30 abril 2019

La petición de permisos en dispositivos móviles es algo habitual. Una app pide permiso para usar la cámara, la localización o el micrófono en el aparato del usuario. La app envía una petición al usuario a través del sistema operativo del móvil en forma de un diálogo modal donde le pide aceptar o rechazar la petición de permisos.

Petición de permisos en Google Translate, iOS (izquierda), Android (derecha). Imagen de Nielsen Norman

Como puedes ver en la imagen de arriba, donde se muestra la app de Google Translate al pedir permisos en iOS (a la izquierda) y en Android (a la derecha). En iOS se le pide acceso al micrófono, mientras que en Android se le pide permiso para grabar audio. Además en iOS se añade una cadena de propósito, donde se le explica al usuario para qué se va a usar el permiso, cosa que en Android no.

Las peticiones de permisos dan a los usuarios un control de sus datos, tanto percibido como real. La decisión de dar permiso puede ser una elección significativa. Ya que la app retiene el permiso hasta que se desinstala la app. Para ello, los usuarios deben de creer que la app no va a acceder maliciosamente a los permisos que se le ofrecen.

La petición de permisos en las apps a menudo están pobremente diseñadas, a pesar de las guías que dan para ello en las guías de programación tanto para iOS como para Android. Una de las razones sería porque no es considerado parte del diseño de la experiencia de usuario, ya que es algo que viene del sistema operativo del dispositivo móvil. También porque es difícil que los diseñadores se den cuenta de la importancia de la petición de permisos.

Por ello, las peticiones de permisos deben contribuir a mejorar la experiencia de usuario y por ello deben seguir los mismos principios de usabilidad que el resto de funcionalidades.

Cuando las peticiones de permisos están mal diseñadas, los usuarios a menudo se sienten confusos e irritados.

Consideraciones de diseño

Hay 3 consideraciones de diseño que afectan al diseño y a la calidad de la petición de permisos, que son:

  • el copy de la petición de permisos
  • la elección del momento oportuno
  • la reversión de la decisión

Copy de la petición de permisos

Las mejores peticiones de permisos comunican la razón que hay detrás de la petición de permiso. En un estudio de 15 apps hallaron que los usuarios estaban dispuestos un 12% más a dar un permiso si se les daba una razón para la petición.

El copy del interfaz importa y mucho a la hora de dar o no un permiso. Cuando los usuarios analizan un permiso hacen un análisis coste-beneficio. Qué es lo que van a recibir por dar el permiso y cuánto confían en la app para darle el acceso al permiso. Los diseñadores deben escribir copys inteligibles, especialmente cuando explican la razón por la cual piden un permiso inesperado, para no alarmar a los usuarios y ayudarles a entender porque la app les pide un permiso para acceder a un recurso de su dispositivo.

Para ayudar a que los usuarios tomen una decisión informada, debes:

  • escribir contenido libre de jerga y enfocarte en los beneficios en lugar de en las funcionalidades.
  • comunicar claramente a los usuarios lo que van a conseguir de retorno
  • no pidas acceso a los recursos sin proveer valor a los usuarios
  • escribe peticiones que se enfoquen en los beneficios del usuario

Los equipos de trabajo que diseñen para Android deben considerar añadir pantallas explicativas para comunicar el beneficio antes de que el permiso sea pedido.

Sugerencias de escritura:

  • escribir en voz activa
  • usar lenguaje sencillo
  • explicar por qué la app requiere acceso y los beneficios para el usuario. Ejemplo: [La app X] quiere acceder a [recurso] para que puedas [beneficio/tarea].
  • En Android diseña pantallas explicativas para permisos inesperados antes de que los pida la app.
  • testar las peticiones de permisos con los usuarios para comprobar qué entienden con los textos.

Elección del momento oportuno

La elección del momento oportuno es importante, puede dar como resultado que los usuarios consideren la petición normal o alarmante.

Hay dos tipos de petición de permisos: basadas en el contexto y basadas en el sistema. Las peticiones basadas en el contexto no suelen causar sorpresa ya que el usuario ejecuta una serie de acciones y la app le pide un permiso en función de qué es lo que ha hecho. Por lo cual el usuario ve una relación causa-efecto fácilmente discernible.

Sin embargo, las peticiones de permisos basadas en el sistema habitualmente necesitan de más contexto. Ya que son activadas en un momento específico que dicta el sistema por lo que el usuario no tiene contexto para analizar la petición de permisos. La petición de permisos al iniciar una app puede causar extrañeza en los usuarios e incluso no permitir los permisos necesarios para que la app funcione correctamente.

Pedir todos los permisos al inicio de la app de golpe sin que el usuario haya visto la utilidad a la app es como pedir una donación sin haber explicado a qué se dedica el dinero. Lo mejor es siempre pedir los permisos necesarios para que funcione la app y posteriormente pedir el resto conforme se vayan utilizando. Todo esto para minimizar el impacto en los usuarios.

Sugerencias para permisos basados en la elección del momento oportuno:

  • no mostrar todos los permisos de una vez. Evitar pedir todos los permisos la primera vez que abres la app.
  • siempre que sea posible, iniciar la petición de permiso siempre que el usuario seleccione una funcionalidad que vaya usar ese permiso. Así se le da contexto al usuario, además de una sensación de control.
  • cuando los usuarios estén terminando una tarea, no los molestes con peticiones de permisos no relacionadas, ya que los usuarios fácilmente las obvian.
  • dar valor al usuario antes de pedirle permisos no críticos para la app.

Reversión de la decisión

A veces los usuarios deniegan el acceso a un recurso y más adelante quieren revertir esa decisión. En lugar de mostrar un error cada vez que un usuario acceda a una funcionalidad para la que ha denegado un permiso, explica el porqué la funcionalidad no puede ser usada y haz fácil al usuario darle permiso para que se use.

Además da un enlace a donde tienen que ir los usuarios en los permisos, para asegurarte que los usuarios no se pierden en el árbol de permisos.

Pautas para revertir la decisión:

  • Cuando los usuarios intentan acceder a una funcionalidad en la app que requiere un permiso que ellos han declinado, describe claramente la razón por la cual no está disponible.
  • Dar un enlace al lugar exacto en los ajustes del dispositivo donde ellos pueden revertir su decisión.

Pedir los permisos necesarios para que funcione una app debe ser un asunto esencial, los product managers junto con los diseñadores deberían diseñar las peticiones de permisos de la mejor y más clara forma posible.

Comentarios

  1. Hola.
    Tengo una duda.
    ¿En App Android se puede cambiar el texto de los mensajes del sistema?

    El artículo es interesante y sigue la lógica común de comportamiento con las pinceladas y detalles a la experiencia del usuario.

Trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso.