La importancia de la gestión del producto en la administración

Las administraciones públicas tienen muchos productos digitales de su propiedad, pero muchas veces no son conscientes de ello. Por ello los productos digitales de la administración pública no suelen seguir los estándares de las fases de desarrollo de un producto: del lanzamiento a pasar a la mejora de los fallos encontrados, de ahí al siguiente desarrollo y vuelta a comenzar. Se suele pasar del lanzamiento, al siguiente desarrollo con un lapso de un año o dos en el que el producto digital es el mismo, sin ningún cambio o mejorar por el medio.

Foto de NEC America

Como usuarios de producto de la administración podemos ver que en muchos casos no hay variaciones en ellos en varios años, una vez lanzada una versión, lo cual a veces no es la mejor opción ya que suele haber cambios o errores que no son solucionados por una mejora continua que es lo que necesita un producto digital.

Una mejora continua permite ir introduciendo pequeños cambios progresivos conforme cambia la tecnología o las plataformas o lo demanden los usuarios. En la mayoría de las administraciones esas infraestructuras no existen, ni tienen esa flexibilidad.

Esa falta de flexibilidad es debido a la falta de Product Managers (o gestores de producto)  en la administración pública. Es decir, alguien que se preocupe de la situación de cada producto digital en sus diferentes fases y lo vaya ejecutando conforme las condiciones del producto en el ciclo de desarrollo continuo de una metodología de diseño centrado en el usuario.

Y eso no siempre es así, probablemente una de las pocas administraciones que sea así debido al carácter cíclico de sus productos digitales sea la Agencia Tributaria que cada año tiene que lanzar un nuevo programa PADRE (ahora Renta Web) que se adapte a las necesidades y herramientas de cada año.

En un artículo del US Digital Service Chris Johnston y Kelly O’Connor, nos intentar explicar el porqué esto es así, y porqué las administraciones deberían de cambiar para introducir la gestión de producto en sus organigramas.

Lo primero que nos dicen es que en la administración están acostumbrados a gestores de proyectos, no a gestores de producto. Y explican la diferencia:

• Gestor de proyectos: se centra en gestionar una planificación. Las áreas de trabajo son gestión de la planificación y los tiempos, el presupuesto, los riesgos, el cumplimiento de las políticas y informar del estado del proyecto a los stakeholders.
• Gestor de producto: se centrar en lanzar un producto que el usuario quiera o desee. Las áreas de trabajo son la investigación de usuarios, el design thinking, el desarrollo continuo y lanzar productos mínimamente viables rápidamente. El éxito de un gestor de producto es lanzar productos que la gente use y probablemente ame.

Como podéis ver un gestor de proyectos sólo se ocupa de cumplir el proyecto, no de si este le gusta o no a los usuarios o si se puede hacer un desarrollo continuado con él. Por lo tanto las administraciones no suelen estar preparadas para el cambio que viene. Básicamente porque trabajan con otro marco diferente de trabajo que el que se necesita para proyectos de mejora continua.

Pocos gestores de proyectos de la administración tienen conocimientos de: design thinking, desarrollo continuo, embudos de producto y analítica, y la investigación de usuarios.

Un product manager tiene unas amplias responsabilidades durante el ciclo de vida del producto:

• Entender al cliente y los problemas a los que se enfrentan
• Construir, iterar y lanzar un producto que se dirija a los problemas que te den los usuarios
• Definir objetivos, medir resultados, mejorar de acuerdo a los datos.
• Dirigir la comunicación hacia los beneficios del producto

Todo ello es lo que lo diferencia de un gestor de proyectos, que es alguien más desapegado del resultado final del proyecto desde el punto de vista del usuario. Un gestor de proyectos se encarga de que estos cumplan los requisitos y lo hagan en tiempo y presupuesto, mientras que un gestor de producto hace que el producto que se lance satisfaga las necesidades de los usuarios.

Es por ello interesante que los gestores de proyectos de la administración se actualicen y aprendan técnicas como metodologías de diseño centrado en usuario, la investigación de usuarios, el design thinking y el diseño basado en métricas y estadísticas de uso.

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