Cómo trabajamos (VI): La empatía como principio activo

La experiencia de usuario pone a ese usuario en el centro de unos procesos que tradicionalmente habían sido guiados por y para la tecnología. Pero la construcción y gestión de un mejor equipo de UX es algo complejo, lleno de incertidumbre y dificultades.

En el estudio estamos convencidos que un aspecto importante es trabajar la empatía en diferentes planos y de forma continua. Dice la RAE que empatía es la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos. Podríamos decir que ser empático consiste en darse cuenta de lo que sienten los demás sin necesidad de que nos lo digan. ¿Cómo abordar este tema?

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Empatía con el usuario… y con el cliente

Diseñar una nueva aplicación móvil es divertido. Corregir, ajustar ese primer diseño donde hay defectos o refinar los flujos de un proceso no es tan motivador. Pero para conseguir un gran producto o un mejor servicio, ambas tareas deben hacerse con las mismas dosis de entusiasmo.

Completar ese trabajo de refinamiento requiere una motivación extra. Y no hay nada más motivador que comprobar que hay usuarios que tienen dificultades para tu diseño. De vez en cuando invitamos a los usuarios al estudio para realizar pruebas de usabilidad. Ver a usuarios reales que hacen un trabajo real con tu diseño, y comprobar cómo se retuercen en nuestros asientos en su lucha por conseguir su objetivo. El resultado de estas primeras pruebas puede ser tan incómodo, que motiva a revisar tu trabajo al ver las dificultades que se encuentran.

También realizamos entrevistas con los clientes y usuarios en persona. Nuestro equipo de investigación es responsable de este tipo de tareas. Su función es conocer las expectativas y necesidades con un proyecto. Por supuesto, las que manifiesta abiertamente pero también tratar de intuir sus necesidades futuras. Anticipar estas necesidades potenciales que el usuario pueda tener una vez interaccione con un diseño.

De hecho, hay una herramienta que puede usarse en el proceso de UX que se denomina, precisamente, mapa de empatía. Ayuda a humanizar a los usuarios y empatizar con ellos, para que cualquier decisión se tome pensando en sus necesidades y expectativas. Nos haremos preguntas como:

• ¿Qué es lo que le mueve? ¿Cuáles son sus expectativas?
• ¿Qué dice que le importa?
• ¿Qué es lo que le importa realmente (y no dice)?
• ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
• ¿Cuáles son sus expectativas?
• ¿Quiénes son las personas clave de su entorno?
• ¿Con quién habla? ¿Quiénes le influyen y a quién influye?
• ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?
• ¿Cómo se comporta habitualmente en público?
• ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional y personal?

Y como consecuencias de las anteriores preguntas, es clave comprender (e incluir en el mapa) sus preocupaciones y resultados esperados:

• ¿Qué le frustra o le preocupa?
• ¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?
• ¿Qué le motiva y  qué le gustaría conseguir?
• ¿Cómo intenta alcanzarlo?

Empatía con el equipo interno

No solo es importante mantener una actitud de empatía hacia el cliente, también en la parte interna. «Las mejores empresas de productos en el mundo han descubierto que la mejora constante debe formar parte de su esencia, de su ADN», dice Phil Libin, antiguo CEO de Evernote.

La empatía es una aspecto fundamental en un trabajo de equipo, como la UX. Sea cual sea tu papel en un proyecto, es esencial comprender y manejar las necesidades y expectativas del resto de participantes. Esa comprensión ayuda a que el equipo esté más unido, refuerza la confianza y hace más eficaz la colaboración para alcanzar el objetivo propuesto.

Para que la colaboración sea lo mejor posible en un equipo de UX debe haber un cierto sentido de la comunidad, una resolución constructiva de conflictos y el deseo de innovar en nuestro trabajo. Bueno, esto sería aplicable a cualquier equipo. 🙂

Quizá el aspecto clave para desarrollar la empatía consiste en aprender a escuchar. Algo que los humanos racionales solemos traer como defecto de fábrica. Pero hay muchos otros ejercicios que pueden ayudar a asimilar ese componente de empatía. Como siempre, lo complicado es averiguar qué encaja mejor en tu contexto de trabajo.

Empatía como estrategia de negocio

Vivimos unos tiempos donde la calidad de la relación de una empresa con sus clientes es la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Para una empresa en crecimiento, como el estudio, puede ser estresante atender a clientes que cambian sin pedir permiso y cuántas veces quieren, pero no hay alternativa. Como bien apuntaba Xavier Marcet en su post sobre organizaciones sostenibles que atraen a clientes y talento:

“Hay que profesar una empatía radical para entender los pasos que los clientes puedan dar y anticipar propuestas de valor que vayan en la dirección que el cliente necesitará aunque no lo sepa expresar.”

La empatía ayuda a descubrir esas necesidades ocultas, entender mejor las condiciones de contorno y tomar mejores decisiones. O, al menos, evitar errores de apreciación y minimizar las consecuencias negativas.

En nuestro sector, sabemos mucho acerca de cómo hacer investigación con el cliente, cómo diseñar mejores soluciones a un problema y, por supuesto, cómo validar esos diseños con los usuarios finales. Hay que hacer que todo funcione como un reloj.

Nuestra visión es crear equipos de personas capaces con habilidades complementarias, con un profundo deseo de ayudar a nuestros clientes a encontrar mejores soluciones a sus problemas. Pero solo desde una perspectiva de empatía podremos asegurar que hacemos un buen trabajo centrado en el usuario, hacer grandes cosas y divertirnos en el camino.

En Torresburriel Estudio realizamos proyectos de consultoría en diseño de experiencia de usuario para tu producto digital, aplicando metodologías de diseño centrado en el usuario. Contacta con nosotros, y cuéntanos tu proyecto.