El mapa de experiencia y el diagrama de servicio en el diseño de servicios

Diseño UX
29/12/2016
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Daniel Torres Burriel
Escritorio redondo con laptop, gafas, planta, celular, lápices y unas manos de mujer tecleando.

2016-12-29
Una sesión de elaboración de un user journey en una organización. Foto de thinkpublic.

En estos días en los que el diseño de servicios está tomando auge tanto en administraciones públicas, como en el sector bancario/financiero y en el de la salud, como forma de dar un servicio más cercano y adaptado al usuario. También se puede aplicar al e-commerce aunque muchas veces ya se haga sin saberlo.

En el diseño de servicios es de vital importancia tanto la experiencia del cliente, como la manera en que los servicios se desarrollan hasta que se le ofrecen al cliente. En el diseño de servicios, la experiencia de usuario es muy importante tanto en lo que se observa (lo que ocurre a ojos del cliente), como en lo que no (los procesos internos de la empresa).

Por usar un símil teatral, en el diseño de servicios tan importante es lo que ocurre en el escenario, como lo que ocurre entre bambalinas.

Hay muchos procesos internos de la empresa que pueden impactar en la experiencia que el usuario tiene con el servicio, por poner un ejemplo las empresas de mensajería o el servicio de devoluciones serían dos puntos de fricción en un e-commerce sobre los que la empresa poco margen tiene de actuación, si es una empresa mediana o pequeña por diversas razones. Pero que es necesario que el cliente los conozca si queremos dar la mejor experiencia al usuario posible.

En la experiencia de usuario existen herramientas que se pueden usar para hacer un trazado de ambos recorridos, una es el mapa de experiencia y otra es un diagrama de servicios. Respecto a ambos conceptos, Megan Erin Miller ha escrito un artículo explicando sus diferencias y cuándo deben ser usados cada uno.

¿Que es un mapa de experiencia?

Un mapa de experiencia (o un journey/customer map en inglés) trata de seguir el camino de un usuario (o varios) cuando usa un determinado servicio. Se trata de intentar hacer una historia con el proceso que siguen los usuarios cuando hacen uso de un servicio y observar lo bueno y lo malo que nos cuentan y encontrar tanto los puntos fuertes del servicio, como los puntos de fricción. Un mapa de experiencia suele ser una experiencia en bruto ya que suele consistir en que un usuario vaya relatando su experiencia con el servicio conforme ésta ocurre. Si se hace con varios usuarios (que es lo recomendable) se pueden trazar los puntos de fricción de una manera más clara y podemos diferenciar los problemas del servicio de las posibles condiciones singulares de un usuario.

Un mapa de experiencia es una buena herramienta para mejorar un servicio y encontrar sus puntos de fricción en el lado del usuario, además de poder detectar posibles tendencias de demandas de los usuarios, ya que en las notas que escriben los usuarios te darán pistas sobre qué otros productos digitales les gustan, servicios que puedes integrar que no has integrado aún y que te demandan tus usuarios.

En definitiva, un mapa de experiencia es la hoja de ruta con la que comenzar un rediseño con una metodología de diseño centrado en el usuario. Pero un mapa de experiencia sólo nos muestra la cara visible de la Luna 😉

¿Que es un diagrama de servicio?

Como hemos dicho un mapa de experiencia, sólo nos muestra una de las caras de la Luna, la que ve el usuario. En un servicio está la cara oculta de la Luna, es decir todo aquello que es necesario para que el usuario reciba el servicio, lo que está entre bambalinas.

Un diagrama de servicio (o service blueprint en inglés) hace un mapeo de todos los departamentos implicados en un servicio y su manera de trabajar y de relacionarse entre ellos al prestar un servicio, además de lo necesario para desarrollar el servicio.

Dicho así puede parecer una tarea fácil, pero nada más lejos de la realidad. Crear un diagrama de servicio es una de las cosas más complejas que puedes hacer en tu trabajo con diseñador de UX. Es un trabajo delicado y que necesita de experiencia y de mucha confianza en la parte del cliente y sus empleados.

Tened en cuenta que un diagrama de servicio toca el núcleo de las relaciones y los servicios de una organización. Por lo cual hace falta un alto grado de madurez para implementarlo, ya que a partir de los puntos de fricción y las fallas internas que se encuentren en el servicio con el diagrama, habrá que hacer mejoras del funcionamiento interno, lo cual puede no ser muy bien acogido en muchas organizaciones con una madurez que no sea alta en temas de diseño.

Si queremos que una metodología de diseño centrado en el usuario triunfe en una organización debe de haber una mejora tanto en lo que experimenta el cliente, como en lo que no. Además debe poderse saber los problemas que hay en cada caso y comunicarlos a los diseñadores de la parte externa para que implementen mejoras en la parte visible. Porque a veces muchos problemas internos son simplemente problemas de comunicación entre departamentos que afloran en la parte externa en forma de una mala implementación o una información al usuario insuficiente.

En muchas organizaciones nunca han realizado un proceso exhaustivo de detallar cuáles son los procesos necesarios para que un servicio se le preste al usuario. Por lo tanto, tampoco conocen los momentos donde algo puede fallar o los servicios que se pueden mejorar incrementalmente, eso forma parte de nuestro trabajo y para ello es necesario tener un diagrama de servicio lo más detallado posible. Porque sino cualquier proceso de mejora de la experiencia de usuario será un mero arreglo cosmético en lugar de un cambio y una mejora radical que es lo que debería ser una mejora de la experiencia de usuario.

Nuestro trabajo es conseguir valor para nuestro cliente y ésto sólo se consigue con una mejora tanto externa como interna.

¿Cuándo usar un mapa de experiencia y cuándo un diagrama de servicio?

La respuesta es fácil, si queremos hacer una mejora progresiva de un servicio lo más completa posible tenemos que hacer ambos. Primero el mapa de experiencia y después un diagrama de servicio.

¿Por qué debe de ser así? Porque si el cliente ve primero los problemas que tienen sus usuarios con el servicio, el cliente querrá averiguar qué ocurre internamente en la empresa en los puntos de fricción. Verá natural trazar los procesos internos para la prestación del servicio, por lo que muchos de los problemas que os hemos relatado serán menores al ya tener una cierta confianza y haber trabajado con nosotros.

En muchas organizaciones pueden conocer muy bien el mapa de experiencia y los puntos de fricción del servicio que quieran mejorar, por lo que nuestro trabajo será una mera labor de recopilación de esos datos y hacer alguna entrevista con usuarios para verificar que esos datos son así, y sino elaborar un mapa de experiencia con usuarios reales.

Cuando tengamos un mapa de experiencia fiable, elaboraremos un diagrama de servicio por las razones expuestas anteriormente.

En definitiva tanto el mapa de experiencia, como el diagrama de servicio son herramientas que nos sirven para trazar los puntos fuertes y los puntos de fricción de un servicio. En el mapa de experiencia vemos la parte externa y en el diagrama de servicio, la parte interna.

Teniendo ambas herramientas, podremos elaborar con plenas garantías un proceso de rediseño completo de un servicio y que tanto los usuarios, como el personal del proyecto vea una mejora clara en el servicio y en las formas de trabajar en él. En definitiva, damos valor a nuestro cliente que es en lo que consiste nuestro trabajo de diseñadores de experiencia de usuario.

En Torresburriel Estudio apoyamos el rediseño de tu producto digital con un proyecto de acompañamiento donde aplicamos metodologías de diseño centrado en el usuario. Contacta con nosotros y cuéntanos tu proyecto. Te enviaremos una propuesta adaptada a tus necesidades y presupuesto.

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3 respuestas a “El mapa de experiencia y el diagrama de servicio en el diseño de servicios”

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