El Cómo, el Cuándo y el Porqué de las entrevistas con usuarios

En otras ocasiones hemos hablado en el blog de la técnica de research cualitativo por excelencia, las entrevistas en profundidad.

Entrevista. Imagen de Pixabay

Es posible que a simple vista, entrevistar pueda parecer algo sencillo y sin muchas complicaciones. Algo similar a conversar con un amigo. Sin embargo, es mucho más que eso.  Hoy compartimos un post que recoge la verdadera utilidad y propósito de esta técnica. Basándonos en un artículo de Norman Nielsen, hacemos un recorrido por los aspectos más determinantes de la entrevista y sus buenas mejores prácticas.

El por qué de las entrevistas con usuarios

Las entrevistas proporcionan hallazgos sobre la valoración de los usuarios con respecto a un site, una aplicación, un producto o un proceso. Pueden informar sobre aquello que los usuarios consideran memorable, importante o mejorable y nos resultarán útiles:

• Durante la etapa de definición del producto, antes del diseño. La entrevista proporcionará información valiosa a partir de la que se construyan personas o  jouney maps entre otros.
• Para enriquecer los estudios de campo. Complementando a la observación con descripciones de herramientas, procesos y bloqueos desde el punto de vista del usuario.
• Para corroborar y completar la información obtenida en los test con usuarios. E igualmente podemos realizarla previamente al mismo con el objeto de preparar al usuario en las tareas que va a realizar.

El cómo de una buena entrevista con usuarios

¿Qué pasos no debemos olvidar en la preparación y ejecución del esta técnica?

• Define el objetivo de la entrevista

Lo primero es establecer un objetivo que de sentido y dirección a la entrevista. Este objetivo de negocio nos será proporcionado por el cliente y debe ser específico y concreto. En el estudio utilizamos la normativa SMART como referencia (las iniciales inglesas forman las siglas). Es decir, los objetivos deben ser: específicos, medibles, realizables, realistas y limitados en el tiempo.

• Crea un ambiente cómodo que propicie la conexión personal  con el usuario

Las personas son más proclives a hablar y participar cuando están relajados y confían en el entrevistador. Generar un ambiente de confianza y conversación propiciará un desarrollo óptimo de la entrevista. Para esto, algunos consejos:

• Contacta con el usuario antes de la entrevista (por teléfono o video llamada) Esto rompe el hielo del contacto inicial y disminuye el estrés ante lo desconocido. Puedes aprovechar esa llamada para explicar el propósito de la entrevista.
• Empieza con preguntas introductorias que acompañen al usuario en su inmersión en el la entrevista.
• Practica la escucha activa y la empatía. Comunica al usuario con tus palabras y tu lenguaje corporal (afirmaciones con la cabeza, contacto visual, ..) que realmente le estás escuchando. Igualmente hazle saber que puedes ponerte en su lugar y entender cómo se siente ante determinadas situaciones.
• No lo interrumpas ni lo apresures. Cada persona tiene su ritmo y su discurso propio y es el entrevistador quien debe adaptarse.
• Prepara una batería de preguntas antes de la entrevista

Es necesario llevar a la entrevista un listado de preguntas clave de cara a asegurarnos el conseguir la información más relevante. Esta lista nos evitará olvidos importantes y nos ayudará como soporte en momentos de estrés o fatiga durante la entrevista.

• Anticipa diferentes respuestas y prepara preguntas de seguimiento  basadas en los objetivos de tu investigación

Prevé las situaciones en las que el usuario no conteste, no quiera contestar o no sepa qué contestar. En este último caso, prepara preguntas intermedias que, sin dirigirle ni darle excesivas pistas, le ayuden a elaborar su respuesta. Igualmente, para los casos en los que el usuario conteste de manera limitada, prepara frases que te ayuden a profundizar como “quiero estar segura de haberle entendido…¿podría explicarme esto de nuevo?”

• Huye de preguntas dirigidas, cerradas o imprecisas

Las preguntas dirigidas contienen una respuesta implícita y condicionan la respuesta del usuario. Preguntar, por ejemplo ¿por qué tienes dificultades en tu navegación por esta web? comunica una certeza que además, traslada al usuario el problema. Las preguntas cerradas e imprecisas dificultan la comunicación también. Las primeras provocan respuestas cortas y limitadas. Las imprecisas confunden al usuario y le hacen sentir inseguro.

Elementos a considerar en cuanto a la localización de las entrevistas

El contexto donde va a tener lugar la  entrevista no es una cuestión trivial. Priorizaremos las necesidades, disponibilidad  y comodidad del usuario. Pero también tenemos que tener en cuenta las necesidades del equipo que hay detrás de la entrevista (note taker, observadores..) más toda la logística que el registro de la técnica requiere como cámaras, equipos de sonido, etc. Ten en cuenta todos estos factores a la hora de elegir dónde llevar a cabo la entrevista: en el laboratorio, en el espacio de trabajo del usuario o en remoto estando el usuario en su domicilio…

A través de la entrevista obtenemos información sobre la percepción y sensaciones del usuario con respecto a un producto, proceso o servicio. Es una técnica cualitativa que proporciona conocimiento de gran riqueza y profundización. A través de sus respuestas tenemos acceso a su universo personal pero este acceso no es perfecto ni integral. Los usuarios no comparten todos sus pensamientos con el entrevistador y es posible que esa información que no exteriorizan sea quizás más importante que la verbalizan. Nuestra recomendación en este caso es combinar esta técnica con otras que completen y perfeccionen la interpretación de los datos obtenidos en nuestra fase de investigación.

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