Espectros de personas: Construyendo para la inclusión y la accesibilidad

Los espectros de persona son clave para mejorar la inclusión y la accesibilidad, tal y como cuenta Sarah Dzida en este artículo.

Dzida nos cuenta que estuvo en un workshop sobre inclusión organizado por Sidebench y la WITH Foundation. En él, le enseñaron técnicas de diseño para construir mejores productos para todas las personas desde un primer momento. Y una de las herramientas que más le gustó fueron los espectros de personas.

Dzina nos explica que las personas tienen su parte positiva y su parte negativa. Una de sus críticas es que acaban siempre en los cajones después de la excitación inicial del equipo.

En sus proyectos, Dzida usa las personas como una amalgama de asunciones por parte de los miembros del equipo de trabajo y los stakeholders para ganar consenso. Cuando un producto tiene una proposición de valor que no es firme, las personas sirven para empezar a dibujar una línea en la arena. Después de todo, sacar todas las asunciones fuera y ponerse de acuerdo permite a un equipo avanzar y validarlos. Entonces la persona validada es la base para construir la siguiente hipótesis.

Lo que va dentro de una persona depende del proyecto. Para la mayoría, la persona visualiza el entendimiento compartido de quién es el usuario y por qué ellos pueden necesitar este producto o servicio en sus vidas. La parte del quién suele ser información demográfica o de marketing y aquí es donde el espectro de persona añade una interesante vuelta.

El espectro de persona

En Inclusive: A Microsoft Design Toolkit, los autores escriben que cualquiera experiencia exclusión cuando usa un diseño. Por lo tanto, cuando los diseñadores crean con restricciones en mente, ellos abren la posibilidad a que más usuarios se beneficien que los que ellos originalmente habían pensado. El espectro de persona ayuda a los diseñadores a realizar esto resumiendo las restricciones.

Como está escrito en Inclusive:

“Usamos el espectro de persona para entender los desequilibrios y las motivaciones, a lo largo de un espectro de escenarios permanentes, temporales y situacionales. Es una rápida herramienta para ayudar a fomentar la empatía y mostrar como una solución escala a una audiencia más amplia.”

Lo que esto significa es que en lugar de solo definir un usuario a través de sus datos demográficos (edad, localización, educación…) un diseñador puede describir ese usuario a través de tres lentes de restricciones: permanente, temporal y situacional. Con el fin de ayudarnos a entender cómo una restricción puede afectar al diseño de una solución digital.

Restricciones permanentes

¿Qué es una restricción permanente? Dzida nos dice que durante el workshop les preguntaron que se imaginasen a alguien que tuviese una condición permanente. Para idear eso, ella pensó en gente que en su vida confronta situaciones que conoce ella como afectan a sus vidas cotidianas.

Dzida nos cuenta que hay gente que conoce que tiene migrañas, ellos son sensibles a la luz, al ruido y al olor, especialmente durante un ataque. Ella piensa en la gente que es muy sensible al ruido, por ejemplo uno de mis familiares le duele cada vez que alguien da un portazo.

Ella también consideré a las personas con un pobre control de los impulsos, y eso le hizo reflexionar sobre los pocos adultos que conoce con bajo nivel de alfabetización. Ella sabe que ellos usan las tecnologías diariamente y sabe que no se consideran al diseñar productos. Ellos reconocen un botón para pulsar pero raramente leen el CTA o los mensajes que lo rodean. Ellos deben interactuar con un producto sin realmente entender lo que están dando a cambio.

Restricciones temporales

Dzida nos cuenta que fueron también preguntados sobre cómo sería una restricción de tipo temporal. Lo que significa que la persona tiene los mismos problemas que la que tiene una restricción temporal pero sólo por un determinado periodo de tiempo.

Dzida explica que ella consideró una persona con bajo nivel de alfabetización por un contexto temporal, pensó en gente que había tenido un trauma como un ictus o una herida en la cabeza. También consideró a personas que están aprendiendo a leer y van mejorando sus habilidades poco a poco.

Ella nos apunta que pensó en todas las veces que ha viajado a países donde no era hablante nativo del idioma. Ella nos cuenta que usaba pistas visuales, gestos y otras guías para hacerse una idea. Pero realmente no entendía todo y una vez abandonaba el contexto, no tenía los mismos problemas.

Restricciones situacionales

La parte final del espectro se refiere a las circunstancias que rodean a una persona y su localización. Ella pensó en situaciones donde había ruido o música de fondo, pero no eran las mismas condiciones que las de una persona con bajo nivel de alfabetización.

Entonces, Dzida pensó en situaciones donde ella entiende poco, como cuando tiene que declarar impuestos o tratar con los seguros. Ella se considera una persona altamente alfabetizada pero cuando tiene que tratar con estas industrias pasa un mal rato intentando entenderlas. Por lo que en ese contexto, ella tiene que lidiar con los efectos de una alfabetización limitada, tomando decisiones basadas en lo que entiende en ese momento y no entendiéndolo todo, por lo que se puede perder algo que le haga tomar mejores decisiones.

Lo que le gustó a Dzida de este ejercicio del workshop es cómo ésto le ayudó a reconsiderar a sus usuarios. Por lo que en lugar de usar una o dos personas para captar todos los usuarios, ¿puede un espectro ayudarme a conseguir expandir las posibilidades de mejorar la UX de un producto? Recuerda: una persona es un herramienta que tiene un consenso en por qué un usuario usa un producto o servicio. La razón no cambia según la restricción, pero el uso del producto o servicio sí, y afecta a la solución que el equipo de diseño construye.  

Dzida nos cuenta que aplica las lecciones aprendidas en el workshop de varias maneras:

• Expandiendo e identificando funcionalidades: Ella sólo usa personas cuando la propuesta de valor del proyecto no está bien definida. Pero un espectro de personas es interesante a la hora de construir listas de funcionalidades o prototipar.  
• Sacar a otros de la burbuja: Dzida explica que a veces es difícil sacar la gente de la burbuja en la que están. Ella dice que le resulta difícil a veces que le digan quiénes son los usuarios del producto o servicio. Por lo que ella construye un espectro de personas basándose en su diversidad funcional o en sus ingresos, ya que eso también es una restricción.
• Introducir los espectros de personas en el proceso de diseño: Cuando diseñas un producto o persona tienes que pensar en las personas con diversidad cognitiva o que no son nativas del idioma, además de personas ciegas al color y con baja visión. Además en la interacción se piensa en usuarios con baja movilidad o ciegos.

Diseñar para todos los usuarios hace la experiencia mejor para todos los usuarios. Y al final eso es lo que buscamos como product managers y diseñadores de experiencia de usuario. Diseñar mejores productos para todo el mundo. Aprende a entender a las personas usuarias con nuestro Programa de Especialización:

Artículo actualizado en mayo de 2022