El dilema de toda researcher: ¿preguntas abiertas o cerradas?

Generalmente, los y las investigadoras formulamos preguntas antes, durante y después de las sesiones de research. En la mayoría de las ocasiones es fácil centrarse únicamente (y despistarse, por tanto) en lo que queremos preguntar y no en cómo vamos a formular las preguntas, cuestión que es casi o más importante que el fondo, ya que la manera en la que se plantean las preguntas determinará también la amplitud y profundidad de los hallazgos.

Entrevista con un stakeholder en una sesión de research. Foto del USDA

Para ayudarnos a mejorar nuestras habilidades de research hoy vamos a hablar de una sencilla técnica que Susan Farrell, de Nielsen Norman Group, explicó en un post recientemente.

En primer lugar, recordaremos brevemente qué entendemos por preguntas abiertas (open-ended questions) y qué son las preguntas cerradas (closed-ended questions). Las preguntas abiertas son aquellas que permiten responder de forma libre. Las cerradas, por el contrario, son aquellas que se pueden contestar con «Sí» o «No», o tienen un conjunto limitado de respuestas posibles (como: A, B, C o Todo lo anterior).

Las preguntas cerradas son, generalmente, aconsejables para las encuestas, ya que se obtienen tasas más altas de respuesta cuando los usuarios no tienen que escribir mucho. Además, las respuestas a las preguntas cerradas pueden ser fácilmente analizadas estadísticamente, que es lo que normalmente quiere hacer con los datos de la encuesta si se ha obtenido un volumen importante de respuestas, por lo que es el planteamiento más adecuado.

Sin embargo, en los tests de usabilidad y entrevistas individuales deseamos obtener datos más sustanciosos que con las preguntas cerradas o simples (sí/no/opciones) de las encuestas. Por eso es interesante formular preguntas abiertas, y Farrell explica que, por ejemplo, si se lleva a cabo un test con cinco usuarios, el 60% de los usuarios responde «sí» a una cierta pregunta, lo que no confiere ninguna significación estadística, pero si se consigue que los usuarios hablen en profundidad sobre una pregunta, algo que dado el reducido número de participantes sí puede llevarse a cabo, la información obtenida de esa muestra tan reducida es válida e interesante. No son percepciones o insights estadísticos sino cualitativos, de gran utilidad.

En su artículo Susan Farrell explica por qué es tan importante formular preguntas abiertas, y es que, esencialmente, permiten recoger más información de la que esperabas inicialmente. Escuchar a los usuarios/as siempre es una buena idea, y con esa predisposición han de llevarse a cabo tanto el research como especialmente los tests con usuarios.

Las personas que realizan la prueba pueden compartir motivaciones que no esperabas y mencionar comportamientos y preocupaciones de las que no sabías nada, y es que cuando pedimos a los y las participantes que expliquen cosas, a menudo revelan modelos mentales sorprendentes, estrategias de resolución de problemas, esperanzas, miedos y mucho más que no esperábamos.

Las preguntas cerradas, sin embargo, frenan la conversación y eliminan las sorpresas, porque sólo se encuentra lo que se busca.Cuando formulamos preguntas cerradas, podemos limitar accidentalmente las respuestas de un participant a sólo las cosas que cree que son ciertas. Más aún, las preguntas cerradas pueden inducir a las personas a dar una respuesta determinada, la que cree que el o la entrevistadora espera oír. Las respuestas que sugerimos en las opciones cerradas pueden revelar lo que estamos buscando, de modo que las personas pueden verse influenciadas directa o indirectamente por las preguntas.

Por ejemplo, es mejor no preguntar: «¿Tiene sentido esto?» y preguntar, «¿Cómo funciona esto?» De igual manera, es recomendable realizar una escucha atenta para descubrir qué usos del lenguaje manifiestan los y las usuarias para mejorar el diseño de nuestras interfaces y de la comunicación de nuestro producto digital, pudiendo incorporar algunos de sus términos.

¿Cómo podemos formular mejores preguntas?

Según las recomendaciones de Farrell, las preguntas deberían empezar por “cómo” o “qué”, “quién”, “dónde”, “cuándo” y “cuál”. Y, en general, deberíamos evitar las preguntas que empiecen por “por qué”, ya que fuerza a buscar explicaciones a algo que, para el usuario, puede no tenerla.

Además, deberíamos intentar recoger historias y explicaciones completas en vez de respuestas cortas y poco elaboradas, empujando al usuario que explique sus motivaciones incluso en las respuestas aparentemente sencillas, con frases como “¿quiere comentarme algo más sobre esto?” o expresiones similares.

¿Cuándo debemos formular preguntas abiertas?

• En una captación para reclutar usuarios para un test
• Mientras dirigimos una sesión, en preguntas relativas a los problemas que deben resolverse, el tipo de solución o los destinatarios del diseño
• En tests de usabilidad cualitativos
• En diary studies
• Cuando construimos personas, user journeys o casos de uso
• Durante el desarrollo inicial de una encuesta cerrada con el fin de derivar la lista de categorías de respuesta para una pregunta cerrada.

¿Cuándo debemos formular preguntas cerradas?

• En los estudios cuantitativos de usabilidad en los que se mide el tiempo en las tareas y las tasas de error y es necesario comparar entre los resultados de los usuarios
• En las encuestas donde se esperan más de 1000 respuestas
• Cuando se recopilan datos que deben ser medidos cuidadosamente con el tiempo, por ejemplo con esfuerzos de investigación repetidos e idénticos
• Cuando el conjunto de posibles respuestas está estrictamente limitado por alguna razón

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