Diseñando experiencias para gente que quiere estar en otro sitio

Muchas veces nuestros usuarios no querrían estar en el servicio que estamos diseñando para ellos. Una guía de urgencias, coger cita en un servicio de reparaciones o pagar impuestos son lugares a los que los usuarios no querrían ir, pero tienen que estar ya sea por obligación o porque el usuario quiere volver a un estado anterior.

Foto de Victor

Dave Hayes, diseñador de UX en Fjord nos cuenta en un artículo cómo diseñar para estas situaciones y cuáles son las situaciones donde se puede dar esta clase de situaciones. Para ello con la ayuda de Hayes vamos a conocerlas y cómo diseñar en ellas.

Situaciones donde la gente quiere estar en otro sitio

Hayes nos pone ejemplos donde la gente querría estar en otro sitio que donde se encuentra:

• Cuando ha cometido un error y el usuario necesita resolverlo: la situación más común donde el usuario está en un sitio no por gusto, aquí entran las situaciones de urgencia, las reparaciones, las multas, los impuestos…
• Cuando alguien ha cometido un error y el usuario paga las consecuencias: esta situación es peor que la anterior y es en las que debemos tener más cuidado por ello, estas situaciones pueden ser diseñar el servicio de una empresa de paqueteria y su relación con los usuarios cuando no se cumple la hora de entrega.

Yo añadiría aquí además los sitios donde el usuario está por obligación como puede ser las de empresas que le proporcionan un servicio esencial (energía, telecomunicaciones, banca, salud…) o la administración pública, es decir páginas que el usuario tiene que acostumbrarse a ellas porque le vienen dadas.

En todos estos casos tenemos que diseñar para que el usuario se deleite, o al menos no sufra y no esté a disgusto en nuestro producto digital.

Diseñando para ser deseables

Cuando alguien no quiere estar donde está, nuestro objetivo debe ser que esté a gusto, que desee estar allí, en definitiva marcar la diferencia. Lo que se podría resumir en “ser deseables”.

Para ser deseable en este tipo de situaciones, lo primero como nos dice Hayes es entender el estado mental de un usuario cuando se encuentra en ese tipo de situaciones.

Lo normal es que el usuario esté estresado y nervioso por la situación, en estos casos los usuarios no leen o lo hacen en diagonal, además actúan impulsivamente y sin pensar, al encontrarse en una fase más emocional. Así que debes diseñar para un usuario que esté en esas situaciones.

Para ellos deberás poner atención en:

• Textos cortos y en lenguaje sencillo
• Pistas visuales que ayuden a los usuarios a encontrar lo que buscan rápidamente
• Colores tranquilizadores como pueden ser el azul y evitar el rojo y el amarillo
• Textos con contraste y fáciles de leer
• Tamaño de letra generoso

Hayes nos dice que “no puedes hacer feliz a todo el mundo, pero puedes hacer que sea fácil para ellos” para ello recomienda:

• Simplificar las situaciones para gente en estado de estrés y permitirles entrar y salir, además de completar sus tareas tan rápido como sea posible.
• Hacer investigación para conocer sus recorridos para conocer y entender sus necesidades.
• Diseñar de forma empática y considerando el contexto para dar una experiencia consistente que las trate con respeto y compasión.

Desde el Estudio siempre os animamos a considerar las situaciones extremas en vuestros diseños, ya que si el diseño funciona bien en esas situaciones, para el resto de los usuarios funcionará todavía mejor. Por ello os animamos a que toméis en consideración esas situaciones y diseñéis en consecuencia vuestras soluciones de diseño. La deseabilidad de ellos mejorará al funcionar bien tanto en situaciones normales como extremas.