Midiendo la UX (de nuevo)

En este blog ya os hemos hablado de que una de las cosas más difíciles en la experiencia de UX es lograr medir de una manera objetiva la eficiencia de la ejecución de la tarea de usuario de un test.

Foto de Pixabay

A este respecto, Carmel Hassan ha escrito un artículo en inglés titulado “Measuring UX using your own tools” (Midiendo la UX usando tus propias herramientas en castellano), en el que ahonda en el problema intentando usar una metodología basándose en la ISO 9241-11 y usando varias herramientas estándares adaptadas. El artículo me ha resultado muy interesante, así que os voy a hacer un breve resumen.

Hassan dice que no hay unas medidas objetivas para cuantificar la efectividad (ser capaz de completar una tarea), la eficiencia (el esfuerzo requerido para completarla)  y la satisfacción (el grado de felicidad del usuario al terminar la tarea), pero que se pueden buscar herramientas que nos acerquen a tener unos resultados.

Hassan formula una frase que se nos debe marcar a fuego y se la debemos saber explicar a nuestros clientes: “Testear la usabilidad no es testear usuarios. No evaluamos lo buenos o malos que son usando software, sino la calidad del producto en términos de una satisfactoria experiencia de usuario.”

¿Cómo cuantificamos la UX?

Según Hassan, son tres las maneras de cuantificarla:

1. Medir el rendimiento del usuario: basarse en lo que los usuarios hacen
2. Medir la percepción de usabilidad del usuario: basarse en lo que los usuarios dicen
3. Medir los problemas detectados por un observador experto: basarse en lo que los observadores ven

La primera son medidas cuantitativas y las otras dos son medidas cualitativas, ya que tanto el usuario como el observador pueden tener sesgos que pueden romper la objetividad.

Como ya he dicho en alguna charla de las que he dado, la UX hay que medirla con datos, no con suposiciones. Pero, como sabéis, en la experiencia de usuario hay muchos aspectos que son subjetivos, de ahí que una mirada puramente objetiva tampoco nos sirva. Básicamente porque nos perdemos los matices subjetivos de la experiencia del usuario que puede cambiar la percepción del usuario sobre un producto totalmente y que se observan en un test.

Medidas del rendimiento del usuario

Estas medidas cuantifican el rendimiento de la efectividad y la eficiencia de un usuario al realizar una tarea en un test. Hassan nos pone algunos ejemplos de ellas:

• Éxito de la tarea: cómo son de eficaces los usuarios a la hora de realizar las tareas planteadas en un test con usuarios. También se puede medir la tasa de errores, y si se combina con otras observaciones y los comentarios de los usuarios, se puede intentar averiguar la causa.
• Duración de la tarea: cuánto tiempo ha utilizado el usuario en realizar una tarea del test.
• Errores: el número de errores que ha tenido un usuario al realizar una tarea.
• Eficiencia: cantidad de esfuerzo que un usuario gasta en realizar una tarea, por ejemplo el número de clics.
• Curva de aprendizaje: cómo el rendimiento mejora o empeora a lo largo del tiempo. Ya escribimos sobre la curva de aprendizaje 😉

Medidas de la percepción de usabilidad del usuario

Los datos que nos pueden dar los usuarios en una encuesta o una entrevista personal posterior al test pueden ser muy valiosos a la hora de evaluar la experiencia del usuario al utilizar el producto que estemos evaluando. También hay que ser precavidos, porque los usuarios a veces no dicen toda la verdad.

Podemos recoger de diferentes maneras el feedback. Nosotros, desde el Estudio, recomendamos siempre un test Think Aloud, ya que une medidas del rendimiento del usuario con medidas de su percepción.

Al final de éste, siempre se realiza una encuesta estándar de usabilidad para que el usuario evalúe numéricamente sus percepciones.

Medidas de los problemas observados

Como ya hemos dicho al principio, cuando un observador experto hace un análisis experto u observa a un usuario en un test, puede que parte de los sesgos del observador se trasladen al análisis o a las observaciones.

Siempre hay que intentar que no haya sesgos, y para ello, si es el caso de algo que el observador tiene pocos conocimientos, lo mejor siempre es hacer un buen proceso de investigación de usuarios para conocer lo que los usuarios esperan del producto.

Un análisis experto de usabilidad busca los errores de bulto de usabilidad que tiene un producto. Los problemas de usabilidad detectados en un test con usuarios son problemas que se encuentran los usuarios al realizar una tarea. Ambos pueden no ser los mismos, a veces incluso como hemos visto en el Estudio en algún test problemas que creíamos que los usuarios no iban a tener aparecen en el test, y problemas que creíamos que no surgirían, los tienen. Los usuarios siempre nos sorprenden en los tests.

Los errores de usabilidad que encontremos los podemos clasificar según la gravedad: leve, moderado y grave.

Al final de su artículo Hassan hace una explicación de cómo ella mide la UX usando tres herramientas estándar que adapta para que sirvan para medir la UX. Como las herramientas son cosas ya más personales de cada uno, os animo a que leáis el artículo de Hassan si os interesa una visión práctica de lo que aquí hemos hablado.

En Torresburriel Estudio estamos especializados a diseñar y realizar tests con usuarios para diferentes productos o servicios digitales, dependiendo de los objetivos del proyecto. Contacta ahora con nosotros y hablamos 🙂