Lenguaje difuso durante un proceso de diseño

Cuando los diseñadores hablamos de nuestro trabajo a veces usamos lo que podríamos llamar un lenguaje difuso, sobre todo ante un cliente con el que no tienes una relación de confianza.

Frases como: “el diseño de la página debe ser claro”, “la interacción de la app móvil debe ser fácil”, “esta pantalla es confusa para el usuario”, “esta página es muy pesada”. Son frases que todos hemos dicho en alguna ocasión, y el que no que tire la primera piedra.

Ilustración de Ryan Singer

Ryan Singer ha escrito un artículo aclarando estos conceptos, “Foggy thinking in design (and how to cut through it)”. El artículo está muy bien pero lo hemos adaptado.

¿Qué significa fácil?

En la mayoría de los casos cuando un cliente dice fácil suele ser sinónimo de fácil de implementar para los desarrolladores. Es decir, en muchos casos no se busca un diseño centrado en el usuario sino lo que provoque menores quebraderos de cabeza, y eso suele ser lo que es más fácil de desarrollar para el cliente o la empresa proveedora de éste. Si uno quiere tener un buen diseño y una buena experiencia de usuario, se debe hacer balance entre los deseos y necesidades de los usuarios y las posibilidades reales de los desarrolladores del cliente, porque sino el resultado no será el deseado, y después vendrá la frustración en el cliente al no conseguir lo que esperaba.

Cuando lo dice un usuario, fácil suele significar que se pueda hacer de la manera más fácil posible, es decir, que no tenga que meter datos que el sistema se supone que ya tiene, o que el proceso se pueda hacer con lo que el usuario tenga más a mano. Por ejemplo, si se le pide un escaneo de un documento, que pueda añadir una foto del móvil en lugar de un escaneo de su ordenador.

¿Qué significa claro?

La claridad es algo difícil de definir en diseño porque depende de la cultura. Por ejemplo, los sitios web de países asiáticos, a ojos de cualquier occidental, son muy poco claros, pero allí son muy claros porque está todo a la vista y no hay nada escondido.

Cuando un usuario te dice que quiere que sea claro, está diciendo que se use un lenguaje que se entienda y que no se le esconda ninguna información relevante, y también que la información que se le presente sea verídica. Es decir, si pone que un envío tarda tres días, que llegue realmente en ese tiempo.

Cuando un cliente te dice que sea claro, a lo que normalmente se refiere es a que los usuarios entiendan su producto digital fácilmente y que compren en él de una manera rápida y sencilla, que es el objetivo del cliente: vender cuanto más mejor.

¿Qué significa confusa?

En productos digitales de sectores con un lenguaje muy específico, como puede ser el bancario o el de la salud, cliente y usuario tienen dos significados para confusa.

Confusa para el cliente significa que no se usa su lenguaje específico y que es ambiguo y está abierto a interpretaciones. En el sector bancario hay varios tipos específicos de transferencia, y el cliente querrá usar el nombre apropiado en el sector, que probablemente ningún usuario sepa diferenciar.

Confusa para el usuario significa precisamente lo contrario, es decir, que se use ese lenguaje específico que él en ocasiones no entiende ni comprende.

¿Qué significa pesada?

Pesada habitualmente significa que se carga de una manera lenta para el usuario, lo que puede deberse a diversos factores.

Puede ser por un proceso que se debe dividir en varios más pequeños; una página que carga demasiados elementos para mostrar algo muy sencillo; una página poco optimizada para conexiones lentas de menos de 256 Kb/s, como cuando se acaba la tarifa de datos y todo se carga muy lento o como ocurre en algunas zonas rurales.

Nuestro trabajo como diseñadores de experiencia de usuario es tratar esos casos extremos y que el producto funcione en ellos de una manera satisfactoria, porque si lo hace en los casos extremos, en un funcionamiento normal también lo hará.

En definitiva, todos estos matices del lenguaje de diseño según sea nuestro interlocutor se pueden eliminar con algunas simples preguntas como: ¿estamos en tiempo y presupuesto en el proyecto? ¿crees que tus clientes entenderán toda esta terminología especializada? ¿en qué condiciones usas este producto digital? ¿has probado la web en un entorno en que la conexión no sea buena? Así las dudas que puedan surgir en nuestro trabajo se pueden ir solventando y se consigue involucrar al cliente en el proceso de diseño y acercarlo a nuestro objetivo final que es obtener un producto digital centrado en el usuario.

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