Incrementando la conversión mediante psicología digital

Hoy hablaremos sobre el artículo que Derek Gleason ha escrito acerca de la Psicología Digital y su relación directa con la conversión a venta en los productos digitales.

Imagen de Ervins Strauhmanis

La psicología digital no es un campo nuevo. Ésta busca entender las decisiones que las personas toman online. Para esto combina el conocimiento ya existente sobre la psique humana con la economía conductual o estudio de la toma de decisiones económicas.

Gleason destaca 4 elementos clave en Psicología Digital:

• Novedad
• Demostración Social
• La Paradoja de la Elección
• La Ley de la Reciprocidad

Novedad

Hacer uso de la novedad mantiene al cerebro interesado y comprometido.

No se llega a la conversión si no se puede mantener el interés de un visitante en nuestro producto. La novedad facilita ese objetivo. Lo desconocido exige al cerebro mantenerse alerta y dispuesto para resolver lo que sucederá a continuación. Una vez que lo domine, nuestro cerebro irá en busca de algo nuevo.

Sin embargo, advierte Gleason, todo exceso es negativo. Demasiadas novedades podrían tener un impacto negativo en la experiencia del usuario.

Demostración social

Las recomendaciones de terceros, las críticas o los testimonios son una fuerza de persuasión para la Psicología Digital.

Las personas leen los comentarios de sus iguales y toman decisiones basándose en ellos. De hecho, el 84% de la gente confía en las reseñas online tanto como en una recomendación personal.

En cuanto a las críticas negativas es importante no eliminarlas ya que refuerzan la credibilidad de los comentarios. Aunque por supuesto, si hay un exceso de ellas, tendrán un impacto negativo en la experiencia de lo usuarios ya que estos entenderán que existe un problema de fondo en la empresa que trasciende a la venta.

La paradoja de la elección

Los consumidores no quieren muchas opciones. Muchas opciones supone habitualmente pocas decisiones, ¿por qué?

• Parálisis: elegir entre muchas opciones supone un esfuerzo cognitivo que puede llegar a paralizar y bloquear la decisión. Se necesita más esfuerzo para conformarse con uno de muchos y, por lo tanto, aumenta la «fricción» de compra.
• Remordimiento del comprador: una vez tomada la decisión, se pensará en todas las opciones que se han dejado atrás (coste de oportunidad) y se generan sentimientos de culpa por no haber sido capaces de resolver el problema de manera efectiva.

Limitar las opciones tiene un efecto positivo en las conversiones. Hacer que las rutas de acceso de los usuarios sean claras y sencillas puede ayudar a aumentar la participación de los usuarios y llevar a más usuarios al punto de venta.

Ley de Reciprocidad

La ley de la reciprocidad afirma que las personas están más dispuestas a satisfacer una petición si previamente han recibido algo. Es decir, se trata de generar una “deuda” u “obligación” en los potenciales clientes como modo de persuasión. Por ejemplo, ofrecer una descarga gratuita de un ebook, una versión de prueba (trial version)…

Esta ley hay que gestionarla con precaución y no pedir demasiado por adelantado. Pero sin duda, e incluso si los nuevos clientes potenciales son desconocidos, la ley de reciprocidad puede influir en cómo perciben el negocio.

Gleason habla de estos cuatro componentes pero existen muchos más. La Psicología Digital nos puede informar de las decisiones de diseño y nos proporciona un marco científico sobre el que apoyar nuestra estrategia centrada en los usuarios. De ahí su indiscutible importancia.