Recreando malas experiencias para generar empatía

Como diseñadores de experiencia de usuario, una de las cosas más difíciles a las que nos enfrentamos muchas veces es a que nuestro cliente entienda y sea empático con los problemas que tienen sus clientes con un producto en funcionamiento. En muchas ocasiones esto ocurre incluso con clientes que están dispuestos a hacer un proceso de investigación y testing con usuarios para ver qué está mal en su producto y generar un informe de mejoras prioritarias.

Imagen de una mala experiencia de un bebé. Foto de Jerry Ferguson

Hay que tener en cuenta que el cliente ha invertido tiempo y dinero en ese producto, y que si acude a nosotros es porque sabe que tiene problemas, pero muchas veces un trabajo empírico -como un test con usuarios con tareas-, encuentra errores que los product owners no ven por el sesgo del punto ciego. En algunos casos pueden llegar a tomárselo por lo personal al creer que la crítica es hacia ellos, y no que una solución de diseño que en su día podía ser válida ya no lo es por el entorno tan cambiante en el que nos movemos, porque hay que asumir que un producto digital con dos años de antigüedad ya está obsoleto.

Para evitar esta clase de situaciones con un cliente, al hacer una presentación de nuestro trabajo, más allá de dar los datos en frío de un test con usuario o los hallazgos de una investigación con usuarios del producto, se pueden crear una serie de diagramas de flujo o unas historias de usuario que recreen las malas experiencias de los usuarios y los puntos de fricción con el producto. Así se genera empatía en los clientes, además de facilitar la presentación de las conclusiones del informe al generar complicidad y hacer que los clientes sean más receptivos a los problemas de sus clientes.

Recreando una mala experiencia

Cuando se hace un focus group o una dinámica similar que implica tanto a stakeholders como a usuarios en sesiones diferentes con cada parte, es conveniente tener una lista de opiniones sobre lo que funciona mal en el producto.

Por eso, lo que debemos hacer como diseñadores de experiencia de usuario es coger todas esas  opiniones y pareceres y bajarlos a un terreno que el cliente pueda entender. Por ejemplo, puede ocurrir que alguien se empeñe en que la web funcione en iOS, pero los usuarios de iOS representan el 1% de la facturación. Nuestro trabajo es encontrar soluciones a los problemas de nuestros clientes pero recordando siempre que tienen que estar respaldadas por datos y con el objetivo de mejorar la conversión del producto de nuestro cliente.

Para ello, Jason Perez ha escrito un artículo donde nos da una serie de consejos para poder recrear una mala experiencia y poder elaborar una mejor. Gracias a esta práctica, podemos elaborar unos materiales mejores que sirvan para hacer comprender a los clientes de una manera más completa las fricciones del usuario con su producto.

Jason explica que hay una serie de puntos que deben conocerse para entender mejor los problemas de los usuarios:

• El objetivo que intenta conseguir el usuario
• Las tareas que el usuario piensa que tiene que completar para conseguir su objetivo
• La experiencia actual consiguiendo ese objetivo
• ¿Cómo medimos el éxito?
• ¿Qué puede mejorar la calidad de la experiencia?

Jason afirma que la mejor manera de entender las malas experiencias son los correos donde el usuario relata sus malas experiencias con el producto y las frustraciones que le causa. Por eso, Jason recomienda una observación participante donde observamos y anotamos los problemas que el usuario encuentra para conseguir sus objetivos y los posibles problemas que el observador ve, tanto internos del producto digital como vinculados al contexto de uso del usuario. Eso nos ayudará a conocer el modelo mental de los usuarios y adaptar los flujos de interacción del producto a ellos.

Esto también ayudará a conocer los condicionantes que tienen nuestros usuarios para no terminar la transacción. Uno de ellos puede ser el tiempo que tardemos, que sea más del que ellos necesitan. Conocer los condicionantes del usuario al usar nuestro producto digital nos ayudan a pensar nuevos caminos o nuevas formas gracias a las cuales evitar esos condicionantes y conseguir que las transacciones se puedan llevar a cabo.

A partir de todo esto, lo mejor es crear un diagrama de flujo del usuario (user journey) que le muestre al cliente los fallos de la interacción actual mediante anotaciones de las áreas donde el usuario encuentra problemas,  lo que permite al cliente ver de un vistazo lo que le intentamos transmitir.

Algo como lo que muestra Jason en su post:

Arriba el itinerario anotado del usuario según su modelo mental, abajo el flujo de interacción anotado del producto digital

De esta manera se le puede hacer partícipe al cliente del modelo mental del usuario, el flujo de interacción real del producto y los escollos que encuentran los usuarios para conseguir los objetivos que buscan con el producto digital.

Jason recomienda realizar un seguimiento de las preguntas que nos hacemos y que se han hecho los usuarios durante el proceso, y usar algo tan sencillo como una excel que incluya los siguientes elementos:

• Identificador único
• Pregunta
• Estado
• Nombre de la página
• Área de la página
• URL
• Siguientes pasos
• Hallazgos

Este documento puede además ser un entregable para el cliente, donde identifiquemos las dudas que han tenido tanto los usuarios como nosotros durante el proceso de interacción con el producto digital.

Con estos dos documentos, el diagrama de flujo del usuario anotado y el registro de las preguntas de los usuarios durante el proceso de interacción con el producto, tenemos un par de herramientas para poder conducir de manera satisfactoria un proceso de rediseño y ayudarnos a conocer los puntos de fricción reales de los usuarios y saber cuáles son para los usuarios las dificultades para conseguir su objetivo según sus modelos mentales.

Todo este trabajo nos ayuda tanto a nosotros como al cliente a empatizar con los problemas de los usuarios y a buscar soluciones en la siguiente iteración del diseño y, finalmente, a conseguir un rediseño encauzado a solucionar los problemas de los usuarios.

En Torresburriel Estudio apoyamos el rediseño de tu producto digital, con un proyecto de acompañamiento donde aplicamos metodologías de diseño centrado en el usuario. Contacta con nosotros, y cuéntanos tu proyecto. Te enviaremos una propuesta adaptada a tus necesidades y presupuesto.