21 agosto 2018

Hacer test con usuarios como forma de optimizar un producto digital es un hecho. Cuando además de eso se tiene muy claro que involucrar a un equipo de desarrollo en un proceso de testing con usuarios es parte fundamental para que se inicie o se empuje un proceso de transformación digital real, los beneficios se multiplican. Algo parecido a esto es lo que hemos experimentado después de haber trabajado –hace un año ya– con las gentes del Ayuntamiento de Madrid, cuando nos llamaron para ayudarles a abordar un proceso de mejora de una de sus herramientas clave: Decide Madrid.

Un momento en la sala de observación mientras se desarrolla una de las sesiones de testing.
Un momento en la sala de observación mientras se desarrolla una de las sesiones de testing.

No en vano el final de la historia es muy feliz ya que en junio de este año 2018 nos desayunábamos con un titular como este: La ONU premia al Ayuntamiento por Decide Madrid.

Pero volvamos al inicio, cuando estuvimos planteando un proceso de optimización de una plataforma de participación ciudadana que va a gestionar cómo la ciudadanía de Madrid quiere utilizar los 30 millones de euros de presupuestos participativos. Decía que “involucrar a un equipo de desarrollo en un proceso de testing con usuarios es parte fundamental para que se inicie o se empuje un proceso de transformación digital real“, y esa fue una de las decisiones clave de este proyecto mediante la cual el equipo de desarrollo de Decide Madrid se involucró en el proceso de diseño del test, de su ejecución y del análisis de los resultados orientados a alumbrar propuestas de mejora. Ese ciclo de participación, en un entorno participativo –no lo olvidemos– supuso desde mi punto de vista uno de los elementos clave del éxito del proyecto.

Además de todo ello hay que añadir una pieza esencial que, desde mi experiencia, asienta la posibilidad de éxito: la implicación absoluta de las escalas directivas. De ese modo tenemos un escenario de trabajo en el que tanto el conocimiento externo en materia de experiencia de usuario, como el equipo de desarrollo así como las escalas directivas, orientan sus esfuerzos en una misma dirección, trazando una línea que cubre los estadios de adopción, de ejecucion y de liderazgo de UX en el proceso de diseño (y optimización) de producto.

Desde esa perspectiva nos pudimos plalntear conjuntamente una serie de retos en el proyecto:

  • Cuidar a la comunidad y ofrecer mejor información a los usuarios para que deseen participar nuevamente
  • Ser transparente sobre qué decisiones del Ayuntamiento de Madrid. ofreciendo resultados que fueran más fáciles de entender, como el presupuesto participativo
  • Realizar un diseño más inclusivo a todo tipo de ciudadanos, también para las personas menos digitales

Todo el relato completo del proyecto lo podéis ver en la sección de Casos de éxito de la web del Estudio. Aquí me limitaré a describir las piezas metodológicas que utilizamos para desplegar la acción.

  1. Hicimos uso de la entrevista en profundidad guiada por un topic map de manera que nos ayudase a descubrir los elementos clave del proyecto, los pain points, los riesgos externos, las tendencias del sector y los puntos fuertes.
  2. Utilizamos la herramienta del análisis heurístico como forma de abordar el inicio del proceso de optimización. De ese modo pudimos establecer unas pautas de trabajo con todos los actores involucrados desde el primer momento y pudimos obtener una serie de quick wins que pudieron ser llevados a producción en tiempo récord.
  3. Planteamos un framework de testing con usuarios para abordar la segunda fase de descubrimiento:
    1. Determinación de objetivos y metas, generales y específicos
    2. Screener de captación, proceso y despliegue
    3. Agenda de trabajo, horarios, personas, disponibilidad y calendario
    4. Trabajo de campo con laboratorio portátil
    5. Recopilación de datos cuali, cuanti, registro de datos y almacenamiento seguro

Posteriormente llevamos a cabo una fase de análisis y conclusiones que nos llevaron a poder plantear una serie de elementos de mejora y optimización, una agenda de presentaciones en diferentes niveles de responsabilidad dentro de la casa y, finalmente, dimos por concluido el proyecto.

De manera interna hicimos una retrospectiva ciega en Estudio de la que sacamos una interesante lista de elementos de mejora que implementamos en el siguiente proceso de research que llevamos a cabo, y será (estoy seguro) materia de otro post.

Como siempre, todo el feedback que recibamos al hilo de lo que hemos compartido será muy bien recibido.

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