22 febrero 2018

Otra de las diversas técnicas de investigación de usuarios que utilizamos en el Estudio en proyectos de rediseño son los User Journey.

Un User Journey consiste en la creación de un mapa que nos muestra los pasos que realizan los usuarios en un producto digital en concreto. En el Estudio llevamos unos meses inmersos en el rediseño de una plataforma dirigida a desarrolladores en la que por algún motivo los usuarios no completaban el proceso para poder hacer uso de esta plataforma, y debíamos averiguar por qué.

Proceso de definición del User Journey

Para abordar el rediseño de este producto seguimos una serie de pasos rigurosos para averiguar cuáles eran los lugares en los que los usuarios encontraban dificultades (los pain points o puntos de fricción).

Lo primero que hicimos fue un benchmark del sector para conocer qué buenas prácticas estaban llevando a cabo los competidores y encontrar posibles puntos de fricción con el producto que íbamos a rediseñar.

Una vez que habíamos analizado a la competencia realizamos tres análisis heurísticos de expertos para conocer la plataforma y encontrar tanto los puntos que podían estar resultando más conflictivos, como los que tenían un mayor margen de mejora.

Pero eran hipótesis y necesitábamos que los usuarios nos confirmaran que esos eran realmente los problemas con los que se encontraban al completar el proceso inicial dentro de la plataforma o nos dijeran cuáles eran.

Necesitábamos alinear la visión que teníamos nosotras (externa) con la que tenían los usuarios (interna), que son los que realmente utilizan la plataforma. Únicamente definiendo la experiencia de los usuarios nos es posible identificar cuáles eran los puntos de fuga. Para ello creamos un User Journey.

Pasos para realizar un User Journey

  • Lo primero que teníamos que hacer era identificar al usuario y definirlo. Para ello realizamos un workshop con stakeholders para definir el buyer persona.
  • Una vez teníamos definido este buyer persona, se pasó a definir las etapas que tienen que seguir los usuarios para completar todo el proceso para poder identificar cada interacción. De este proceso se identificaron cinco escenarios clave en los que el usuario interactuaba con la plataforma.
  • Para analizar estos momentos clave, se creó una encuesta de carácter internacional fraccionada en cinco días. Cada día se evaluaba uno de esos momentos clave. Cada una de las encuestas llevaba una imagen de la pantalla en la que se producía cada momento clave, junto con un indicador numérico de cada elemento que forma esta página para facilitar la realización de la prueba y conseguir así respuestas de mayor calidad.
  • A la vez que se realizaba la definición de este User Journey, como ya teníamos definido el buyer persona se empezó con la captación de usuarios que estaban interesados en participar en la prueba. Además de que cumplieran las características que habíamos definido cuando creamos el arquetipo de usuario, necesitábamos que además no utilizaran actualmente la plataforma.
  • El último paso fue la realización de la prueba por parte de los usuarios para obtener los resultados y poder analizarlos.

Una vez transcurridos los cinco días que duraba esta prueba llegó el momento de analizar las respuestas de los usuarios para obtener conclusiones y realizar la propuesta de rediseño de la plataforma.

Con los resultados obtenidos con la realización del User Journey y las conclusiones obtenidas con los análisis heurísticos realizados previamente, pudimos ver que la gran mayoría de nuestras hipótesis se confirmaban con los resultados del User Journey y también obtuvimos algún punto más en los que los usuarios encontraban problemas. Con estos resultados elaboramos una propuesta de rediseño centrada en el usuario, además de resolver los problemas con los que se encontraban los usuarios antes del rediseño.

Este es uno de los muchos motivos por los que debemos poner siempre a los usuarios en el centro antes de ponernos a diseñar y escucharlos, porque al fin y al cabo son ellos quienes van a utilizar los productos que diseñamos.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.

Comentarios

  1. […] y de extrategia de comunciación, de la empresa francesa Axance nos contó como habían empleado el User Journey Map en diferentes proyectos, creando por ejemplo un plan de acción 360º o cómo gracias a su uso […]

  2. […] Desde el Estudio os recomendamos elaborar journey maps para conocer los itinerarios de vuestros usuarios en el producto digital.  Os recomiendo releer el post de User journey para conocer las necesidades de los usuarios. […]

  3. […] del usuario dentro del contexto de uso de los productos digitales.  Términos como User Journey, o Diary Study con conceptos que también pueden ser enfocados desde la modalidad en remoto, […]

  4. […] de contacto y soporte. Emplazar estas secciones de manera muy visible y a lo largo de todo el user journey puede mejorar la confianza y las percepciones del usuario sobre nuestro […]

  5. […] proceso de definición de un User Journey generalmente implica reunir a un equipo de diseño UX con diferentes roles. Es crucial reunir a […]

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