explica el porqué él no cree en este nuevo concepto.

Norman nos dice que el concepto de empatía en el diseño es imposible y posiblemente erróneo. La razón por la que hablamos de empatía es porque realmente necesitamos entender a la gente por la que trabajamos. La idea que subyace es estás en la cabeza de esa persona y entiendes cómo se siente y qué es lo que piensa.

Norman apunta que eso es imposible. Pone de ejemplo, diseñar un aparato médico para una única persona, un caso en el que se pueden querer entender lo que le gusta y lo que no, su personalidad y sus problemas, además de su manera de aproximarse al mundo. Pero eso es un caso raro. La mayoría del tiempo estamos ideando productos y servicios que van a ser usados por multitud de personas, en algunos casos como Facebook por miles de millones. Esto significa que entender a la persona individualmente no es muy útil.

En su lugar señala Norman que nos debemos enfocar en las tareas que están intentando llevar a cabo los usuarios. Debemos entender las capacidades de la gente, sus puntos de vista y cómo soportarlos. Eso requiere entender una amplia gama de capacidades que la gente tiene. Por ejemplo, la lectura. Cada vez más textos se han vuelto invisibles, lo que para Norman significa que están presentes pero son ilegibles. Ya que él no puede leerlos. Todo esto ha pasado porque los diseñadores gráficos usan fuentes pequeñas con un contraste muy bajo. Las cuales un programador joven puede leerlas pero alguien como Norman, con 83 años, no.

Norman explica que debemos elaborar productos que sean ajustables y variables, pero incluso así, si excluyes a un 10%, puedes estar excluyendo a un millón de personas. Por lo que es realmente importante que nos dirijamos a las necesidades reales y las capacidades de la gente. No podemos estar ni entrar en las mentes y cabezas de millones de personas, simplemente tenemos que entender lo que la gente está intentando hacer y hacerlo posible. No debemos engañarnos pensando que podemos entrar en sus cabezas.

¿Por qué piensa Norman que tener empatía es imposible?

Norman pone dos ejemplos. Primero, frecuentemente no entiende lo que hace él mismo. Nos dice que es increíble la poca empatía que tiene con él mismo. En parte, esto es así porque la mayoría de las conductas yacen en el subconsciente. Por eso es por lo que al día siguiente nos preguntamos: ¿Por qué dije eso? ¿por qué he hecho esto y no esta otra cosa? La mente consciente tiene poca o nula empatía con el subconsciente.

Lo segundo que nos explica Norman es que la persona con la que él ha estado más tiempo es su mujer (50 años ha estado con ella). Él dice que no se entienden el uno al otro bien después de ese tiempo. Ellos habitualmente se ríen de que ella le dice cosas a él y él las entiende y al poco rato él demuestra que las entiende de otra manera diferente que como le ha dicho ella. Y esto es algo muy natural en la gente.

Además esta falta de entendimiento no depende de la localización nos apunta Norman, ya que la gente de San Francisco no entiende a la de la India, pero la gente de Bangalore (una ciudad india también polo tecnológico del país como San Francisco en EE.UU.) tampoco entiende a la gente del campo de la India. La gente puede no haber estado en una parte de la ciudad, donde viven los pobres y incluso las personas sin hogar. Como no han estado, ni les han preguntado, no entienden sus problemas. No tienes por qué estar muy lejos para no entender a las personas. Es un problema cultural. Hay una brecha cultural entre los diseñadores con estudios y la gente de la calle para la que están intentando diseñar.

Norman asevera que suena muy bien pero la búsqueda de la empatía es simplemente un engaño.

Norman continúa explicando que el tipo de diseño por el cual ha abogado durante años, el diseño centrado en el usuario, significa que debemos salir y entender cuáles son los problemas reales y qué necesidades reales tiene la gente para diseñar algo. Enviamos investigadores y entonces los diseñadores intentan elaborar soluciones apropiadas restringidas a la tecnología que es posible, los costes, el tiempo… Construimos algo y vamos a través de una serie de iteraciones para asegurarnos que funciona para la población para la que nos estamos preocupando.

El diseño centrado en el usuario es la manera que tienen los diseñadores de UX y los product managers de obtener productos que realmente empaticen con los usuarios. Ya que como nos dice Norman es imposible meterse en la cabeza de todo el mundo.