El proceso de onboarding como oportunidad de crecimiento

Una fase crítica en todo el proceso de diseño de un producto digital es el lanzamiento. El camino de lanzamiento y mejora de producto es largo y está lleno de baches. Ya hemos transformado la idea inicial en un producto lanzado al mercado. Lo siguiente es medir la reacción y comportamiento de los clientes frente a nuestro producto y aprender si perseverar o pivotar, y aquí juega un papel importante el proceso de onboarding o incorporación al producto de nuevos usuarios.

Scott Belsky (fundador de Behance) ha escrito un recomendable artículo en Medium sobre la importancia del proceso de onboarding como una oportunidad. El proceso de onboarding incide directamente en que nuestra base de usuarios crezca y los usuarios nos recomienden o, por el contrario, nuestra aplicación se ahogue en el mar de aplicaciones de Apple Store o Google Play.

Fotografía de Gustavo da Cunha Pimenta

Sin embargo, la mayoría de productos digitales están centrados en un pequeño grupo de usuarios intensivos ya existentes, para hacerlos rentables. Se olvidan de ampliar la base de nuevos usuarios y cómo es su experiencia durante la «primera milla», durante los primeros momentos. A menudo, este segmento de usuarios potenciales es el gran olvidado. Durante el lanzamiento, por las prisas en publicar esa primera versión y conocer la reacción del mercado. Una vez lanzado, mientras mejoramos el software, porque nunca se analiza para que coincida con una base de usuarios potenciales.

Consejos para diseñar un buen proceso de onboarding

Los usuarios que aterrizan en nuestra herramienta quieren saber por qué están ahí, qué pueden conseguir y, sobre todo, qué hacer a continuación. Para un producto con aspiraciones de crecimiento agresivo, Belsky cree que más del 30% de la energía del equipo debe estar dedicada a esta primera milla. Un nuevo perfil de usuario es una fuente real de crecimiento. Conviene reinvertir y revisar continuamente esa «primera milla» para satisfacer las expectativas de esas nuevos perfiles..

Para ello, propone una serie de consejos sobre cómo abordar este proceso. En primer lugar, se trata de optimizar la incorporación del usuario durante los primeros 15 segundos de utilización evitando su pereza, vanidad y egoísmo. El usuario es perezoso en el sentido que no tiene tiempo / no quiere invertirlo en el aprendizaje de tu producto digital. El usuario es vanidoso en el sentido que quieren verse bien rápidamente usando tu producto. El usuario es egoísta porque llega están buscando beneficios inmediatos en este punto, no un gran potencial o un buen servicio posterior. Es fundamental ofrecer utilidad lo más rápido posible e ir construyendo expectativas a largo plazo.

Segundo, los usuarios no necesitan saberlo todo en este punto, es preferible un proceso de onboarding progresivo. Evita enseñar todo al usuario en una sola pantalla y ve desglosando en fases que vayan mostrando esta información en función de sus acciones. Es conveniente mostrar cómo usar el producto a través de la información contextual, microinteracciones, etc. O, mejor aún, hacer algo de forma proactiva para el usuario que les ayudará a sentir que tiene éxito desde el principio. Los usuarios no quieren estar configurando opciones en estos primeros usos, quieren usarlo. El diablo está en los detalles, como los valores por defecto de la aplicación o aprovechar los estados vacíos.

Belsky también recomienda proporcionar un método para ayude a aumentar la medición del ego y, por tanto, el uso continuado de la aplicación. Un buen ejemplo es Instagram, donde aparece un indicador de aviso con el número de «Me gusta» nada más acceder a la aplicación.

En definitiva, todo el esfuerzo está orientado a alcanzar ese estado de nirvana donde nuestros clientes están encantados con el producto y no hay errores que resolver o mejoras que incluir. Esto tiene algo de utópico porque las necesidades van cambiando a lo largo del tiempo. Por eso, la iteración del producto -incluido onboarding– es la piedra angular del diseño de producto. Aunque puede parecer una eternidad o una pérdida de tiempo, sigue siendo el camino más corto hacia el éxito.

En Torresburriel Estudio estamos especializados en diseñar experiencias centradas en los usuarios con independencia del dispositivo. Si trabajas con interfaces móviles podemos ayudarte en la conceptualización o rediseño de tu aplicación. Contacta hoy con nosotros y cuéntanos tu proyecto.